汽車服務(wù)工程_張國方_第二章服務(wù)戰(zhàn)略(文件)
【正文】 度。服務(wù)提供者通過抱怨，才能夠有較多機(jī)會(huì)來維系顧客。 18:30:4618:30:4618:303/11/2023 6:30:46 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 11日星期六 下午 6時(shí) 30分 46秒 18:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 6時(shí) 30分 46秒 下午 6時(shí) 30分 18:30: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 18:30:4618:30:4618:30Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 6時(shí) 30分 :30March 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 18:30:4618:30:4618:303/11/2023 6:30:46 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :30:4618:30:46March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時(shí) 30分 46秒 下午 6時(shí) 30分 18:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 6時(shí) 30分 :30March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:30:4618:30:4618:30Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 6時(shí) 30分 46秒 下午 6時(shí) 30分 18:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 11日星期六 下午 6時(shí) 30分 46秒 18:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:30:4618:30:4618:303/11/2023 6:30:46 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 6時(shí) 30分 :30March 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 18:30:4618:30:4618:30Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 充分給予員工補(bǔ)救活動(dòng)的訓(xùn)練及適當(dāng)?shù)馁x權(quán)，使得他們面臨失誤時(shí)，能從容處理，并且讓顧客滿意。 ? 對服務(wù)失誤進(jìn)行溝通與分類。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? ? 服務(wù)補(bǔ)救的程序 Tax Brown (1998)根據(jù)抱怨顧客對于服務(wù)補(bǔ)救的評(píng)估，提出了一套提高服務(wù)補(bǔ)救績效的程序與做法，基本步驟與內(nèi)容如下： ? 確認(rèn)服務(wù)失誤。 ? 狹義的服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng) ,主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)性和主動(dòng)性這兩個(gè)特點(diǎn)。“ ISO9000”是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中 “品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”制定的一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。它成立于 1947年 2月 23日，它的前身是 1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國際聯(lián)合會(huì)”（簡稱 ISA）。其思想自美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆（ ）博士在 1961年首先提出后，經(jīng)歷了近 50年的發(fā)展，廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)的質(zhì)量管理工作中，對當(dāng)前汽車銷售服務(wù)企業(yè)依然具有十分重要的價(jià)值。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量管理工具 ? 服務(wù)藍(lán)圖化與過程管理 ? 20世紀(jì) 80年代初，美國學(xué)者 Shostack和 Kngmam一Brundage提出在服務(wù)業(yè)使用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)來描繪服務(wù)體系，分析評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，并在美國服務(wù)業(yè)中得到實(shí)際應(yīng)用，該技術(shù)通過對服務(wù)流程、顧客行為、服務(wù)企業(yè)員工行為以及服務(wù)接觸、服務(wù)證據(jù)等方面的描述，將復(fù)雜、抽象的服務(wù)提供過程簡單化、具體化。造成這種差距的原因有： ? 企業(yè)沒能將市場營銷傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營活動(dòng)相結(jié)合； ? 企業(yè)沒能協(xié)調(diào)好傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)運(yùn)營的關(guān)系； ? 企業(yè)通過信息傳播宣傳介紹了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，但實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后，達(dá)不到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ? 企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖動(dòng)，結(jié)果傳播出去的信息往往向顧客允諾的質(zhì)量太高、內(nèi)容太多。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ? 差距 2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，其含義是所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)而出現(xiàn)的差距，這種差距產(chǎn)生的原因有： ? 企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤，或者缺乏有關(guān)的規(guī)劃過程； ? 管理層對規(guī)劃過程重視不夠，組織不好； ? 整個(gè)企業(yè)沒有明確的奮斗目標(biāo)； ? 高層管理人士對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠。 ? 由于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具體明確，如話務(wù)員必須在幾秒鐘內(nèi)接聽電話，所以服務(wù)過程衡量比較簡單。 ? 結(jié)果：檢察服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的改變。
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