汽車服務工程_張國方_第二章服務戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-03-11 16:29 本頁面
【文章內容簡介】 —市場溝通差距，意思是指市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務不一致。造成這種差距的原因有： ? 企業(yè)沒能將市場營銷傳播計劃與服務運營活動相結合； ? 企業(yè)沒能協(xié)調好傳統(tǒng)的市場營銷和服務運營的關系； ? 企業(yè)通過信息傳播宣傳介紹了服務質量標準細則，但實際的服務生產滯后，達不到這些質量標準； ? 企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務質量的沖動，結果傳播出去的信息往往向顧客允諾的質量太高、內容太多。 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? 服務質量問題產生的原因 ? 差距 5——質量服務感知差距，是指顧客體驗和感覺到的服務質量與自己預期到的服務質量不一致。這種差距出現的原因有： ? 顧客實際體驗到的服務質量低于其預期的服務質量或者存在服務質量問題； ? 口碑較差； ? 企業(yè)形象差； ? 服務失?。? 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? 服務質量管理工具 ? 標桿管理 ? 標桿管理最著名的先驅和倡導者羅伯特 開普將標桿管理定義為 :“一個將產品、服務和實踐與最強大的競爭對手或行業(yè)領導者相比較的持續(xù)過程”。 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? 服務質量管理工具 ? 服務藍圖化與過程管理 ? 20世紀 80年代初，美國學者 Shostack和 Kngmam一Brundage提出在服務業(yè)使用服務藍圖技術來描繪服務體系，分析評價服務質量，并在美國服務業(yè)中得到實際應用，該技術通過對服務流程、顧客行為、服務企業(yè)員工行為以及服務接觸、服務證據等方面的描述，將復雜、抽象的服務提供過程簡單化、具體化。 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? 服務質量管理工具 ? 服務藍圖化與過程管理 ? （ 1）服務藍圖化的內涵 ? 為了使服務企業(yè)了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖，它借助于流程圖，通過分解服務組織系統(tǒng)和架構，鑒別用戶與服務人員以及服務體系內部的服務接觸點，在服務流程分析基礎上研究服務傳遞的各方面，將服務提供過程、員工和顧客的角色和服務的有形證據直觀地展示出來，經過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務提供的步驟、任務和方法．使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。經過服務藍圖的描述，不僅服務被合理地分解成服務提供過程的步驟、任務及完成任務的方法，而且，更為重要的是，顧客同企業(yè)及服務人員的接觸點被識別，從而可以從這些接觸點出發(fā)來改進服務質量。 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? 服務質量管理工具 ? 服務藍圖化與過程管理 ? 服務藍圖的組成 ——服務藍圖被 3條線分成 4個部分，自上而下它們分別是顧客行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為以及支持過程，如右圖所示： 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? 質量差距管理 ? 服務質量 ? 全面質量管理 ? 內涵： ? 全面質量管理 (TQM)是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。其思想自美國通用電器公司質量管理部的部長菲根堡姆（ ）博士在 1961年首先提出后，經歷了近 50年的發(fā)展，廣泛應用于各類企業(yè)的質量管理工作中，對當前汽車銷售服務企業(yè)依然具有十分重要的價值。 ? 核心理念 ? 全員管理 ? 全過程管理 ? 全手段管理 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? ISO9000質量管理體系認證 簡介： ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是 International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是“國際標準化組織”。 ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于 1947年 2月 23日，它的前身是 1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱 ISA）。 ISO通過它的 2856個技術機構開展技術活動。其中技術委員會（簡稱 TC）共 185個，分技術委員會（簡稱 SC）共 611 個，工作組（ WG） 202
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