【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （四） 航后階段 ： 任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)做好器械的交接工作、及時(shí)反饋航程中的各種問題，遇有重要情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 乘務(wù)員的工作 —— 以中國(guó)南方方航空公司為例 乘務(wù)工作的四個(gè)階段 ? 預(yù)先準(zhǔn)備階段 ? 直接準(zhǔn)備階段 ? 飛行實(shí)施階段 ? 飛行講評(píng)階段 預(yù)先準(zhǔn)備階段 ? 飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備，一般在飛行前一天進(jìn)行；如臨時(shí)接受任務(wù)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。這是保證圓滿完成任務(wù)，提高機(jī)上服務(wù)工作質(zhì)量的重要階段。 ? 一、主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )和全體乘務(wù)員要了解飛行任務(wù)性質(zhì)及航線、機(jī)型、機(jī)號(hào)、機(jī)組人員和起飛時(shí)間。 ? 二、進(jìn)行體格檢查。如健康條件不合格，不應(yīng)參加飛行。 ? 三、主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )應(yīng)組織乘務(wù)員詳細(xì)研究服務(wù)工作程序和對(duì)不同旅客的服務(wù)。 ? 四、了解和檢查本次航班供餐種類和服務(wù)供應(yīng)品，請(qǐng)況。 ? 五、熟悉班機(jī)時(shí)刻和有關(guān)運(yùn)價(jià) 。熟記本次航班飛行距離、時(shí)間、高度、降落站的機(jī)場(chǎng)名稱、方位 到市區(qū)的距離 。了解到達(dá)航站的銜接航班情況。 ? 六、熟記航班飛行經(jīng)過的國(guó)家、主要城市、名勝古跡；熟讀中、外文廣播詞。 ? 七、沒有機(jī)上小賣部的航班，要指定乘務(wù)員分工負(fù)責(zé)，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 主要內(nèi)容 ? 八、放映電影的航班，要指定乘務(wù)員分工負(fù)責(zé)，制定放映計(jì)劃。 ? 九、了解國(guó)際航線的停留站、終點(diǎn)站的海關(guān)、邊防、檢疫辦理的手續(xù)。熟悉有關(guān)降落站國(guó)家的政治經(jīng)濟(jì)概況以及時(shí)差、天氣情況。 ? 十、熟記本次航班機(jī)型服務(wù)設(shè)備和緊急設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，研究各種緊急處置方案，并作具體分工。 ? 十一、準(zhǔn)備個(gè)人攜帶的業(yè)務(wù)資料、廣播詞、筆、航班時(shí)刻表、乘務(wù)工作手冊(cè)、檢查單、登機(jī)證、乘務(wù)員執(zhí)照 (崗位證書 )、健康證、針線包、牙具袋、圍裙和旅客意見卡。國(guó)際 (地區(qū)航線 )攜帶護(hù)照、蘭皮本和黃皮書。 ? 十二、整理個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備著裝，衣裙 (褲 )要整潔燙平，皮鞋要擦亮。 ? 十三、主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )要攜帶乘務(wù)長(zhǎng)包。 直接準(zhǔn)備階段 ? 飛行前的直接準(zhǔn)備，是執(zhí)行空申乘務(wù)工作的最后準(zhǔn)備階段，直接關(guān)系著服務(wù)實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量。乘務(wù)人員必須按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)工作。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，按照備航空公司的實(shí)際情況決定，一般應(yīng)在起飛前一至一個(gè)半小時(shí)到達(dá)。 ? 一、乘務(wù)組人員應(yīng)接規(guī)定時(shí)間到達(dá)值班室報(bào)到。 ? 二、主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )應(yīng)組織乘務(wù)組做起飛前的協(xié)作 ? 工作，制定服務(wù)工作計(jì)劃?？? ? 三、主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )要檢查乘務(wù)組人員準(zhǔn)備狀況。如有不足，應(yīng)及時(shí)糾正。 ? 四、乘務(wù)組要了解旅客人數(shù)和需要特殊照顧的旅客情況。五、檢查客艙衛(wèi)生，有不合格的，應(yīng)及時(shí)通知清潔部門。 ? 六、檢查洗手間衛(wèi)生，應(yīng)無蚊蠅，無臭味，鏡面明亮，水池、馬桶清潔 。衛(wèi)生用品齊全 。檢查洗手水、沖馬桶水是否加灌。 ? 七、根據(jù)機(jī)型檢查急救藥箱是否齊備。 ? 八、檢查并熟悉滅火瓶、活動(dòng)氧氣瓶的存放位置、數(shù)量和狀況。熟悉緊急出口的位置，檢查是否正常或有無鉛封。檢查客艙門分離器手柄放在人工位置，準(zhǔn)備好用于表演的救生衣、 氧氣面罩、安全帶。越海飛行，還應(yīng)檢查救生艇、救生衣的數(shù)量狀況。 主要內(nèi)容 ? 九、檢查旅客和乘務(wù)員座位的安全帶是否齊備完好。如有缺損，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)務(wù)部門檢修，以保證空中正常使用。 ? 十、檢查閱讀燈、呼喚鈴、廣播器、內(nèi)話機(jī)、錄音機(jī)和緊口急出口燈光指示是否完好。檢查電影放映設(shè)備、耳機(jī)和音頻系統(tǒng)是否完好。 ? 十一、檢查小枕頭、毛毯、嬰兒搖籃等服務(wù)用品，是否清潔完好。 ? 十二、檢查報(bào)刊雜志和文娛用品的種類、數(shù)量、擺放整齊。 ? 十三、檢查廚房配電板是否完好 。電冰箱、烤箱、保溫箱、熱水器、咖啡壺、燒水杯、餐車應(yīng)清潔、無異味、齊備完好。 ? 十四、檢查配餐航班的餐食和飲料的種類、數(shù)量、質(zhì)量，了解有無特殊餐食和用品。餐食應(yīng)保證新鮮衛(wèi)生。檢查餐具的數(shù)量和清潔狀況。一切齊備后，與配餐人員簽字交接。并按規(guī)定位置擺放整齊。 ? 十五、國(guó)際 (地區(qū) )航班，應(yīng)檢查海關(guān)、邊防、檢疫的出入境旅客申報(bào)表是否齊備。 ? 十六、檢查報(bào)刊紙型內(nèi)有無異物 。妥為保管，并與地面運(yùn)輸人員辦理交接手續(xù)。 ? 十七、設(shè)有小賣部的航班，按售貨報(bào)告表檢查物品是否齊全，備妥有關(guān)單據(jù)。 ? 十八、上客前，應(yīng)檢查客艙、服務(wù)間、衣帽間、洗手間和行李間有無外來物和無關(guān)人員，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。 ? 十九、對(duì)餐箱、烤箱、保溫箱、燒水杯、加水壺、咖啡壺、餐車等容易滑動(dòng)的設(shè)備和用具都要固定好。 ? 二十、檢查客梯是否停靠穩(wěn)妥。 ? 二十一、全部準(zhǔn)備工作完畢后，主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )應(yīng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告準(zhǔn)備情況并了解當(dāng)日航線氣象、航行和服務(wù)要求。 ? 二十二、乘務(wù)員再次整理個(gè)人著裝、儀容、儀表，準(zhǔn)備迎接旅客。 飛行實(shí)施階段 ? 飛行實(shí)施階段，是乘務(wù)員為旅客服務(wù)的實(shí)施過程，直接體現(xiàn)南方航空服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低。乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌地為旅客服務(wù)。 一 接待旅客上飛機(jī) ? 著裝整齊、站姿端正，立于機(jī)艙內(nèi)，面帶微笑，熱情，有禮貌地問候、迎接旅客。 ? 有秩序地引導(dǎo)旅客入座，協(xié)助旅客放好隨身攜帶品。 ? 旅客上機(jī)完畢，與地面工作人員核對(duì)人數(shù)，并向主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )報(bào)告。 ? 關(guān)好機(jī)門。乘務(wù)員要在主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )的指揮下，統(tǒng)一操作分離器，按順序向主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )報(bào)告。 二、滑行時(shí) 廣播歡迎詞，表演救生衣和氧氣面罩的使用方法，介紹緊急出口的位置和安全須知。 進(jìn)行客艙五項(xiàng)安全檢查。 (1)每位旅客是否系好安全帶 。 (2)小桌板是否全部收起扣緊 。 (3)座椅靠背是否調(diào)整到正常位置 。 (4)行李架上的衣物是否放穩(wěn)妥，走廊上緊急出口處嚴(yán)禁堆放行李物品； (5)禁止吸煙。 為旅客保管的物品，應(yīng)寫上旅客座位號(hào)、到達(dá)站，妥當(dāng)保存。 再次檢查應(yīng)固定的物品是否鎖好、扣牢，安放妥當(dāng)；所有門簾要拉開和扣緊。 起飛前，乘務(wù)員必須坐在規(guī)定的座位上，系好安全帶。 三、起飛后 ? l、系好安全帶 指示燈熄滅后，向旅客廣播介紹客艙服務(wù)設(shè)備。 ? 向旅客分送報(bào)刊、雜志。 ? 根據(jù)機(jī)型，向旅客介紹耳機(jī)使用方法。 ? 向旅客贈(zèng)送紀(jì)念品。 ? 向旅客供應(yīng)飲料。根據(jù)旅客需要，隨時(shí)添加。 ? 供餐的航班，應(yīng)了解旅客的需求，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，做到餐別準(zhǔn)確無誤。 ? 向頭等艙 (公務(wù)艙 )旅客發(fā)送餐譜，了解他們對(duì)餐食的要求，并盡量給予滿足。 ? 廚房乘務(wù)員要做好開飯的一切準(zhǔn)備工作，如加溫?zé)崾?，調(diào)配好各種飲料。頭等艙 (公務(wù)艙 )還應(yīng)準(zhǔn)備好餐前酒。 供應(yīng)餐食的注意事項(xiàng) : (1)供餐前要廣播通知旅客，并幫助旅客安放或插好小板桌，送餐時(shí)要在旅客面前遞送食物，防止湯汁傾出或盤碟撞翻。遇飛機(jī)有嚴(yán)重顛顛時(shí)，應(yīng)停止供應(yīng)餐食。 用餐車送餐時(shí)，應(yīng)從下往上拿取餐盤。注意控制好剎車。用托盤送餐食，餐盒的擺放數(shù)量不得超過 12盒，并用手從里到外依次遞送。 (2)供應(yīng)頭等艙或公務(wù)艙旅客用餐時(shí)，乘務(wù)員要注意餐具擺放整潔、美觀 。要按規(guī)定程序供餐，主動(dòng)介紹食物品名 。遞送食物，應(yīng)講究拿、送、夾、倒的動(dòng)作和方法，做到清潔衛(wèi)生，舉止文雅。 (3)對(duì)老人、兒童和病殘旅客供餐，要熱情、細(xì)致、周到地給予幫助照顧。 (4)對(duì)預(yù)定特殊餐食的旅客，要準(zhǔn)確無誤地提供餐食，嚴(yán)防送錯(cuò)餐別。 (5)食品的加工和加熱，要保證質(zhì)量，注意檢查，掌握時(shí)間，冷、熱食品都要盡量滿足旅客的需要。 (6)要及時(shí)收回用完的餐具和飲具。 ? 及時(shí)介紹航線上飛越的主要城市、名勝古跡。 ? 1國(guó)際航班的乘務(wù)人員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)間向旅客發(fā)送到達(dá) ? 國(guó)家的海關(guān)、邊防、檢疫的出入境申