【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 速的發(fā)貨系統(tǒng)。 能夠更換所有原件的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)研究能力在能夠使企業(yè)不斷生產(chǎn)高差異產(chǎn)品的技術(shù)方面投資確定最高質(zhì)量的原材料的系統(tǒng)與程序采購(gòu)最高質(zhì)量的供應(yīng)迅速和準(zhǔn)確地將產(chǎn)品送到客戶的運(yùn)輸系統(tǒng)。 超常人員培訓(xùn)研究與開發(fā) , 產(chǎn)品開發(fā)和 市場(chǎng)營(yíng)銷有效的協(xié)調(diào)與客戶之間的廣泛的人員聯(lián)系強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)研究與開發(fā)， 市場(chǎng)營(yíng)銷和 產(chǎn)品 開發(fā)之間的功能高價(jià)政策高價(jià)政策與客戶之間廣泛的人員聯(lián)系強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)研究與開發(fā)， 市場(chǎng)營(yíng)銷和 產(chǎn)品 開發(fā)之間的功能市場(chǎng)營(yíng)銷2023/5/20 43輔助活動(dòng)基本活動(dòng)在全公司范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量建立了解客戶采購(gòu)喜好的高效的信息系統(tǒng)加大對(duì)職工的補(bǔ)償， 鼓勵(lì)創(chuàng)造性和勞動(dòng)生產(chǎn)率廣泛應(yīng)用主觀而不是客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)測(cè)量對(duì)內(nèi)供應(yīng)必須將傳遞造成的損失降低到最小， 同時(shí)改進(jìn)最終產(chǎn)品質(zhì)量。 為顧客著想的并根據(jù)顧客需要迅速調(diào)整工藝的制造程序。 不斷改進(jìn)制造工藝， 保證生產(chǎn)最有吸引力的產(chǎn)品精確的和快速的發(fā)貨系統(tǒng)。 能夠更換所有原件的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)研究能力在能夠使企業(yè)不斷生產(chǎn)高差異產(chǎn)品的技術(shù)方面投資確定最高質(zhì)量的原材料的系統(tǒng)與程序采購(gòu)最高質(zhì)量的供應(yīng)迅速和準(zhǔn)確地將產(chǎn)品送到客戶的運(yùn)輸系統(tǒng)。 超常人員培訓(xùn)研究與開發(fā) , 產(chǎn)品開發(fā)和 市場(chǎng)營(yíng)銷有效的協(xié)調(diào)與客戶之間的廣泛的人員聯(lián)系強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)研究與開發(fā)， 市場(chǎng)營(yíng)銷和 產(chǎn)品 開發(fā)之間的功能高價(jià)政策服務(wù)能夠更換所有原件的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)2023/5/20 44輔助活動(dòng)基本活動(dòng)在全公司范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量建立了解客戶采購(gòu)喜好的高效的信息系統(tǒng)加大對(duì)職工的補(bǔ)償， 鼓勵(lì)創(chuàng)造性和勞動(dòng)生產(chǎn)率廣泛應(yīng)用主觀而不是客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)測(cè)量對(duì)內(nèi)供應(yīng)必須將傳遞造成的損失降低到最小， 同時(shí)改進(jìn)最終產(chǎn)品質(zhì)量。 為顧客著想的并根據(jù)顧客需要迅速調(diào)整工藝的制造程序。 不斷改進(jìn)制造工藝， 保證生產(chǎn)最有吸引力的產(chǎn)品精確的和快速的發(fā)貨系統(tǒng)。 能夠更換所有原件的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)研究能力在能夠使企業(yè)不斷生產(chǎn)高差異產(chǎn)品的技術(shù)方面投資確定最高質(zhì)量的原材料的系統(tǒng)與程序采購(gòu)最高質(zhì)量的供應(yīng)迅速和準(zhǔn)確地將產(chǎn)品送到客戶的運(yùn)輸系統(tǒng)。 超常人員培訓(xùn)研究與開發(fā) , 產(chǎn)品開發(fā)和 市場(chǎng)營(yíng)銷有效的協(xié)調(diào)與客戶之間的廣泛的人員聯(lián)系強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)研究與開發(fā)， 市場(chǎng)營(yíng)銷和 產(chǎn)品 開發(fā)之間的功能高價(jià)政策確定最高質(zhì)量的原材料的系統(tǒng)與程序盡可能縮短與供應(yīng)商的距離采購(gòu)管理采購(gòu)最高質(zhì)量的供應(yīng)2023/5/20 45輔助活動(dòng)基本活動(dòng)在全公司范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量建立了解客戶采購(gòu)喜好的高效的信息系統(tǒng)加大對(duì)職工的補(bǔ)償， 鼓勵(lì)創(chuàng)造性和勞動(dòng)生產(chǎn)率廣泛應(yīng)用主觀而不是客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)測(cè)量對(duì)內(nèi)供應(yīng)必須將傳遞造成的損失降低到最小， 同時(shí)改進(jìn)最終產(chǎn)品質(zhì)量。 為顧客著想的并根據(jù)顧客需要迅速調(diào)整工藝的制造程序。 不斷改進(jìn)制造工藝， 保證生產(chǎn)最有吸引力的產(chǎn)品精確的和快速的發(fā)貨系統(tǒng)。 能夠更換所有原件的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)研究能力在能夠使企業(yè)不斷生產(chǎn)高差異產(chǎn)品的技術(shù)方面投資確定最高質(zhì)量的原材料的系統(tǒng)與程序采購(gòu)最高質(zhì)量的供應(yīng)迅速和準(zhǔn)確地將產(chǎn)品送到客戶的運(yùn)輸系統(tǒng)。 超常人員培訓(xùn)研究與開發(fā) , 產(chǎn)品開發(fā)和 市場(chǎng)營(yíng)銷有效的協(xié)調(diào)與客戶之間的廣泛的人員聯(lián)系強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)研究與開發(fā)， 市場(chǎng)營(yíng)銷和 產(chǎn)品 開發(fā)之間的功能高價(jià)政策技術(shù)開發(fā)研究與開發(fā) , 產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷有效的協(xié)調(diào)在能夠使企業(yè)不斷生產(chǎn)高差異產(chǎn)品的技術(shù)方面投資強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)研究能力2023/5/20 46輔助活動(dòng)基本活動(dòng)在全公司范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量建立了解客戶采購(gòu)喜好的高效的信息系統(tǒng)加大對(duì)職工的補(bǔ)償， 鼓勵(lì)創(chuàng)造性和勞動(dòng)生產(chǎn)率廣泛應(yīng)用主觀而不是客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)測(cè)量對(duì)內(nèi)供應(yīng)必須將傳遞造成的損失降低到最小， 同時(shí)改進(jìn)最終產(chǎn)品質(zhì)量。 為顧客著想的并根據(jù)顧客需要迅速調(diào)整工藝的制造程序。 不斷改進(jìn)制造工藝， 保證生產(chǎn)最有吸引力的產(chǎn)品精確的和快速的發(fā)貨系統(tǒng)。 能夠更換所有原件的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)研究能力在能夠使企業(yè)不斷生產(chǎn)高差異產(chǎn)品的技術(shù)方面投資確定最高質(zhì)量的原材料的系統(tǒng)與程序采購(gòu)最高質(zhì)量的供應(yīng)迅速和準(zhǔn)確地將產(chǎn)品送到客戶的運(yùn)輸系統(tǒng)。 超常人員培訓(xùn)研究與開發(fā) , 產(chǎn)品開發(fā)和 市場(chǎng)營(yíng)銷有效的協(xié)調(diào)與客戶之間的廣泛的人員聯(lián)系強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)研究與開發(fā)， 市場(chǎng)營(yíng)銷和 產(chǎn)品 開發(fā)之間的功能高價(jià)政策人力資源管理加大對(duì)職工的補(bǔ)償， 鼓勵(lì)創(chuàng)造性和勞動(dòng)生產(chǎn)率廣泛應(yīng)用主觀而不是客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)測(cè)量超常的人員培訓(xùn)2023/5/20 47輔助活動(dòng)基本活動(dòng)在全公司范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量建立了解客戶采購(gòu)喜好的高效的信息系統(tǒng)加大對(duì)職工的補(bǔ)償， 鼓勵(lì)創(chuàng)造性和勞動(dòng)生產(chǎn)率廣泛應(yīng)用主觀而不是客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)測(cè)量對(duì)內(nèi)供應(yīng)必須將傳遞造成的損失降低到最小， 同時(shí)改進(jìn)最終產(chǎn)品質(zhì)量。 為顧客著想的并根據(jù)顧客需要迅速調(diào)整工藝的制造程序。 不斷改進(jìn)制造工藝， 保證生產(chǎn)最有吸引力的產(chǎn)品精確的和快速的發(fā)貨系統(tǒng)。 能夠更換所有原件的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)研究能力在能夠使企業(yè)不斷生產(chǎn)高差異產(chǎn)品的技術(shù)方面投資確定最高質(zhì)量的原材料的系統(tǒng)與程序采購(gòu)最高質(zhì)量的供應(yīng)迅速和準(zhǔn)確地將產(chǎn)品送到客戶的運(yùn)輸系統(tǒng)。 超常人員培訓(xùn)研究與開發(fā) , 產(chǎn)品開發(fā)和 市場(chǎng)營(yíng)銷有效的協(xié)調(diào)與客戶之間的廣泛的人員聯(lián)系強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)研究與開發(fā)， 市場(chǎng)營(yíng)銷和 產(chǎn)品 開發(fā)之間的功能高價(jià)政策企業(yè) 基礎(chǔ)設(shè)施建立了解客戶采購(gòu)喜好的高效的信息系統(tǒng)在全公司范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品2023/5/20 48Case1 美國(guó)西南航空公司 在空中行走的火車2023/5/20 49p 第一峰 :珠穆朗瑪峰 ,是喜瑪拉雅山主峰，海拔 米。位于我國(guó)西藏與尼泊爾王國(guó)交界處的喜瑪拉雅山脈中段。p 世界第二高峰 :喬戈里峰。 “喬戈里 ”，塔吉克語(yǔ)，意為“高大雄偉 ”。喬戈里峰海拔 8611米，是喀喇昆侖山脈的主峰，也是世界上第二高峰，國(guó)外又稱 K2峰。 喬戈里峰位于東經(jīng) 76。 5度，北緯 35。 9度，座落在喀喇昆侖山的中段。屬中國(guó)的一側(cè)，在新疆維吾爾自治區(qū)葉城縣境內(nèi)。p 世界第三高峰 :干城章嘉峰 , 海拔 8586 米 。位于喜馬拉雅山脈中段尼泊爾和錫金王國(guó)的邊界上，干城章嘉峰的名字有 “ 雪神五項(xiàng)珍寶 ” 之意。它的知名度遠(yuǎn)不及只高它 300 多米的珠穆朗瑪峰。 2023/5/20 50Case2 長(zhǎng)江商學(xué)院p 教授治校 2023/5/20 51Case3:海底撈火鍋的差異化p 北京的火鍋店眾多，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。來(lái)自四川資陽(yáng)的海底撈火鍋獨(dú)樹一幟，以高質(zhì)量的服務(wù)在京城火鍋市場(chǎng)中占據(jù)了一席之地。海底撈火鍋的高質(zhì)量服務(wù)體現(xiàn)在就餐前、就餐中和就餐后的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。就餐前的全面考慮。（ 1）泊車時(shí)的便利性。p 海底撈店前有專門的泊車服務(wù)生，他們主動(dòng)代客泊車，車輛停放妥當(dāng)后會(huì)將鑰匙交給客人；等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問(wèn) “是否需要幫忙提車？ ”。如果客人需要，服務(wù)生會(huì)立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。若顧客選擇在周一到周五中午用餐，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說(shuō)， “泊車小弟的笑容很溫暖，完全不以車型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度 ”。2023/5/20 52（ 2）讓等待充滿快樂(lè)。就餐排隊(duì)是顧客極其厭煩的，傳統(tǒng)的等待是在椅子上干坐著，稍微好點(diǎn)的店能夠奉上一杯水或者瓜子、西瓜。海底撈卻反其道而行之，通過(guò)一系列創(chuàng)新性舉措，讓原本怨聲載道的苦悶等待成了一種快樂(lè)等待。當(dāng)顧客在海底撈等待區(qū)等候時(shí)，大屏幕上不斷打出最新的座位信息，服務(wù)人員會(huì)立即送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（均為無(wú)限量免費(fèi)提供）。此外，顧客還可以在等候區(qū)打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪，女士還可以享受免費(fèi)修建指甲，男士則可以免費(fèi)擦皮鞋等。這樣，原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間就在吃喝玩樂(lè)中悄然而逝了。排隊(duì)等位已成為海底撈吸引顧客的特色和招牌之一 。2023/5/20 53就餐中的細(xì)節(jié)關(guān)懷。p 從點(diǎn)菜、上洗手間、結(jié)賬離開等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)顧客的關(guān)懷。（ 1）節(jié)約的點(diǎn)菜服務(wù)。如果客人所點(diǎn)菜量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人。此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒顧客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢可以享受平常兩倍的菜品。（ 2）及時(shí)到位的席間服務(wù)。海底撈保證每桌至少有一個(gè)服務(wù)員，所有服務(wù)員 “不管什么時(shí)候 ”看到顧客都會(huì)恭敬地問(wèn)候；服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)至少在兩次以上；服務(wù)員會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、小發(fā)夾等夾住前劉海，給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水；若有帶戴眼鏡的顧客需要擦鏡布，服務(wù)員還會(huì)為其免費(fèi)贈(zèng)送擦鏡布。為每位就餐者提供圍裙更是海底撈中一道靚麗的風(fēng)景線，男女老少穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，陣勢(shì)相當(dāng)宏偉。穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，以免衣服上散布著火鍋的味道。2023/5/20 54（ 3）暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆。帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，讓原本美味的食物變得索然無(wú)味。為此，海底撈實(shí)施了兩項(xiàng)創(chuàng)新舉措：一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們?cè)谀抢锉M情玩耍，使父母可以全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩耍，還可以幫助給年齡較小的孩子喂飯，讓父母安心吃飯。（ 4）星級(jí)般的 WC服務(wù)。海底撈的衛(wèi)生間環(huán)境優(yōu)良、衛(wèi)生干凈，而且配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕手。（ 5）精彩的拉面表演。海底撈針對(duì)每位點(diǎn)了拉面的顧客，推出了精彩的拉面表演項(xiàng)目，即讓一名受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的員工用各種舞蹈動(dòng)作當(dāng)著顧客把面拉好并下到鍋里，這使顧客在享受美味之余，還欣賞到為自己準(zhǔn)備的拉面表演。2023/5/20 553．就餐后的小恩惠。p 一般的餐館吃完飯后只會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，若顧客向服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，服務(wù)員會(huì)面帶笑容地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，并立即從冰柜里拿出果盤奉送給顧客。服務(wù)員有時(shí)候還會(huì)給顧客奉送一到兩小袋豆子和口香糖。雖然這些小恩惠不值多少錢，但卻使顧客感到滿意、欣喜和感動(dòng)，在顧客心里種下 “下次還來(lái) ”和 “告訴朋友 ”的種子。p 正是通過(guò)以上高質(zhì)量服務(wù)，海底撈樹立了其服務(wù)差異化的品牌，顧客回頭率很高?，F(xiàn)