【正文】 飛行實(shí)施階段 北京傳媒學(xué)院 綜合教研組 制作 （ 1）登機(jī)階段 ?旅客登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語(yǔ)主動(dòng)迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。 ?出口座位確認(rèn)，對(duì)坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)能否履行其職責(zé)。 ?起飛前播放或演示《安全須知》。 ?為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏服務(wù)。 ?按照分離器檢查單操作分離器，并落實(shí)互檢。 ?廣播員必須攜帶廣播詞。 ?廣播用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范，使用國(guó)際通用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，廣播語(yǔ)氣親切自然，音量適中。 北京傳媒學(xué)院 綜合教研組 制作 （ 3）空中服務(wù) ?根據(jù)旅客需要及時(shí)提供細(xì)微服務(wù) 。 ?合理調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。 ?主動(dòng)為旅客發(fā)送報(bào)紙、雜志等讀物。 ?遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播說(shuō)明原因，并主動(dòng)到客艙安撫旅客，視等待時(shí)間酌情安排旅客餐飲。 ?對(duì)要客和特殊旅客提供重點(diǎn)服務(wù)。 （ 4） 廚房乘務(wù)員職責(zé) ?廚房區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)保持廚房清潔，物品安放符合客艙安全要求，操作動(dòng)作要輕。 ?參照食品特性合理調(diào)節(jié)溫度、時(shí)間，烘烤餐食。 ?認(rèn)真檢查、填寫(xiě)供應(yīng)品回收單，并按規(guī)定鉛封 。 ?飛行時(shí)間超過(guò) 4小時(shí)的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機(jī)為旅客提供服務(wù)。 ?全程適時(shí)播放娛樂(lè)錄象和航線地標(biāo)。 ?根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)航伴餐食以供應(yīng)品以及伴隨其服務(wù)的用具及配備標(biāo)準(zhǔn)，將航后所剩余的物品進(jìn)行有目的的回收，填寫(xiě)《回收單》，已達(dá)到再利用的目的。 ?乘務(wù)員不得將提供給旅客的機(jī)上供應(yīng)品私自帶下飛機(jī)。航班中遇有重要問(wèn)題及事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，填寫(xiě)《機(jī)上事件報(bào)告單》。 ?帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)提醒歸還日籍乘務(wù)員的護(hù)照，必要時(shí)協(xié)助辦理入境手續(xù)。 ?民用槍，氣槍、獵槍、運(yùn)動(dòng)槍、麻醉注射槍、發(fā)令槍等。 ?軍械、警械：警棍、軍用或警用匕首，刺刀等。 ?上述物品的仿制品。 ? 爆破器材： 炸藥、雷管、導(dǎo)火索、導(dǎo)爆索、非電導(dǎo)爆系統(tǒng)、爆破劑等 ? 煙火制品： 禮花彈、煙花，爆竹等。 禁止旅客隨身攜帶 或者托運(yùn)的物品： ? 管制刀具： 指 1983年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)由公安部頒布實(shí)施的《對(duì)部分刀具實(shí)行管制的暫行規(guī)定》中所列出的刀具，包括匕首，三梭刀（包括機(jī)械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的刀具和形似匕首但長(zhǎng)度超過(guò)匕首的單刃刀、雙刃刀以及其他類似的單刃、雙刃。少數(shù)民族由于生活習(xí)慣需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等屬于管制刀具，只準(zhǔn)在民族自治地方銷售，使用。鈉、鉀、碳化鈣（電石）、鎂鋁粉等遇水燃燒物品；汽油，煤油，柴油、苯、乙醇（酒精）、油漆、稀料、松香油等易燃液體；閃光粉、固體酒精、賽璐珞等易燃固體；過(guò)氧化鈉、過(guò)氧化鉀、過(guò)氧化鉛、過(guò)醋酸等各種無(wú)機(jī)、有機(jī)氧化劑。 ? 腐蝕性物品： 包括硫酸，鹽酸、硝酸，有液蓄電池，氫氧化鈉、氫氧化鉀等。 ? 其他危害飛行安全的物品，如可能干擾飛機(jī)上各種儀表正常工作的強(qiáng)磁化物、有強(qiáng)烈刺激性氣味的物品等。 禁止旅客隨身攜帶 但可作為行李托運(yùn)的物品： 除附件一規(guī)定的物品外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀，剃刀等生活用刀，手術(shù)刀。 航空安全員工作四個(gè)過(guò)程 ?適用范圍 航空安全員管理規(guī)定適用于全體專職、雙執(zhí)照安全員。 北京傳媒學(xué)院 綜合教研組 制作 （一）預(yù)先準(zhǔn)備階段： ? 確認(rèn)任務(wù)；明確航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)、飛機(jī)號(hào)、機(jī)型、機(jī)組人員情況、起飛時(shí)間、中途站、降落目的的以及航線情況。 ? 按時(shí)參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，了解、熟知最新的業(yè)務(wù)通告，做好與乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)、溝通工作。 ? 乘務(wù)組的準(zhǔn)配會(huì)上要有空防預(yù)案，明確分工，專人負(fù)責(zé)。 ? 各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內(nèi)。 ? 檢查機(jī)上緊急設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。 ? 旅客登機(jī)前，安全員會(huì)同乘務(wù)員對(duì)客艙進(jìn)行清艙， 保證機(jī)上無(wú)外來(lái)物和人員。旅客登機(jī)后，確認(rèn)工作人員已全部下飛機(jī)，核實(shí)旅客艙單與人數(shù)相符。關(guān)閉機(jī)門后，及時(shí)向及長(zhǎng)報(bào)告，坐到指定的座位上，看護(hù)駕駛倉(cāng)門。 ? 航程過(guò)程中特殊情況的處置，均按公司《航空安全員管理手冊(cè)》的規(guī)定執(zhí)行。 ? 對(duì)違反機(jī)上正常秩序的行為，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意可采取必要的強(qiáng)制性管制措施，并交地面工作人員處理。 （四） 航后階段 ： 任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)做好器械的交接工作、及時(shí)反饋航程中的各種問(wèn)題，遇有重要情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。這是保證圓滿完成任務(wù)，提高機(jī)上服務(wù)工作質(zhì)量的重要階段。 ? 二、進(jìn)行體格檢查。 ? 三、主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )應(yīng)組織乘務(wù)員詳細(xì)研究服務(wù)工作程序和對(duì)不同旅客的服務(wù)。 ? 五、熟悉班機(jī)時(shí)刻和有關(guān)運(yùn)價(jià) 。到市區(qū)的距離 。 ? 六、熟記航班飛行經(jīng)過(guò)的國(guó)家、主要城市、名勝古跡；熟讀中、外文廣播詞。 主要內(nèi)容 ? 八、放映電影的航班，要指定乘務(wù)員分工負(fù)責(zé)，制定放映計(jì)劃。熟悉有關(guān)降落站國(guó)家的政治經(jīng)濟(jì)概況以及時(shí)差、天氣情況。 ? 十一、準(zhǔn)備個(gè)人攜帶的業(yè)務(wù)資料、廣播詞、筆、航班時(shí)刻表、乘務(wù)工作手冊(cè)、檢查單、登機(jī)證、乘務(wù)員執(zhí)照 (崗位證書(shū) )、健康證、針線包、牙具袋、圍裙和旅客意見(jiàn)卡。 ? 十二、整理個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備著裝，衣裙 (褲 )要整潔燙平，皮鞋要擦亮。 直接準(zhǔn)備階段 ? 飛行前的直接準(zhǔn)備，是執(zhí)行空申乘務(wù)工作的最后準(zhǔn)備階段，直接關(guān)系著服務(wù)實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，按照備航空公司的實(shí)際情況決定，一般應(yīng)在起飛前一至一個(gè)半小時(shí)到達(dá)。 ? 二、主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )應(yīng)組織乘務(wù)組做起飛前的協(xié)作 ? 工作，制定服務(wù)工作計(jì)劃。如有不足，應(yīng)及時(shí)糾正。五、檢查客艙衛(wèi)生，有不合格的，應(yīng)及時(shí)通知清潔部門。衛(wèi)生用品齊全 。 ? 七、根據(jù)機(jī)型檢查急救藥箱是否齊備。熟悉緊急出口的位置，檢查是否正?；蛴袩o(wú)鉛封。越海飛行，還應(yīng)檢查救生艇、救生衣的數(shù)量狀況。如有缺損，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)務(wù)部門檢修，以保證空中正常使用。檢查電影放映設(shè)備、耳機(jī)和音頻系統(tǒng)是否完好。 ? 十二、檢查報(bào)刊雜志和文娛用品的種類、數(shù)量、擺放整齊。電冰箱、烤箱、保溫箱、熱水器、咖啡壺、燒水杯、餐車應(yīng)清潔、無(wú)異味、齊備完好。餐食應(yīng)保證新鮮衛(wèi)生。一切齊備后，與配餐人員簽字交接。 ? 十五、國(guó)際 (地區(qū) )航班，應(yīng)檢查海關(guān)、邊防、檢疫的出入境旅客申報(bào)表是否齊備。妥為保管，并與地面運(yùn)輸人員辦理交接手續(xù)。 ? 十八、上客前，應(yīng)檢查客艙、服務(wù)間、衣帽間、洗手間和行李間有無(wú)外來(lái)物和無(wú)關(guān)人員，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。 ? 二十、檢查客梯是否?？糠€(wěn)妥。 ? 二十二、乘務(wù)員再次整理個(gè)人著裝、儀容、儀表，準(zhǔn)備迎接旅客。乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌地為旅客服務(wù)。接待旅客上飛機(jī) ? 著裝整齊、站姿端正，立于機(jī)艙內(nèi)，面帶微笑，熱情，有禮貌地問(wèn)候、迎接旅客。 ? 旅客上機(jī)完畢，與地面工作人員核對(duì)人數(shù)，并向主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )報(bào)告。乘務(wù)員要在主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )的指揮下，統(tǒng)一操作分離器，按順序向主任乘務(wù)長(zhǎng) (乘務(wù)長(zhǎng) )報(bào)告。 進(jìn)行客艙五項(xiàng)安全檢查。 (2)小桌板是否全部收起扣緊 。 (4)行李架上的衣物是否放穩(wěn)妥，走廊上緊急出口處嚴(yán)禁堆放行李物品； (5)禁止吸煙。 再次檢查應(yīng)固定的物品是否鎖好、扣牢，安放妥當(dāng)；所有門簾要拉開(kāi)和扣緊。 三、起飛后 ? l、系好安全帶 指示燈熄滅后，向旅客廣播介紹客艙服務(wù)設(shè)備。 ? 根據(jù)機(jī)型，向旅客介紹耳機(jī)使用方法。 ? 向旅客供應(yīng)飲料。 ? 供餐的航班，應(yīng)了解旅客的需求，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，做到餐別準(zhǔn)確無(wú)誤。 ? 廚房乘務(wù)員要做好開(kāi)飯的一切準(zhǔn)備工作，如加溫?zé)崾?，調(diào)配好各種飲料。 供應(yīng)餐食的注意事項(xiàng) : (1)供餐前要廣播通知旅客，并幫助旅客安放或插好小板桌，送餐時(shí)要在旅客面前遞送食物，防止湯汁傾出或盤碟撞翻。 用餐車送餐時(shí)，應(yīng)從下往