【正文】 程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線向雇員授權(quán)。強烈地關(guān)注客人。和手段。完美統(tǒng)一。程度。品或服務(wù)特性與特點的總和。因及控制原理。 [能力目標(biāo)能力目標(biāo) ] 前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入、前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。 所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服務(wù)活動和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。 前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實際上是對前廳提前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實際上是對前廳提供服務(wù)的使用價值的管理。 1．有形產(chǎn)品質(zhì)量．有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實物有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。 全面全面 ：全員參與、全程控制、全面管理。②② 堅持不斷地改進(jìn)。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊形上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)和解決問式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。 (2)服務(wù)技能與服務(wù)效率服務(wù)技能與服務(wù)效率 前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)質(zhì)量對諸多方面有較強的依賴性。能的熟練程度和被激勵程度兩個因素。題。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公到醫(yī)院。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意元。獲得價值時威脅的不存在。等。 (一一 )前廳出入安全控制前廳出入安全控制1．出口與入口安全控制．出口與入口安全控制 2．大堂安全控制．大堂安全控制 3．電梯安全控制．電梯安全控制 4．消防通道口安全控制．消防通道口安全控制 5．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制 6．商務(wù)樓層安全控制．商務(wù)樓層安全控制7．鑰匙安全控制．鑰匙安全控制 (1)應(yīng)急鑰匙安全控制應(yīng)急鑰匙安全控制 (2)客用鑰匙管理客用鑰匙管理 (3)客用鑰匙安全控制客用鑰匙安全控制 8．收銀控制．收銀控制v對對 門門 、 鎖鎖 、 鑰匙鑰匙 的控制的控制v電子門鎖取代機(jī)械門鎖。 除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本身的安全控制也是一個值得關(guān)注的問題。 19:42:0919:42:0919:421/25/2023 7:42:09 PMv 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 7:42:09 下午 7:42 下午 19:42:09一月 21v 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 217:42 下午 一月 2119:42January 25, 2023v 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 一月 21一月 2119:42:0919:42:09January 25, 2023v 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 217:42 下午 一月 2119:42January 25, 2023v 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 7:42:09 下午 7:42 下午 19:42:09一月 21v 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 19:42:0919:42:0919:421/25/2023 7:42:09 PMv 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 19:42:0919:42:0919:42Monday, January 25, 2023v 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 1．停電事故處理．停電事故處理 2．突發(fā)暴力事件處理．突發(fā)暴力事件處理 3．涉外案件處理．涉外案件處理 (三三 )意外事件預(yù)案的制定意外事件預(yù)案的制定 制定預(yù)案的目的，一是預(yù)防意外事件的制定預(yù)案的目的，一是預(yù)防意外事件的發(fā)生；二是當(dāng)意外事件一旦發(fā)生時，飯店能發(fā)生；二是當(dāng)意外事件一旦發(fā)生時，飯店能夠按照有關(guān)部門制定的預(yù)案，及時、迅速、夠按照有關(guān)部門制定的預(yù)案，及時、迅速、高效地控制事態(tài)的發(fā)展，保證飯店和客人的高效地控制事態(tài)的發(fā)展，保證飯店和客人的生命財產(chǎn)安全。 v客房門鎖機(jī)械的雙鎖插銷的設(shè)置。酒店安全方案包括：酒店安全方案包括：v對對 門門 、 鎖鎖 、 鑰匙鑰匙 的控制和對的控制和對 出入口出入口 的控制；的控制； v客房的安全；客房的安全； v店內(nèi)人群的控制；店內(nèi)人群的控制； v周邊與戶外的控制；周邊與戶外的控制； v對財產(chǎn)的保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財產(chǎn)、設(shè)備、倉對財產(chǎn)的保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財產(chǎn)、設(shè)備、倉庫）；庫）； 應(yīng)急程序；應(yīng)急程序； v通訊系統(tǒng)；通訊系統(tǒng)； v安全記錄；安全記錄； v員工安全程序。的地遭受各種不幸的可能性。義烏為賓元。得司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。對策。定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法(一一 )前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則 1．員工第一，客人至上．員工第一，客人至上 2．教育為先，預(yù)防為主．教育為先，預(yù)防為主（二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法（二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法1．強化意識，明確標(biāo)準(zhǔn)．強化意識，明確標(biāo)準(zhǔn) (1)樹立質(zhì)量時空意識樹立質(zhì)量時空意識 (2)堅持全面質(zhì)量控制意識堅持全面質(zhì)量控制意識 (3)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確服務(wù)質(zhì)量