禮貌禮儀基礎(chǔ)知識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-12 11:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。w 不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。w 忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應(yīng)先說 “對不起 ”，征得客人同意后再與客人談話。3/22/2023 23儀表規(guī)范w 言談規(guī)范w 因工作原因需暫時離開客人時，要先說 “對不起，請您稍候 ”， 回來繼續(xù)為客人服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意 “對不起，讓您久等了 ”等禮貌用語。w 不與同事議論客人的舉止或穿戴。w 當(dāng)與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時，應(yīng)主動示意他們的到來，不能無所表示。3/22/2023 24禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則w 禮貌 是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。w 修養(yǎng) 是指人們在道德、常識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。w 主要表現(xiàn)為：w 心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情；w 稱呼得當(dāng)有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；w 切記遵約守時；人際關(guān)系融洽；善解人意忠誠；w 機(jī)智應(yīng)變幽默；勤奮富于進(jìn)取。3/22/2023 25服務(wù)禮節(jié)w 服務(wù)禮節(jié) 是飯店服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。w 語言禮節(jié)：w 稱呼禮 是指服務(wù)人員在與客人或他人接觸過程中交w 談、 溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂待業(yè)：通常使用w “先生 ” 稱呼男性客人。 “太太 ”是在得知對方已婚情況w 下對女子的尊稱。 “小姐 ”是對未婚女性的稱呼。對于w 有軍銜職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。w 問候禮 是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及w 對象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及w 祝愿的語言，如 “早上好 /您好 ”， “祝您新年快樂 ”等。3/22/2023 26服務(wù)禮節(jié)w 應(yīng)答禮 是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形：w A、 站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。w B、 語言簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。w C、 如客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能憑主觀臆想，隨意回答。w D、 回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。w E、 對于客人無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答 “可能不會吧 ”“很抱歉，確實(shí)無法滿足您的要求 ”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。3/22/2023 27服務(wù)禮節(jié)w F、 對于客人的批評指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，
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