【文章內容簡介】 立的專 業(yè) 機構，配備專業(yè)人員統(tǒng)一負責營業(yè)廳的“運營、管理、考核、建設” ? 專業(yè) 運營： 統(tǒng)一市場運營標準，規(guī)范營銷、宣傳、服務、 內控； 建設集中支撐能力，統(tǒng)一支撐營業(yè)廳業(yè)務規(guī)范和營銷活動；梳理優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務、套餐、營銷案等產品，持續(xù)提升產品質量；簡化營業(yè)廳業(yè)務辦理 流程 。梳理簡化營業(yè)廳工作流程，提高廳店運營支撐和資源利用 效率 ?2023年實現(xiàn)全部直轄市、省會城市的營業(yè)廳集中化管理，并加快向其他地市分公司推進。 2023年實現(xiàn)全部地市分公司集中管理營業(yè)廳 目標 工作舉措 ?對于已經實施營業(yè)廳集中化管理試點的公司，要總結經驗加快推廣，力爭在年內實現(xiàn)省內 50%以上 的地市公司進行營業(yè)廳集中化管理 ?其他省公司要盡快在 至少一個地市 開展營業(yè)廳集中化管理試點工作，并在 11月 完成試點工作總結，進行全省推廣 ?各省公司要統(tǒng)籌需求，加快建設信息化運營支撐手段，支撐地市分公司實現(xiàn)營業(yè)廳運營數(shù)據(jù)的集中監(jiān)控，總部也將系統(tǒng)梳理和推進建設集中化的支撐手段 工作計劃 ?采用多種配套措施，確保不影響客戶感知和服務質量 ? 農村營業(yè)廳暫不開展強制分流，客戶辦理含非強制分流的多項業(yè)務仍采用“一臺清”方式受理，不做強制分流 ? 營業(yè)廳設臵專人引導、協(xié)助、指導客戶通過自助渠道辦理業(yè)務 ? 增加營業(yè)廳自助設備配臵，支持營業(yè)員通過手持設備，為客戶快速辦理業(yè)務 ? 前臺辦理的強制分流業(yè)務，不納入量酬激勵目錄 ?城市地區(qū)的營業(yè)廳對辦理簡單且電子渠道承載成熟的業(yè)務進行強制 分流 ?2023年內，全網首先實現(xiàn) 5類 12項基礎業(yè)務、服務的強制分流，并根據(jù)電子渠道承載情況，逐步擴大強制分流業(yè)務范圍 簡單業(yè)務強制分流，優(yōu)化營業(yè)廳前臺業(yè)務結構 業(yè)務類型 業(yè)務名稱 繳費 現(xiàn)金繳費、銀行卡繳費、手機支付繳費 打印 發(fā)票打印、賬單打印 親情號碼 親情號碼增加、刪除、修改 套餐變更 流量套餐變更、資費套餐變更 增值業(yè)務 增值業(yè)務開通、退 訂 全網第一批采取強制分流的業(yè)務 省公司優(yōu)秀實踐： 2023年 4月起，福建公司在 3個地市公司 110個營業(yè)廳，對 35項簡單業(yè)務開展強制分流試點工作，并取得了良好的效果。 5月自助終端 業(yè)務量 較 4月 提升 %，營業(yè)廳縮減246個臺席，開展強制分流試點的地市公司營業(yè)廳客戶滿意的保持平穩(wěn) 一季度 二季度 福建泉州分公司營業(yè)廳客戶滿意度 ?年底前，營業(yè)廳前臺業(yè)務結構中，繳費業(yè)務量占比不超過 20%，基礎服務和基礎業(yè)務占比不超過 30% 目標 工作舉措 ?請省公司加快推進業(yè)務梳理、電子渠道承載、業(yè)務強制分流工作， 10月底前 確保實現(xiàn)自助設備或其他電子渠道對強制分流業(yè)務的 100%承載，年底前達成前臺業(yè)務結構優(yōu)化目標 工作計劃 13 示范營業(yè)廳，以點帶面促進營業(yè)廳轉型 ? 按照總部統(tǒng)一制定的標準評選、建設示范營業(yè)廳，確保示范廳在終端銷售、流量經營、客戶服務、形象展示、運營管理等方面成為標桿 ? 組織營業(yè)廳經理到示范營業(yè)廳培訓、駐廳實習等多種方式，以點帶面，促進營業(yè)廳整體營銷服務和管理能力提升 ?10月 15日前請各公司完成示范營業(yè)廳的評選，將名單報送總部，年底前確保示范廳達標 維度 細化標準 標準類型 終端銷售 終端月銷量排名位于所在地市營業(yè)廳的前10% 必備標準 營業(yè)廳銷售合約機和裸機 必備標準 流量經營 采用機型與合約分離模式，實現(xiàn)終端、流量、應用一體化銷售 必備標準 廳內設有手機應用下載區(qū) 必備標準 客戶服務 營業(yè)廳客戶滿意度超過 95% 必備標準 營業(yè)廳客戶 滿意排名 位于所在地市營業(yè)廳的前 20% 參考標準 銷售環(huán)境 完成營業(yè)廳賣場化（整體或局部） 改造。符合總部 VI規(guī)范 必備標準 人員管理 全部為自有營業(yè)人員完成終端銷售 必備標準 廳內在崗人員全部實施量化績效薪酬激勵 必備標準 營業(yè)人員熟練掌握智能手機、熱線機型、熱門應用的相關知識 必備標準 現(xiàn)場管理 廳內產品陳列、宣傳品管理符合總部 《 營業(yè)廳運營管理規(guī)范 》 相關標準和要求 必備標準 實現(xiàn)多媒體電子屏聯(lián)播管理 參考標準 實現(xiàn)前臺業(yè)務無紙化辦理 參考標準 對繳費、打印、套餐變更等簡單業(yè)務實施電子渠道強制分流 參考標準 示范廳評選的 10項必備標準和 4項參考標準 工作計劃 工作舉措 ?年底前，每個地市建設完成 12個示范營業(yè)廳 目標 14 營業(yè)廳運營 管理 （ 1）店面 陳列及銷售支撐 ? 動態(tài)監(jiān)測廳店內外環(huán)境，確保整體環(huán)境整潔明凈，色彩、照明適宜，營造良好的客戶體驗空間 ? 終端陳列要點 ： 終端擺放應做到隊列整齊，手機下方必須有價格型號及主要功能標簽。手機展示墻可根據(jù)廠家進行集中陳列，從上到下的陳列原則是：主推機型、旗艦機型、熱賣機型、優(yōu)惠機型，從中間到兩邊的陳列原則是：中間為最新 /熱賣機型，兩邊為其他機型 ? 廳內展示 ：水牌展示 要實現(xiàn)終端產品與合約計劃的分離，讓用戶通過自主選擇、自由組合話音、流量、業(yè)務的方式進行選擇 。 ? 營業(yè)廳宣傳要統(tǒng)一管理。營業(yè)廳 內的 吊 旗 、 海報數(shù)量 標準要求 ， 海報原則上不允許手寫，避免出現(xiàn)過期的宣傳品 ? 要向營業(yè)人員提供終端手冊、宣傳單頁等銷售工具，幫助營業(yè)員做好終端 銷售 ?提升營業(yè)廳專業(yè)化運營能力，著重從銷售環(huán)境、終端陳列、廳內展示等方面做好營業(yè)廳銷售氛圍營造，逐步實現(xiàn)營業(yè)廳從“能賣”到“會賣”到“賣好”的轉變 目標 工作舉措 ?總部已下發(fā)相關要求，請各省公司組織開展營業(yè)廳運營管理改進工作，并通過分組巡檢等方式進行監(jiān)測和通報，確保各項措施的落實 工作計劃 15 ?貫徹落實營業(yè)廳廳店管理規(guī)范要求，形成管理閉環(huán)， 明確對營業(yè)廳店面檢測的目標、要求及運營的持續(xù)優(yōu)化改進方法 （ 2）店面 檢測及運營優(yōu)化改進 ? 店面 自檢 ?店面自檢是營業(yè)廳日常進行現(xiàn)場動態(tài)管理的 基礎 要求 ? 第三方檢測 ?聘請第三方 對營業(yè)廳進行督導檢測，從店面概況、銷售氛圍、主動營銷能力、服務專業(yè)能力等四個 方面進行監(jiān)測， 并建立評分機制，每期對重點廳店進行排名通報 ? 店面持續(xù)優(yōu)化改進 ?廳經理現(xiàn)場輔導： 由廳經理在每次巡檢中現(xiàn)場觀察銷售人員銷售過程 ，之后 廳經理對 銷售人員 點評 和 改進 ?店面月度運營分析及提升 ：每個月 進行 統(tǒng)一 的 店面 運營 分析， 通過標準化的 模板及工具 ，擬定 提升改進計劃，提升店面管理人員的管理效能 目標 工作舉措 ?目前營業(yè)廳運營執(zhí)行手冊已經下發(fā)，請各省公司結合自身實際情況制定本省的營業(yè)廳運營執(zhí)行手冊，在實踐中總結經驗并提出建議。總部在年底組織討論，形成全網統(tǒng)一的營業(yè)廳日常運營執(zhí)行手冊 工作計劃 二、社會渠道： ，支撐終端銷售提升 ? 重視社會渠道終端供貨和營銷流程的梳理 – 借鑒營業(yè)廳集中化管理經驗，積極探索社會渠道集中管理的思路方法 ，搭建在線交易平臺，統(tǒng)一渠道訂貨界面；加強以省為單位的集中化管理，增強物流、信息流和資金管理能力 – “ 35+N” 拓展廠家直供 /代理商直供方式。能力強的廠商可通過自有分銷體系實現(xiàn)終端直供到廳，對能力