汽車服務(wù)工程_張國方_第二章服務(wù)戰(zhàn)略-在線瀏覽
2025-03-25 16:29本頁面
【正文】 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ? 差距 3——服務(wù)傳遞差距，其含義是指服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ? 差距 4——市場溝通差距，意思是指市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)不一致。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ? 差距 5——質(zhì)量服務(wù)感知差距，是指顧客體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期到的服務(wù)質(zhì)量不一致。開普將標(biāo)桿管理定義為 :“一個將產(chǎn)品、服務(wù)和實踐與最強大的競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)過程”。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量管理工具 ? 服務(wù)藍(lán)圖化與過程管理 ? （ 1）服務(wù)藍(lán)圖化的內(nèi)涵 ? 為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖，它借助于流程圖，通過分解服務(wù)組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別用戶與服務(wù)人員以及服務(wù)體系內(nèi)部的服務(wù)接觸點，在服務(wù)流程分析基礎(chǔ)上研究服務(wù)傳遞的各方面，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色和服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來，經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供的步驟、任務(wù)和方法．使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量管理工具 ? 服務(wù)藍(lán)圖化與過程管理 ? 服務(wù)藍(lán)圖的組成 ——服務(wù)藍(lán)圖被 3條線分成 4個部分，自上而下它們分別是顧客行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為以及支持過程，如右圖所示： 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)量差距管理 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 全面質(zhì)量管理 ? 內(nèi)涵： ? 全面質(zhì)量管理 (TQM)是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 ? 核心理念 ? 全員管理 ? 全過程管理 ? 全手段管理 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證 簡介： ISO是一個組織的英語簡稱。 ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 ISO通過它的 2856個技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動。 ISO的 2856個技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標(biāo)準(zhǔn)”。主要涉及企業(yè)運行中質(zhì)量保證模式、質(zhì)量保證體系的要素定義、設(shè)計原則、標(biāo)準(zhǔn)和運營指南，是“全面質(zhì)量管理”思想在質(zhì)量管理運作中最重要的應(yīng)用之一。 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ? 企業(yè)推行 ISO9000的典型步驟： （ 1）企業(yè)原有質(zhì)量體系識別、診斷； （ 2）任命管理者代表、組建 ISO9000推行組織； （ 3）制訂目標(biāo)及激勵措施； （ 4）各級人員接受必要的管理意識和質(zhì)量意識訓(xùn)練； （ 5） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)； （ 6）質(zhì)量體系文件編寫（立法）； （ 7）質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運行； （ 8）內(nèi)審員接受訓(xùn)練； （ 9）若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核； （ 10）在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審； （ 11）量管理體系完善和改進(jìn)； （ 12）申請認(rèn)證 汽車服務(wù)工程 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)補救 ? 服務(wù)失誤不可避免的原因 ? 生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行與消費者需求的多樣化 ? 服務(wù)失誤的原因 ? 服務(wù)提供者的原因 ? 顧客方面的原因 ? 隨機(jī)因素的影響 汽車服務(wù)工程
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