第4章-旅游消費(fèi)者情緒情感(ppt33頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-12 14:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上，黃老師問(wèn)學(xué)生：“ 你們有沒(méi)有想過(guò)情緒對(duì)客人行為的影響呢？ ” 學(xué)生 A說(shuō)： “ 前幾天我?guī)F(tuán)去游湖，從杭州香格里拉飯店出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說(shuō)笑又是拍照，非常開(kāi)心。這時(shí)候有位客人突發(fā)奇想說(shuō)： ‘ 怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？ ’ 我連忙說(shuō)： ‘ 那要走一個(gè)小時(shí)啊，連午飯都要耽誤了！ ’ 可是客人的情緒非常高，都說(shuō)沒(méi)有關(guān)系。 ?? ?問(wèn)題：依據(jù)上文有關(guān)旅游消費(fèi)者情緒、情感的影響因素的知識(shí)，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象的原因何在？ ?【深度剖析 41】 ?問(wèn)題：著眼作為影響旅游消費(fèi)者情緒和情感因素之一的 “ 歸因方式 ” ，在出現(xiàn)旅游服務(wù)缺陷時(shí)應(yīng)該如何安撫旅游消費(fèi)者的情緒？ ?【深入思考 42】 ?問(wèn)題：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析旅游消費(fèi)者的情緒、情感如何影響他們的心理和行為？ ?【業(yè)務(wù)鏈接 41】 ?問(wèn)題：如何測(cè)量度假旅游消費(fèi)者的情緒情感？ ?度假旅游日漸成為我國(guó)旅游市場(chǎng)的新興業(yè)態(tài)。度假旅游是人們?cè)趦?yōu)美、寧?kù)o的環(huán)境下開(kāi)展的休閑、娛樂(lè)、康體以及家庭團(tuán)聚活動(dòng)。因此，度假旅游者的情緒情感顯得尤為重要。那么，如何來(lái)度假旅游消費(fèi)者的情緒情感呢？ 基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略 ? ?情感營(yíng)銷(xiāo) 是把旅游消費(fèi)者個(gè)人情感差異和需求作為旅游企業(yè)、旅游目的地品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心，通過(guò)借助情感包裝、情感促銷(xiāo)、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略來(lái)實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)、旅游目的地的目標(biāo)。 ?【業(yè)務(wù)鏈接 42】 ?問(wèn)題：旅游目的地如何做好情感營(yíng)銷(xiāo)？ ?【同步案例 43】 ?主 題：旅游微電影：從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到情感營(yíng)銷(xiāo) ?背景與情境： …… 《每個(gè)人的瓊?！?，這部旅游微電影，作為旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的嘗試，為瓊海聚來(lái)極高的網(wǎng)絡(luò)人氣。7分鐘的短片，記錄了不同職業(yè)、不同生活閱歷的 3位麗人的瓊海之旅。隨著她們旅行的步伐，瓊海的美景也在鏡頭前徐徐展開(kāi)：博鰲亞洲論壇、萬(wàn)泉河、紅色娘子軍等不著痕跡地展現(xiàn)在人們面前，唯美的畫(huà)面、動(dòng)人的旋律、溫暖的文字讓人不禁想起 “ 過(guò)去的某段美好時(shí)光 ” ，引起了許多人的共鳴 ?? ?問(wèn)題：依據(jù)上文有關(guān)情感營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)，分析旅游微電影如何體現(xiàn)了情感營(yíng)銷(xiāo)的特征？ ?【深度剖析 42】 ?問(wèn)題：結(jié)合第 4章所學(xué)知識(shí)，分析情感營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系。 基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略 ?旅游者在外出旅游前和旅游過(guò)程中總是帶著某種希望。有些旅游者希望在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游體驗(yàn)中擺脫日常生活中的精神緊張，也有旅游者希望旅游后自己的生活能發(fā)生些許變化。 ?旅游目的地和旅游企業(yè)，在旅游者進(jìn)行旅游體驗(yàn)的前、中、后三個(gè)階段，都應(yīng)該想方設(shè)法激發(fā)旅游者積極的情緒體驗(yàn)。 ?【業(yè)務(wù)鏈接 43】 ?如何激發(fā)旅游消費(fèi)者積極的情緒情感？ ?從服務(wù)策略的角度來(lái)看，激發(fā)旅游消費(fèi)者積極的情緒情感，主要有如下具體途徑。 ?（ 1）旅游從業(yè)人員做旅游者的一面 “ 好鏡子 ” 。利用人際交往中的 “ 鏡子 ” 理論，讓旅游者對(duì)他們自己更加滿意，使旅游者獲得更多的自豪感、滿足感。由于旅游者總是把旅游從業(yè)人員當(dāng)作自己的一面鏡子來(lái)看待，旅游從業(yè)人員因此要做旅游者的一面 “ 好鏡子 ” 。 ?（ 2）強(qiáng)化旅游從業(yè)人員的溝通技能。這一方面，可以通過(guò)訓(xùn)練和改進(jìn)旅游從業(yè)人員的說(shuō)話的方式、速度、語(yǔ)調(diào)及詞句的選擇，讓旅游者產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)
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