某酒店前廳服務(wù)iso9000質(zhì)量管理(ppt46頁)(編輯修改稿)
2025-03-10 17:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為了飯店的服務(wù)規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為了飯店的服務(wù)規(guī)范，而要達(dá)到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人，而要達(dá)到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。人遵守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。(三三 )前廳服務(wù)質(zhì)量檢查后的主要工作及前廳服務(wù)質(zhì)量檢查后的主要工作及要求要求 1．撰寫前廳服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告．撰寫前廳服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告 在前廳服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查之在前廳服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實(shí)際情況記錄后，將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來，不摻雜主觀看法和評(píng)論。下來，不摻雜主觀看法和評(píng)論。分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定相應(yīng)、分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定相應(yīng)的解決措施的解決措施 服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標(biāo)本兼治地去解決問一反三、觸類旁通、標(biāo)本兼治地去解決問題。題。 在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)策。 第二部分第二部分 前廳安全控制前廳安全控制CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險(xiǎn)義烏市推出住宿旅客平安保險(xiǎn) 全國首創(chuàng)全國首創(chuàng) 2023年下半年的一天年下半年的一天 ,來自沈陽的趙克在義烏來自沈陽的趙克在義烏一家賓館洗澡時(shí)意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他一家賓館洗澡時(shí)意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。不到半小時(shí)，保險(xiǎn)公司的專業(yè)服務(wù)人員提著水果來不到半小時(shí)，保險(xiǎn)公司的專業(yè)服務(wù)人員提著水果來到醫(yī)院。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公到醫(yī)院。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機(jī)，知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機(jī)，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動(dòng)。馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動(dòng)。 2023年年 9月月 28日，溫州商人謝作遠(yuǎn)日，溫州商人謝作遠(yuǎn)在義烏老火車站前的賓館住下后，到在義烏老火車站前的賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學(xué)對(duì)面的青口去洽談生意，在青口小學(xué)對(duì)面的人行道上被汽車撞傷，因?yàn)樵谫e館住人行道上被汽車撞傷，因?yàn)樵谫e館住宿，他也獲得了保險(xiǎn)公司的醫(yī)療費(fèi)賠宿，他也獲得了保險(xiǎn)公司的醫(yī)療費(fèi)賠償。償。 ““ 住宿旅客平安保險(xiǎn)住宿旅客平安保險(xiǎn) ”” 對(duì)于住宿旅客對(duì)于住宿旅客是免費(fèi)的：義烏一般旅館業(yè)主每年平均交納是免費(fèi)的：義烏一般旅館業(yè)主每年平均交納2023元左右保費(fèi)，中檔賓館平均元左右保費(fèi)，中檔賓館平均 4000至至 6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險(xiǎn)公司提供的意外身故金外，可以獲得保險(xiǎn)公司提供的意外身故金20230元，意外醫(yī)療費(fèi)用元，意外醫(yī)療費(fèi)用 4000元。義烏為賓元。義烏為賓館業(yè)設(shè)館業(yè)設(shè) ““ 平安保險(xiǎn)平安保險(xiǎn) ”” 預(yù)警、賠付機(jī)制的做法預(yù)警、賠付機(jī)制的做法，在全國尚屬首創(chuàng)。，在全國尚屬首創(chuàng)。 一、飯店安全的意義和概念一、飯店安全的意義和概念（一）安全的意義（一）安全的意義 1.“ 平安是福平安是福 ”” —— 安全（第安全（第 2位）位） （二）何為（二）何為 ““ 安全安全 ”” (Safety/Security)？？ ““ 沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。 ” 《《 現(xiàn)代漢語詞典現(xiàn)代漢語詞典》》 ““ 獲得價(jià)值時(shí)威脅的不存在。獲得價(jià)值時(shí)威脅的不存在。 ” Wolfers 旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。的地遭受各種不幸的可能性。 Tsaur、 Tzeng、 Wang 如果一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者的期望值如果一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者的期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會(huì)被，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會(huì)被認(rèn)定為認(rèn)定為 ““ 不滿意不滿意 ”” ，旅游者把這種自己無法，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風(fēng)險(xiǎn)或不安全因素。控制的因素，視為風(fēng)險(xiǎn)或不安全因素。 Oliver ““ 旅游者安全旅游者安全 ”” 為旅游者擺脫生理疾病、健康為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危險(xiǎn)。險(xiǎn)。 如果你將去西藏旅游如果你將去西藏旅游 ,你在你在準(zhǔn)備時(shí)會(huì)考慮哪些安全因素準(zhǔn)備時(shí)會(huì)考慮哪些安全因素 ?針對(duì)住宿方面你又會(huì)考慮什么針對(duì)住宿方面你又會(huì)考慮什么安全因素安全因素 ? （三）旅游安全的分類（三）旅游安全的分類 /飯店安全分類飯店安全分類 飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全購物安全、娛樂安全 交通風(fēng)險(xiǎn)、法律和社會(huì)交通風(fēng)險(xiǎn)、法律和社會(huì)治安風(fēng)險(xiǎn)、衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)、住宿風(fēng)險(xiǎn)、天氣風(fēng)險(xiǎn)、治安風(fēng)險(xiǎn)、衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)、住宿風(fēng)險(xiǎn)、天氣風(fēng)險(xiǎn)、景點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)景點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)
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