禮貌禮儀(gai)(編輯修改稿)
2025-03-12 11:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 笑。 ? 談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。 ? 回答客人詢問時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語言簡潔。 ? 談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。 ? 不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。 3/22/2023 22 儀態(tài)規(guī)范 ? 言談規(guī)范 ? 不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。 ? 不能言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。 ? 不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。 ? 忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。 3/22/2023 23 儀表規(guī)范 ? 言談規(guī)范 ? 因工作原因需暫時(shí)離開客人時(shí)，要先說 “對不起，請您稍候”， 回來繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動表示歉意 “對不起，讓您久等了” 等禮貌用語。 ? 不與同事議論客人的舉止或穿戴。 ? 當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時(shí)，應(yīng)主動示意他們的到來，不能無所表示。 3/22/2023 24 禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則 ? 禮貌 是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。 ? 修養(yǎng) 是指人們在道德、常識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。 ? 主要表現(xiàn)為： ? 心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情； ? 稱呼得當(dāng)有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先； ? 切記遵約守時(shí)；人際關(guān)系融洽；善解人意忠誠； ? 機(jī)智應(yīng)變幽默；勤奮富于進(jìn)取。 3/22/2023 25 服務(wù)禮節(jié) ? 服務(wù)禮節(jié) 是飯店服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。 ? 語言禮節(jié)： ? 稱呼禮 是指服務(wù)人員在與客人或他人接觸過程中交 ? 談、 溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂待業(yè)：通常使用 ? “先生” 稱呼男性客人。 “太太” 是在得知對方已婚情況 ? 下對女子的尊稱。 “小姐” 是對未婚女性的稱呼。對于 ? 有軍銜職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。 ? 問候禮 是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場合及 ? 對象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及 ? 祝愿的語言，如“早上好 /您好”，“祝您新年快樂”等。 3/22/2023 26 服務(wù)禮節(jié) ? 應(yīng)答禮 是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形： ? A、 站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。 ? B、 語言簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適
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