【正文】 前廳服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識和基本技能，提、應(yīng)用前廳服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。 所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服務(wù)活動和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。 服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費需求的滿足服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費需求的滿足程度。 前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實際上是對前廳提前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實際上是對前廳提供服務(wù)的使用價值的管理。 前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)的使用價值共同組成。 1．有形產(chǎn)品質(zhì)量．有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實物有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。 (2)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 對前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美對前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。 全面全面 ：全員參與、全程控制、全面管理。 管理管理 ：管理的重心是對員工的：管理的重心是對員工的 ““ 組織組織 ”” ， 以組織代替監(jiān)管。②② 堅持不斷地改進。 ④④ 精確地度量。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。2．無形產(chǎn)品質(zhì)量．無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 (2)服務(wù)技能與服務(wù)效率服務(wù)技能與服務(wù)效率 前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。(三三 )前廳服務(wù)質(zhì)量的特點前廳服務(wù)質(zhì)量的特點 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個因素又有務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過程。通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)質(zhì)量對諸多方面有較強的依賴性。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為：以歸納為： 飯店統(tǒng)一檢查；部門自查飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進行技術(shù)診斷；每個管理；外請專家進行技術(shù)診斷；每個管理者的每次有意或無意的者的每次有意或無意的 ““ 走動走動 ”” 。能的熟練程度和被激勵程度兩個因素。人遵守規(guī)則、執(zhí)行標準。題。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公到醫(yī)院。馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意元。在全國尚屬首創(chuàng)。獲得價值時威脅的不存在。控制的因素，視為風(fēng)險或不安全因素。等。二、二、 前廳安全控制點的建立與控制前廳安全控制點的建立與控制 安全控制點是指安全管理中重點控制的安全控制點是指安全管理中重點控制的關(guān)鍵部位。 (一一 )前廳出入安全控制前廳出入安全控制1．出口與入口安全控制．出口與入口安全控制 2．大堂安全控制．大堂安全控制 3．電梯安全控制．電梯安全控制 4．消防通道口安全控制．消防通道口安全控制 5．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制 6．商務(wù)樓層安全控制．商務(wù)樓層安全控制7．鑰匙安全控制．鑰匙安全控制 (1)應(yīng)急鑰匙安全控制應(yīng)急鑰匙安全控制 (2)客用鑰匙管理客用鑰匙管理 (3)客用鑰匙安全控制客用鑰匙安全控制 8．收銀控制．收銀控制v對對 門門 、 鎖鎖 、 鑰匙鑰匙 的控制的控制v電子門鎖取代機械門鎖。 v鑰匙的不同安全等級。 除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本身的安全控制也是一個值得關(guān)注的問題。 預(yù)案應(yīng)包括預(yù)案應(yīng)包括 ：： (1)成立處置意外事件的指揮機構(gòu)成立處置意外事件的指揮機構(gòu) (2)建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序三、前廳防火控制三、前廳防火控制 (一一 )前廳防火措施前廳防火措施 1．前廳配置足夠的煙灰缸．前廳配置足夠的煙灰缸 2．勤觀察，及時制止．勤觀察，及時制止 3．不得私自加裝、動用電器設(shè)備．不得私自加裝、動用電器設(shè)備 4．加強日常巡視檢查．加強日常巡視檢查 (二二 )發(fā)生火災(zāi)時的行為控制發(fā)生火災(zāi)時的行為控制 1．盡早報火警．盡早報火警 2．隨時答復(fù)詢問．隨時答復(fù)詢問 3．及時控制電梯．及時控制電梯 4．妥善保管財物和資料．妥善保管財物和資料 5．妥善安置客人物品．妥善安置客人物品 6．協(xié)助疏散．協(xié)助疏散 Case: 黑天鵝賓館失火事件黑天鵝賓館失火事件 Question：當(dāng)碰到火災(zāi)，你如何處：當(dāng)碰到火災(zāi)，你如何處理？如何自我保護？理？如何自我保護？ Group Discussion 做為飯店客房部的領(lǐng)班或主做為飯店客房部的領(lǐng)班或主管，請根據(jù)你們的崗位，設(shè)想可管，請根據(jù)你們的崗位，設(shè)想可