【正文】 客。 (4)售貨前，應(yīng)用中、外文廣播，介紹出售商品的種類和價格，以及規(guī)定使用的貨幣。 (2)熟悉各種商品價格和貨幣名稱及兌換率。 小賣部營業(yè)注意事項 : (1)小賣部工作應(yīng)有兩名乘務(wù)員專門負(fù)責(zé)，飛行前與有關(guān)部門辦理交接手續(xù)，隨即銷存。及時提供毛毯、小枕頭。 ? 1國際航班的乘務(wù)人員應(yīng)在適當(dāng)時間向旅客發(fā)送到達(dá) ? 國家的海關(guān)、邊防、檢疫的出入境申報單據(jù)，并盡力協(xié)助旅客填寫。 (6)要及時收回用完的餐具和飲具。 (4)對預(yù)定特殊餐食的旅客，要準(zhǔn)確無誤地提供餐食，嚴(yán)防送錯餐別。遞送食物，應(yīng)講究拿、送、夾、倒的動作和方法，做到清潔衛(wèi)生，舉止文雅。 (2)供應(yīng)頭等艙或公務(wù)艙旅客用餐時，乘務(wù)員要注意餐具擺放整潔、美觀 。注意控制好剎車。遇飛機(jī)有嚴(yán)重顛顛時，應(yīng)停止供應(yīng)餐食。頭等艙 (公務(wù)艙 )還應(yīng)準(zhǔn)備好餐前酒。 ? 向頭等艙 (公務(wù)艙 )旅客發(fā)送餐譜，了解他們對餐食的要求，并盡量給予滿足。根據(jù)旅客需要，隨時添加。 ? 向旅客贈送紀(jì)念品。 ? 向旅客分送報刊、雜志。 起飛前，乘務(wù)員必須坐在規(guī)定的座位上，系好安全帶。 為旅客保管的物品，應(yīng)寫上旅客座位號、到達(dá)站，妥當(dāng)保存。 (3)座椅靠背是否調(diào)整到正常位置 。 (1)每位旅客是否系好安全帶 。 二、滑行時 廣播歡迎詞，表演救生衣和氧氣面罩的使用方法，介紹緊急出口的位置和安全須知。 ? 關(guān)好機(jī)門。 ? 有秩序地引導(dǎo)旅客入座，協(xié)助旅客放好隨身攜帶品。 一 飛行實施階段 ? 飛行實施階段，是乘務(wù)員為旅客服務(wù)的實施過程，直接體現(xiàn)南方航空服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低。 ? 二十一、全部準(zhǔn)備工作完畢后，主任乘務(wù)長 (乘務(wù)長 )應(yīng)向機(jī)長報告準(zhǔn)備情況并了解當(dāng)日航線氣象、航行和服務(wù)要求。 ? 十九、對餐箱、烤箱、保溫箱、燒水杯、加水壺、咖啡壺、餐車等容易滑動的設(shè)備和用具都要固定好。 ? 十七、設(shè)有小賣部的航班，按售貨報告表檢查物品是否齊全，備妥有關(guān)單據(jù)。 ? 十六、檢查報刊紙型內(nèi)有無異物 。并按規(guī)定位置擺放整齊。檢查餐具的數(shù)量和清潔狀況。 ? 十四、檢查配餐航班的餐食和飲料的種類、數(shù)量、質(zhì)量，了解有無特殊餐食和用品。 ? 十三、檢查廚房配電板是否完好 。 ? 十一、檢查小枕頭、毛毯、嬰兒搖籃等服務(wù)用品，是否清潔完好。 ? 十、檢查閱讀燈、呼喚鈴、廣播器、內(nèi)話機(jī)、錄音機(jī)和緊口急出口燈光指示是否完好。 主要內(nèi)容 ? 九、檢查旅客和乘務(wù)員座位的安全帶是否齊備完好。檢查客艙門分離器手柄放在人工位置，準(zhǔn)備好用于表演的救生衣、 氧氣面罩、安全帶。 ? 八、檢查并熟悉滅火瓶、活動氧氣瓶的存放位置、數(shù)量和狀況。檢查洗手水、沖馬桶水是否加灌。 ? 六、檢查洗手間衛(wèi)生，應(yīng)無蚊蠅，無臭味，鏡面明亮，水池、馬桶清潔 。 ? 四、乘務(wù)組要了解旅客人數(shù)和需要特殊照顧的旅客情況?？? ? 三、主任乘務(wù)長 (乘務(wù)長 )要檢查乘務(wù)組人員準(zhǔn)備狀況。 ? 一、乘務(wù)組人員應(yīng)接規(guī)定時間到達(dá)值班室報到。乘務(wù)人員必須按時到達(dá)現(xiàn)場，認(rèn)真細(xì)致地做好各項工作。 ? 十三、主任乘務(wù)長 (乘務(wù)長 )要攜帶乘務(wù)長包。國際 (地區(qū)航線 )攜帶護(hù)照、蘭皮本和黃皮書。 ? 十、熟記本次航班機(jī)型服務(wù)設(shè)備和緊急設(shè)備的使用方法和注意事項，研究各種緊急處置方案，并作具體分工。 ? 九、了解國際航線的停留站、終點(diǎn)站的海關(guān)、邊防、檢疫辦理的手續(xù)。 ? 七、沒有機(jī)上小賣部的航班，要指定乘務(wù)員分工負(fù)責(zé)，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。了解到達(dá)航站的銜接航班情況。熟記本次航班飛行距離、時間、高度、降落站的機(jī)場名稱、方位 ? 四、了解和檢查本次航班供餐種類和服務(wù)供應(yīng)品，請況。如健康條件不合格，不應(yīng)參加飛行。 ? 一、主任乘務(wù)長 (乘務(wù)長 )和全體乘務(wù)員要了解飛行任務(wù)性質(zhì)及航線、機(jī)型、機(jī)號、機(jī)組人員和起飛時間。 乘務(wù)員的工作 —— 以中國南方方航空公司為例 乘務(wù)工作的四個階段 ? 預(yù)先準(zhǔn)備階段 ? 直接準(zhǔn)備階段 ? 飛行實施階段 ? 飛行講評階段 預(yù)先準(zhǔn)備階段 ? 飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備，一般在飛行前一天進(jìn)行；如臨時接受任務(wù)可根據(jù)實際情況進(jìn)行。 ? 空中遇劫處置程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照《國航安全員管理手冊》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動態(tài)，堅持巡視客艙，觀察旅客的舉動。 ? 航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉門，出入駕駛倉的乘務(wù)組人員，必須按照事先的聯(lián)絡(luò)方式出入。安全員在旅客登機(jī)的過程當(dāng)中，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)機(jī)上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為。 （三）飛行實施階段： ? 旅客開始登機(jī)時，安全員應(yīng)處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機(jī)場工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機(jī)。 ? 在未派安全員的航線上，機(jī)上安全檢查的工作由雙執(zhí)照安全員完成，或由乘務(wù)長指定負(fù)責(zé)空防的乘務(wù)員完成。 （二）直接準(zhǔn)備階段： ? 航空安全員登機(jī)后，對空艙進(jìn)行全方位的檢查。與機(jī)長、乘務(wù)員溝通預(yù)先措施，聽取或執(zhí)行機(jī)長的指示。 ? 按時領(lǐng)取個人器械，進(jìn)行個人準(zhǔn)備。 ? 根據(jù)航線的特點(diǎn)，結(jié)合空防形勢的通報，上級對空防工作的要求，制定本航班的空防形勢措施，配有兩名安全員時，要有明確的責(zé)任分工，密切配合。 ?工作職責(zé) 在所執(zhí)行的航班中，在機(jī)長的領(lǐng)導(dǎo)下，在乘務(wù)組的配合下，有責(zé)任對所發(fā)生的劫機(jī)、炸機(jī)、非法干擾事件予以處置。屠宰刀，雕刻刀等專業(yè)刀具，文藝單位表演用的刀、矛，劍、戟等，以及斧，鑿、錘、錐、加重或有尖釘?shù)氖终?、鐵頭登山杖和其他可用來危害航空安全的銳器、鈍器。 ? 國家法律法規(guī)規(guī)定的其他禁止攜帶，運(yùn)輸?shù)奈锲贰? ? 放射性物品： 放射性同位素等放射性物品。 禁止旅客隨身攜帶或者托運(yùn)的物品： ? 毒害品： 包括氰化物，劇毒農(nóng)藥等劇毒物品。 ? 易燃，易爆物品，包括： 氫氣、氧氣、丁烷等瓶裝壓縮氣體、液化氣體；黃磷，白磷、硝化纖維（含膠片）、油紙及其制品等自燃物品；金屬鉀。三棱尖刀等。 ? 上述物品的仿制品。 禁止旅客隨身攜帶或者托運(yùn)的物品： 爆炸物品類，包括： ? 彈藥： 炸彈，手榴彈，照明彈、燃燒彈、煙幕彈，信號彈、催淚彈、毒氣彈和子彈（空包彈、戰(zhàn)斗彈、檢驗彈、教練彈）等。 ?國家禁止的槍支、械具：鋼珠槍、催淚槍、電擊槍、電擊器、防衛(wèi)器等。 ?其他槍支：樣品槍、道具槍等。 北京傳媒學(xué)院 綜合教研組 制作 禁止旅客隨身攜帶或者托運(yùn)的物品： 槍支、軍用或警用械具類（含主要零部件），包括： ?軍用槍、公務(wù)用槍：手槍，步槍、沖鋒槍、機(jī)槍、防暴槍等。 ?帶班乘務(wù)長應(yīng)對本次航班進(jìn)行航后講評。 航后講評階段 ?帶班乘務(wù)長應(yīng)認(rèn)真填寫乘務(wù)日志及問題反映單。 ?飛機(jī)到站后，乘務(wù)人員在限定的時間內(nèi)與回收人辦理交接手續(xù)。 （ 7）乘務(wù)員應(yīng)遵守 《供應(yīng)品回收規(guī)定》 ?回收物品的范圍是除一進(jìn)不能使用的一次性物品和已經(jīng)開封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。 ?為客人提供免稅品服務(wù)，應(yīng)主動介紹商品，錢帳相符，禁止出售非售品。 （ 5）空中值班制度 ?航程中始終保持乘務(wù)員巡視客艙。 ?一等艙、公務(wù)艙瓷餐具要保溫。 ?根據(jù)飛行時間、開餐時間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。 ?特餐先于其他旅客供應(yīng) ?落地前，及時歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險品。協(xié)助轉(zhuǎn)機(jī)旅客得到地面服務(wù)人員的接洽。 ?按照服務(wù)計劃提供餐飲服務(wù)，頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)旅客的要求隨時提供餐飲服務(wù)。 ?起飛落地和顛簸時，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行安全檢查。 ?頭等艙、公務(wù)艙使用餐飲單訂餐飲。 ?夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務(wù)艙旅客休息。 ?廣播員要用中、英兩種以上的語言廣播，根據(jù)航線添加相應(yīng)