某酒店前廳服務(wù)iso9000質(zhì)量管理(ppt46頁)-免費(fèi)閱讀
【正文】 25 一月 20237:42:09 下午 19:42:09一月 21v 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/1/25 19:42:0919:42:0925 January 2023v 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023v 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 2119:42:0919:42Jan2125Jan21v 1故人江海 別 ，幾度隔山川。身的安全控制也是一個(gè)值得關(guān)注的問題。電子門鎖取代機(jī)械門鎖。（四）飯店安全關(guān)注面（四）飯店安全關(guān)注面 為了人員安全為了人員安全 為了企業(yè)安全為了企業(yè)安全 為了財(cái)產(chǎn)安全為了財(cái)產(chǎn)安全（五）（五） 飯店安全管理的特點(diǎn)飯店安全管理的特點(diǎn) 多樣性多樣性 復(fù)雜性復(fù)雜性 政策性政策性 時(shí)效性時(shí)效性 服務(wù)性服務(wù)性（六）（六） 飯店安全管理的原則飯店安全管理的原則全面安全管理：全面安全管理： 全過程、全方位、全天候全過程、全方位、全天候 ；； 賓客至上，安全第一賓客至上，安全第一 ；； 內(nèi)緊外松，預(yù)防為主內(nèi)緊外松，預(yù)防為主 ；； 健全制度，明確責(zé)任健全制度，明確責(zé)任 。 ” Wolfers 旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險(xiǎn)公司提供的意外身故金外，可以獲得保險(xiǎn)公司提供的意外身故金20230元，意外醫(yī)療費(fèi)用元，意外醫(yī)療費(fèi)用 4000元。趙先生回到賓館不久，中國(guó)人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。 在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的對(duì)策。 2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行控制．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行控制 飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是用文字條例的形式規(guī)飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。質(zhì)量對(duì)諸多方面有較強(qiáng)的依賴性。時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握。題。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。：全員參與、全程控制、全面管理。需求。供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。務(wù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)果的滿足程度?？刂品椒ā? 理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人、理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理。 第一部分第一部分 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念 (一一 )前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 1．服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵．服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。2．前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵．前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。(二二 )前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 TQM( Total Quality Management)酒店前廳酒店前廳 TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取 的各種管理方法的各種管理方法和手段。全面質(zhì)量管理的基本含義：全面質(zhì)量管理的基本含義：①① 強(qiáng)烈地關(guān)注客人。 ⑤⑤ 向雇員授權(quán)。 (1)職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。高低是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù)。下來，不摻雜主觀看法和評(píng)論。送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。償。沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。險(xiǎn)。 建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做好安全工作的關(guān)鍵。（單個(gè)客房、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙）鑰匙）(二二 )客人入住安全控制客人入住安全控制1．住宿登記．住宿登記 (1)接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí) (2)驗(yàn)證登記和報(bào)送驗(yàn)證登記和報(bào)送 (3)查控查控 2．行李安全控制．行李安全控制 (1)準(zhǔn)確掌握客情準(zhǔn)確掌握客情 (2)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn) 3．訪客接待安全．訪客接待安全 4．． VIP前廳保安前廳保安二、前廳對(duì)客服務(wù)安全控制與事故二、前廳對(duì)客服務(wù)安全控制與事故處理處理(一一 )對(duì)客服務(wù)安全控制對(duì)客服務(wù)
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