汽車服務(wù)工程_張國(guó)方_第二章服務(wù)戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-03-11 16:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —市場(chǎng)溝通差距，意思是指市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致。造成這種差距的原因有： ? 企業(yè)沒能將市場(chǎng)營(yíng)銷傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)相結(jié)合； ? 企業(yè)沒能協(xié)調(diào)好傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)系； ? 企業(yè)通過信息傳播宣傳介紹了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，但實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后，達(dá)不到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ? 企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖動(dòng)，結(jié)果傳播出去的信息往往向顧客允諾的質(zhì)量太高、內(nèi)容太多。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ? 差距 5——質(zhì)量服務(wù)感知差距，是指顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期到的服務(wù)質(zhì)量不一致。這種差距出現(xiàn)的原因有： ? 顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量或者存在服務(wù)質(zhì)量問題； ? 口碑較差； ? 企業(yè)形象差； ? 服務(wù)失敗； 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量管理工具 ? 標(biāo)桿管理 ? 標(biāo)桿管理最著名的先驅(qū)和倡導(dǎo)者羅伯特 開普將標(biāo)桿管理定義為 :“一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)過程”。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量管理工具 ? 服務(wù)藍(lán)圖化與過程管理 ? 20世紀(jì) 80年代初，美國(guó)學(xué)者 Shostack和 Kngmam一Brundage提出在服務(wù)業(yè)使用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)來描繪服務(wù)體系，分析評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，并在美國(guó)服務(wù)業(yè)中得到實(shí)際應(yīng)用，該技術(shù)通過對(duì)服務(wù)流程、顧客行為、服務(wù)企業(yè)員工行為以及服務(wù)接觸、服務(wù)證據(jù)等方面的描述，將復(fù)雜、抽象的服務(wù)提供過程簡(jiǎn)單化、具體化。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量管理工具 ? 服務(wù)藍(lán)圖化與過程管理 ? （ 1）服務(wù)藍(lán)圖化的內(nèi)涵 ? 為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖，它借助于流程圖，通過分解服務(wù)組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別用戶與服務(wù)人員以及服務(wù)體系內(nèi)部的服務(wù)接觸點(diǎn)，在服務(wù)流程分析基礎(chǔ)上研究服務(wù)傳遞的各方面，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色和服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來，經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供的步驟、任務(wù)和方法．使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，不僅服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供過程的步驟、任務(wù)及完成任務(wù)的方法，而且，更為重要的是，顧客同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)被識(shí)別，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量管理工具 ? 服務(wù)藍(lán)圖化與過程管理 ? 服務(wù)藍(lán)圖的組成 ——服務(wù)藍(lán)圖被 3條線分成 4個(gè)部分，自上而下它們分別是顧客行為、前臺(tái)接觸員工行為、后臺(tái)接觸員工行為以及支持過程，如右圖所示： 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)量差距管理 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 全面質(zhì)量管理 ? 內(nèi)涵： ? 全面質(zhì)量管理 (TQM)是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。其思想自美國(guó)通用電器公司質(zhì)量管理部的部長(zhǎng)菲根堡姆（ ）博士在 1961年首先提出后，經(jīng)歷了近 50年的發(fā)展，廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)的質(zhì)量管理工作中，對(duì)當(dāng)前汽車銷售服務(wù)企業(yè)依然具有十分重要的價(jià)值。 ? 核心理念 ? 全員管理 ? 全過程管理 ? 全手段管理 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證 簡(jiǎn)介： ISO是一個(gè)組織的英語簡(jiǎn)稱。其全稱是 International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。 ISO是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于 1947年 2月 23日，它的前身是 1928年成立的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”（簡(jiǎn)稱 ISA）。 ISO通過它的 2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱 TC）共 185個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱 SC）共 611 個(gè)，工作組（ WG） 202
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