【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等， 對(duì)于這類知識(shí)， eLearning是最快捷、 最 節(jié)省費(fèi)用的學(xué)習(xí)方式。 但同時(shí)，還有一類側(cè)重于技能、操作的知識(shí)，學(xué)員需要掌握信息，更需要后期的實(shí)踐和演練。比如 商務(wù)禮儀， 學(xué)員可以 利用 eLearning來(lái)進(jìn)行前期學(xué)習(xí)，掌握 基礎(chǔ)的交際藝術(shù)、溝通技巧、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等等， 之后進(jìn)入 課堂培訓(xùn)進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)。如此一來(lái)可大大提高面對(duì)面培訓(xùn)的效果與深度。課堂之后可利用 或 BBS 學(xué)員 之間繼續(xù)保持交流互動(dòng)，讓專業(yè)的學(xué)習(xí)持續(xù)不斷地保持下去。 實(shí)踐表明： eLearning+實(shí)踐 =混合式培訓(xùn)，可以有效幫助學(xué)員提高各種技能。 混合式培訓(xùn) 的實(shí)施 eLearning 使用初期 在使用 eLearning的初期，可采取如下的方式： 將大量、重復(fù)、快速更新的培訓(xùn)內(nèi)容放到 “ 時(shí)代光華 CNELN勢(shì)能企業(yè)網(wǎng)院 ” 中。如：企業(yè)文化、崗位職責(zé)、崗位操作手冊(cè)、行業(yè)知識(shí)等 將 企業(yè) 自有課程上傳到 “ 時(shí)代光華 CNELN企業(yè)網(wǎng)院 ” 中，讓學(xué)員重復(fù)性的觀看，通過(guò)勢(shì)能 eLearning的方式再次強(qiáng)化培訓(xùn)效果，擴(kuò)充知識(shí)傳遞 的渠道。 初期 時(shí)代光華的課程為主， 內(nèi)部課程為輔，比例為 8： 2。 eLearning的使用中后期 中后期， 時(shí)代光華課程和內(nèi)部課程 的比為 5： 5。 后期，傳統(tǒng)培訓(xùn)與時(shí)代光華的培訓(xùn)比為 6： 4。線上與線下的交流即通過(guò)平臺(tái)的 bbs功能，又能通過(guò)平臺(tái)的直接交流。 學(xué)員學(xué)籍管理模式 “ 時(shí)代光華 CNELN 勢(shì)能企業(yè)網(wǎng)院 ”可以幫助企業(yè)自動(dòng) 記錄每個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況 。 從他入職的 第一天開(kāi)始，他接受培訓(xùn)的記錄、學(xué)習(xí)情況、考試成績(jī)等系統(tǒng)都進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，并且隨時(shí)可以調(diào)出記錄，管理學(xué)員培訓(xùn)檔案。 正式實(shí)施 啟動(dòng)階段 （第一周） 宣傳 舉辦 eLearning啟動(dòng) 大會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)親臨大會(huì)，向 學(xué)員宣講網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的意義，以統(tǒng)一思想，端正態(tài)度，珍惜機(jī)會(huì)、明確學(xué)習(xí)目的。如條件有限制，也可分散性地由各 片區(qū) 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本 區(qū)域經(jīng)銷商 會(huì)議，達(dá)到動(dòng)員目的即可。 在啟動(dòng)培訓(xùn)會(huì)上，為所有學(xué)員 發(fā)放 “ CNELN勢(shì)能網(wǎng)院 ” 操作手冊(cè) 和 常見(jiàn)問(wèn)題解答 （上海時(shí)代光華協(xié)助提供，詳見(jiàn)鏈接）， 并對(duì)學(xué) 員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目的除幫助員工盡快掌握“ CNELN勢(shì)能網(wǎng)院 ” 操作技能，熟悉學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)之外，更幫助員工克服第一次使用 eLearning的心理障礙，幫助員工更快的接受、適應(yīng)并喜歡、依賴上網(wǎng)院。 學(xué)習(xí)階段（第二周） 企業(yè) 利用勢(shì)能網(wǎng)院的平臺(tái)和課程開(kāi)展培訓(xùn)，結(jié)合自身實(shí)際需求和發(fā)展目標(biāo)，有的放矢地運(yùn)作網(wǎng)院。 課程設(shè)置： 分為必修課和選修課兩部分內(nèi)容，并且根據(jù)學(xué)員職級(jí)和崗位的不同所修課目有所差異，具體見(jiàn)課程表。 學(xué)員學(xué)習(xí)規(guī)定 例如，學(xué)員每修完一課，并通過(guò)網(wǎng)上隨機(jī)考試，方才獲得相應(yīng)學(xué)分，若考試 不及格，僅有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考合格僅能獲得該科目一半的學(xué)分，不合格則無(wú)學(xué)分。 每個(gè)部門(mén)定期召開(kāi)專題課程的集中學(xué)習(xí)及溝通會(huì)，以方便學(xué)員間的交流。 每月底，培訓(xùn)管理員通報(bào)當(dāng)月各部門(mén)學(xué)習(xí)情況，書(shū)面報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)。 熟練應(yīng)用階段：知識(shí)管理（三至六個(gè)月后） 持續(xù)性地開(kāi)展 eLearning的運(yùn)作實(shí)踐，并不斷豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，提升運(yùn)行效率，持續(xù)提升企業(yè)的培訓(xùn)管理水平及人才開(kāi)發(fā)水平。在這個(gè)階段中， 企業(yè)可以 嘗試自己或請(qǐng)時(shí)代光華制作內(nèi)部課程，將內(nèi)部課程上傳平臺(tái)，以不斷豐富學(xué)習(xí)資源，最大化地利用 CNELN系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)的管理。 學(xué)習(xí)文化的形成階段（一年內(nèi)） 通過(guò) eLearning 項(xiàng)目 的運(yùn)作，對(duì)學(xué)員積極行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高整個(gè)公司的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)行討論、相互交流、分享學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)。 評(píng)估反饋階段 設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施評(píng)估調(diào)查表發(fā)放到每位學(xué)員，讓參與學(xué)員提出意見(jiàn)和建議，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行優(yōu)化。之后，可召開(kāi)集體會(huì)議，對(duì)整個(gè) elearning項(xiàng)目 運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，對(duì)表現(xiàn)出色的項(xiàng)目小組人員和學(xué)員進(jìn)行公開(kāi)表彰嘉獎(jiǎng)，并確立第二年的目標(biāo)。 第三章 風(fēng)險(xiǎn)分析與避免對(duì)策 在企業(yè)實(shí)施“ CNELN勢(shì)能企業(yè)網(wǎng)院”的整個(gè)過(guò)程中，時(shí)代光華將和客戶保持持續(xù)有效的溝通，深入了解客戶實(shí)施難題，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，保證客戶更好得實(shí)施 CNELN勢(shì)能企業(yè)網(wǎng)院，達(dá)到最好的培訓(xùn)效果，保證企業(yè)和員工的利益最大化。 對(duì)任何可能會(huì)阻礙 ELN成功實(shí)施的因素，我們都將提前告知客戶，并全程協(xié)助客戶解決。在此，我們列出了主要風(fēng)險(xiǎn)和避免對(duì)策如下： 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn) 描描 述述 避避 免免 對(duì)對(duì) 策策 部分員工因軟／硬件原因無(wú)法學(xué)習(xí) ? 時(shí)代光華派員逐個(gè)檢查公司每臺(tái)電腦 ? 提供 24*7 小時(shí)電話咨詢服務(wù) ? 24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)上門(mén)服務(wù)申請(qǐng) 員工不習(xí)慣新的學(xué)習(xí)方式 ? 幫助企 業(yè) 設(shè)計(jì)內(nèi)部 推廣、 營(yíng)銷活動(dòng) ? 設(shè)計(jì)激勵(lì)制度 網(wǎng)絡(luò)課程形式不符合學(xué)習(xí)者期望 ? 調(diào)查和分析學(xué)習(xí)者的行為，并進(jìn)行改進(jìn) ， 使用多種表現(xiàn)形式的課程 。 網(wǎng)絡(luò)課程的內(nèi)容與學(xué)員業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度低 ? 針對(duì)不同崗位的學(xué)員推送相應(yīng)的課程 ? 協(xié)助企業(yè)構(gòu)建 自有課程 員工學(xué)習(xí)的活躍度低 ? 協(xié)助企業(yè)將 eLearning 項(xiàng)目和課堂學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果最大化； ? 通過(guò) BBS、論壇等方式，加強(qiáng)學(xué)員和內(nèi)部專家、學(xué)員和學(xué)員之間的交流、溝通和互動(dòng)； ? 以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)展學(xué)習(xí)。 第四 章 售后服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)時(shí)間 服 務(wù)提供者 開(kāi)通前服務(wù) 開(kāi)通后 2 日內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 2. 測(cè)試客戶網(wǎng)絡(luò)終端及軟硬件環(huán)境 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 3. 交付基本操作文件（服務(wù)手冊(cè)、課程手冊(cè)、操作指南） 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 基礎(chǔ)服務(wù) 1. 導(dǎo)入組織結(jié)構(gòu)與名單 開(kāi)通后 2 日內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 2. 設(shè)置個(gè)性化域名及首頁(yè) 3. 系統(tǒng)管理員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一次 開(kāi)通后 5 日內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 4. 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一次 開(kāi)通后 10 日內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 服務(wù)期內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 應(yīng)用實(shí)施推廣服務(wù) 開(kāi)通后 5 日內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 開(kāi)通后 30 日內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 每月 一次 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 開(kāi)通后 5 日內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 每半年一次 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 實(shí)施 應(yīng)用 報(bào)告 每季度 一次 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)溝通機(jī)制（負(fù)責(zé)人） 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 每年一次 總部客服中心 服務(wù)期內(nèi) 當(dāng)?shù)劁N售機(jī)構(gòu) 熱線服務(wù) 客服熱線 服務(wù)期內(nèi) 總部客服中心 附件一：配課方案 （ 各崗位選課參考） 新員工職業(yè)化培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 編號(hào) 課程名稱 講師 學(xué)時(shí) 時(shí)間安排 商務(wù)禮儀 A15 商務(wù)禮儀 金正昆 4 第 1 周 A16 電話應(yīng)對(duì)禮儀 林雨萩 3 第 1 周 A17 會(huì)議禮儀 林雨萩 2 第 1 周