【文章內(nèi)容簡介】 B類集團 1+3成員 1 6普通成員 2 8C類集團 1+3成員 1 6普通成員 2 8●前期存在問題：沒有上綠網(wǎng)的投訴解決不規(guī)范，導致用戶降低對客戶經(jīng)理的信任，滿意度下降；●實施效果：為全面加強投訴服務質(zhì)量管理，提高投訴處理效率及客戶滿意度，對投訴響應服務進行規(guī)范化。一、客戶直接反饋、或者是領(lǐng)導指派的投訴二、綠網(wǎng)投訴：執(zhí)行現(xiàn)行綠網(wǎng)投訴。明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本24首席拜訪服務（首席拜訪服務（ 增值型增值型 ））服務內(nèi)容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手段充分整合運用公司高層領(lǐng)導服務資源，對百強和 A、 B類集團一把手進行不定期上門拜訪百強集團高層領(lǐng)導 1次 /年市公司領(lǐng)導、分公司總經(jīng)理、分公司副總確定拜訪計劃；提出拜訪申請需求；組建拜訪虛擬團隊；準備相關(guān)物料；拜訪實施；拜訪信息反饋及客戶需求跟進。ESOP系統(tǒng)服務日志A類集團高層領(lǐng)導 1次 /6月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團客戶部經(jīng)理B類集團高層領(lǐng)導 1次 /6月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團客戶部經(jīng)理及營銷中心經(jīng)理●前期存在問題：服務操作細則進行規(guī)范和細化?！駥嵤┬Ч和ㄟ^日常維護和公關(guān)，加深重要集團客戶對本企業(yè)的認知程度，更好維護重要集團客情關(guān)系，提升重要集團客戶的滿意度和忠誠度。明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本25生日節(jié)日問候（生日節(jié)日問候（ 增值型增值型 ））●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化●實施效果：豐富百強集團、 AB類集團中高層領(lǐng)導的生日服務內(nèi)容，提高用戶對特殊時刻的移動專屬服務感知，提升客戶滿意度。服務內(nèi)容 服務對象 服務標準 服務標準動作 服務驗證手段以實物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對集團的重要領(lǐng)導進行生日和節(jié)日問候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國慶等）中秋 百強高層領(lǐng)導 彩信 +價值 200元的二維碼月餅券收集名單和客戶生日信息；上報部門領(lǐng)導審批確認；上報市公司審批；分公司留存審核通過名單；后臺導入目標客戶群；做好生日問候準備；電話預約；后臺下發(fā)二維碼；填寫服務日志；服務回訪；1客戶資料更新。客戶經(jīng)理通過上門或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知；系統(tǒng)查詢用戶二維碼使用情況；服務主管通過電話、日志等形式對客戶經(jīng)理進行工作抽查。A類高層 彩信 +價值 100元的二維碼月餅券元旦 百強、 ABC類集團高層領(lǐng)導及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信 +二維碼電影票兩張集團特殊紀念日百強、 ABC類集團高層領(lǐng)導及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信 +二維碼電影票兩張生日關(guān)懷百強集團高層 彩信 +價值 300元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人 彩信 +價值 200元的二維碼生日蛋糕券A類集團高層 彩信 +價值 200元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人 彩信 +價值 100元的二維碼生日蛋糕券B類集團 高層彩信 +價值 100元的二維碼生日蛋糕券明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本26俱樂部服務（俱樂部服務（ 增值型增值型 ））服務內(nèi)容 服務對象 服務標準服務渠道 服務標準動作服務驗證手段通過俱樂部平臺，為目標客戶提供攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗等周期性的個性化服務百強集團高層領(lǐng)導攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗： 2次 /年客戶經(jīng)理 \VIP俱樂部報送客戶名單；俱樂部根據(jù)計劃開展活動；客戶經(jīng)理告知客戶活動細節(jié)；客戶經(jīng)理進行活動前和活動中的客戶協(xié)調(diào)；服務回訪?；顒蝇F(xiàn)場客戶參與度統(tǒng)計；客戶經(jīng)理針對客戶參與情況回訪記錄；熱點活動內(nèi)容統(tǒng)計。中層領(lǐng)導攝影俱樂部、移動講堂：2次 /年A類集團高層領(lǐng)導攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗： 1次 /年中層領(lǐng)導攝影俱樂部、移動講堂：1次 /年B類集團高層領(lǐng)導攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗： 1次 /年中層領(lǐng)導攝影俱樂部、移動講堂：1次 /年●前期存在問題：沒有對俱樂部服務的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化?！駥嵤┬Ч簼M足集團重要成員享受高端尊享服務的需求，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本27備機服務（備機服務（ 增值型增值型 ））服務內(nèi)容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手 段向在手機維修過程中有備機需求的集團領(lǐng)導限期提供備用手機使用的服務百強集團高層領(lǐng)導針對客戶使用習慣提供價值3000元備機客戶經(jīng)理獲取客戶需求信息，確認維修資格；根據(jù)服務標準確定備機檔次；報送備機申請；領(lǐng)用備機；送達備機，簽訂簽收單；建立備機使用檔案；對維修情況進行反饋；歸還備機，完善表單。集團客戶部每月對備機庫存進行全量核查，包括備機庫存量、備機出入庫手續(xù)等。集團客戶部每月對備機用戶進行電話外呼抽查（核實備機服務的真實性）。百強集團中層領(lǐng)導針對客戶使用習慣提供價值2023元備機A類集團高層及中層領(lǐng)導針對客戶使用習慣提供價值2023元備機B類集團高層領(lǐng)導針對客戶使用習慣提供價值2023元備機●前期存在問題：缺乏足夠的備機、細化的服務操作規(guī)范?！駥嵤┬Ч簽闈M足客戶保持通信暢通的基本需求，考慮到客戶層次的差異化，向不同級別的客戶提供不同檔次的備機服務。明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本28免預存開通國長國漫（免預存開通國長國漫（ 增值型增值型 ））服務內(nèi)容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手段免預存開通國際長途和國際漫游百強 高、中層免預存話費開通國際長途和國際漫游業(yè)務客戶經(jīng)理、營業(yè)廳建立集團免預存開通用戶目標庫；分公司客戶經(jīng)理及時獲知用戶開通需求；客戶經(jīng)理收集用戶相關(guān)資料；客戶經(jīng)理將用戶資料將到分公司營業(yè)廳，營業(yè)廳匹配目標庫，符合要求通過 6級工號為用戶免預存開通 。免預存開通用戶是否為目標庫中用戶，進行月度的系統(tǒng)稽核。A類集團 高層及重要中層B類集團 高層●前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團客戶服務的差異化，部分重要的非 VIP客戶需預存開通，降低了客戶感知?！駥嵤┬Ч和ㄟ^規(guī)范化服務和渠道協(xié)同，保證符合條件的客戶能快捷、便利地開通，有效提升客戶感知。明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本29服務內(nèi)容 服務對 象 服務標 準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手段為重要集團關(guān)鍵人提供體驗終端服務，體現(xiàn)集團重要成員的服務差異化重要百強集團可提供價值 5000元或 3000元兩種檔次的體驗終端，根據(jù)其競爭情況等進行檔次的申請首席客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理提出需求填寫體驗終端申請表，上報需求；體驗設(shè)備審批流轉(zhuǎn)；擬定采購計劃并進行費用審批；供應商配送；入分公司三級庫保管；客戶經(jīng)理（首席客戶經(jīng)理）申請領(lǐng)用；物品出庫；客戶體驗填寫體驗調(diào)查表；1. 電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進行調(diào)查；2. 服務資源進銷存管理