【正文】 送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 1 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 2 目錄 一、 禮儀概述 二、 形態(tài)禮儀 三、 交談禮儀 四、 服飾禮儀 五、 人際關(guān)系 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 3 一、禮儀概述 ?禮儀 ?禮儀的重要性 ?禮儀的職能 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 4 禮儀 ?禮儀 —— 人們在社會交往活動中應(yīng) 共同遵守 的 行為規(guī)范 和 準(zhǔn)則 。 ?主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 儀式 —— 一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 5 禮儀的重要性 一、適應(yīng)對外開放的需要 二、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 6 禮儀的職能 國家形象 —— 體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實力的重要標(biāo)志。 個人形象 —— 顯示一個人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 12 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動將自己的重要 信息告訴對方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名 ?接收名片 —— 感謝對方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片 – 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 13 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3． 心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 14 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ?四類訪客 – 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視 被期望 – 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的 訪客 – 來訪團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項落實 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 15 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢，提供服務(wù) 開關(guān)門 —— 五步曲 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 16 開關(guān)門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開門 B、開門 —— 知道應(yīng)用哪只手 （門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序 （外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入） C、擋門 （側(cè)身用手或身擋門，留出入口） D、請進(jìn) （禮貌地用語言和手勢同時示意請進(jìn)） E、關(guān)門 （進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 17 會談座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 18 談判座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 19 轎車座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 20 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語 ——熱情的感謝語、告別語 行動 ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 21 國際禮賓次序 指國際交往時出席活動的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序 。團(tuán)體以團(tuán)長的身份和職務(wù)來排。多用英文字母順序。有時也按到達(dá)地時間先后來排。 幾種方法結(jié)合使用 。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 22 站姿 ?垂手站姿圖 ?身體挺攏，抬頭沉肩 ?挺胸收腹，雙腿并攏 ?微收下頜，雙目平視 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 23 交手，背手站姿圖 ?前交手站姿 ?后交手站姿 ?單前手站姿 ?單背手站姿 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 24 坐姿 ?坐是一種靜態(tài)造型 ?落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座 ?坐姿要給人安祥端莊的形象 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 25 垂直式坐姿圖 ?腰背挺直，雙肩放松 ?女士雙膝并攏 ?男士膝部分開不超過肩寬 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 26 側(cè)坐姿圖 ?雙膝并緊，雙腳同時 ?左放或右放，尤其適宜矮座位。 ?女士要盡力使架起的小 ?腿與支地腿平行， 不翅腳尖。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 29 開關(guān)式坐姿圖 ?女士雙膝并緊，兩小腿 ?前后分開， 兩腳在一條線上， ?男士可采取前后分開， 也可左右分開。 ?手勢語作用： 表示形象 表達(dá)感情 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 31 基本手勢 手勢分類： 1．情意手勢： 表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 2．象征手勢： 表示某種抽象的信念，且他人予以理解。 3．形象手勢： 在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。 4．指示手勢： 指示具體的某項行為和事情的手勢 。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 32 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。 ?面部五官表情中又以通過 “眼神”和“微笑”傳遞信息為主。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。 ?微笑 —— 是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣 。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。 1． 不在他人面前整理衣服。 2． 不在他人面前化妝打扮。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 35 修飾避人 3． 不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。 4． 禮貌處理無法控制的修飾行為。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 36 女士優(yōu)先 ?在公共場所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士優(yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度?！? ?三忌 – 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 42 談話內(nèi)容 ?主題明確，圍繞中心，觀點鮮明 ?語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦 ?言之有據(jù)，有理、求實求是 ?語言生動，有趣味， 需要時留有余地 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 43 談話內(nèi)容 ?涉外談話注意： – 不談?wù)撾[私問題 – 不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 – 不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題 – 不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題 – 用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容 – 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 44 常用的禮貌用語 1） 問候語： 用于見面時的問候。如“再見?！? 3） 答謝語： 答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”?！薄ⅰ斑@使我應(yīng)該做的。如“請問？”、“拜托您幫我個忙。如說“對不起，實在抱歉。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？? 7） 慰問語： 表示對他人的關(guān)切。如太好了，美極了，講得真對 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 46 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。 比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 47 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。” 妥帖。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 ?善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 ?模糊回避： 在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語言傳遞信息。 ?拒絕藝術(shù)： 通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說“不”。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 53 打出電話 ?準(zhǔn)備通話內(nèi)容： 5W2H ?確定通話方向：代碼、號碼、人 ?禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語 ?通話精煉：少影響他人 ?禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 54 轉(zhuǎn)接電話 ?他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”； ?同事外出，代接處理電話并留言備忘。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 55 電話留言 ?主動請對方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 56 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間 4． WHERE 何處 來電提及的地點、場所 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 57 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 58 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽，少插話 – 平服對方情緒 – 聽到惡語不急噪 – 真誠致歉 – 二、解決問題 – 主動表示出解決的態(tài)度 – 及時應(yīng)對，提出辦法 – 愉快結(jié)束通話 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 59 四、服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 60 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。 O—— （ OBJECT） 穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 61 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 ?質(zhì) —— 質(zhì)料美 —— 面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 63 色彩搭配 ?主要