汽車服務工程_張國方_第二章服務戰(zhàn)略(文件)
【正文】 度。服務提供者通過抱怨，才能夠有較多機會來維系顧客。 18:30:4618:30:4618:303/11/2023 6:30:46 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 11日星期六 下午 6時 30分 46秒 18:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 6時 30分 46秒 下午 6時 30分 18:30: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:30:4618:30:4618:30Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 3月 下午 6時 30分 :30March 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 18:30:4618:30:4618:303/11/2023 6:30:46 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :30:4618:30:46March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時 30分 46秒 下午 6時 30分 18:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 6時 30分 :30March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:30:4618:30:4618:30Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 6時 30分 46秒 下午 6時 30分 18:30: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 11日星期六 下午 6時 30分 46秒 18:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:30:4618:30:4618:303/11/2023 6:30:46 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 6時 30分 :30March 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 18:30:4618:30:4618:30Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 充分給予員工補救活動的訓練及適當的賦權，使得他們面臨失誤時，能從容處理，并且讓顧客滿意。 ? 對服務失誤進行溝通與分類。 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? ? 服務補救的程序 Tax Brown (1998)根據抱怨顧客對于服務補救的評估，提出了一套提高服務補救績效的程序與做法，基本步驟與內容如下： ? 確認服務失誤。 ? 狹義的服務補救是指服務提供者在發(fā)生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應 ,主要強調及時性和主動性這兩個特點。“ ISO9000”是國際標準化組織中 “品質管理和品質保證技術委員會”制定的一族標準的統(tǒng)稱。它成立于 1947年 2月 23日，它的前身是 1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯合會”（簡稱 ISA）。其思想自美國通用電器公司質量管理部的部長菲根堡姆（ ）博士在 1961年首先提出后，經歷了近 50年的發(fā)展，廣泛應用于各類企業(yè)的質量管理工作中，對當前汽車銷售服務企業(yè)依然具有十分重要的價值。 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? 服務質量管理工具 ? 服務藍圖化與過程管理 ? 20世紀 80年代初，美國學者 Shostack和 Kngmam一Brundage提出在服務業(yè)使用服務藍圖技術來描繪服務體系，分析評價服務質量，并在美國服務業(yè)中得到實際應用，該技術通過對服務流程、顧客行為、服務企業(yè)員工行為以及服務接觸、服務證據等方面的描述，將復雜、抽象的服務提供過程簡單化、具體化。造成這種差距的原因有： ? 企業(yè)沒能將市場營銷傳播計劃與服務運營活動相結合； ? 企業(yè)沒能協(xié)調好傳統(tǒng)的市場營銷和服務運營的關系； ? 企業(yè)通過信息傳播宣傳介紹了服務質量標準細則，但實際的服務生產滯后，達不到這些質量標準； ? 企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務質量的沖動，結果傳播出去的信息往往向顧客允諾的質量太高、內容太多。 汽車服務工程 服務戰(zhàn)略 ? 服務質量 ? 服務質量問題產生的原因 ? 差距 2——質量標準差距，其含義是所制定的具體質量標準與管理層對顧客的質量預期的認識而出現的差距，這種差距產生的原因有： ? 企業(yè)規(guī)劃過程中產生失誤，或者缺乏有關的規(guī)劃過程； ? 管理層對規(guī)劃過程重視不夠，組織不好； ? 整個企業(yè)沒有明確的奮斗目標； ? 高層管理人士對服務質量的規(guī)劃工作支持不夠。 ? 由于企業(yè)的服務質量標準具體明確，如話務員必須在幾秒鐘內接聽電話，所以服務過程衡量比較簡單。 ? 結果：檢察服務會導致哪些狀況的改變。
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