6章公共關(guān)系協(xié)調(diào)(編輯修改稿)
2025-03-10 16:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 言行直接影響到潛在投資者 。 20 2． 構(gòu)建良好股東關(guān)系的基本要求 ? 必須尊重股東 ? 必須對(duì)股東負(fù)責(zé) ? 必須為股東謀利益 ? 了解股東情況 ? 及時(shí)向股東報(bào)告組織信息 ? 重視與股東中介機(jī)構(gòu)的溝通 。 21 三、外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào) ? 外部公眾是組織生存和發(fā)展的重要外部條件 ， 也是組織在活動(dòng)中 ， 遇到的數(shù)量最大 、 層次種類最復(fù)雜的公眾 。 ? 外部公眾的理解和支持 ， 是現(xiàn)代社會(huì)組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件 。 因此 “ 外求發(fā)展 ” 是公共關(guān)系工作的重點(diǎn) 。 22 ? 樹立 “ 消費(fèi)者至上 ” 的經(jīng)營(yíng)理念 ? 加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通 (一 )消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào) 23 (1)維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法的權(quán)益 ? 消費(fèi)者在購買 、 使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身 、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利 。 ? 消費(fèi)者享有知悉其購買 、 使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 。 ? 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利 。 ? 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利 。 ? 消費(fèi)者因購買 、 使用商品或者接受服務(wù)受到人身 、 財(cái)產(chǎn)損害的 ， 享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利 。 ? 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利 。 ? 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利 。 ? 消費(fèi)者在購買 、 使用商品和接受服務(wù)時(shí) ， 享有其人格尊嚴(yán) 、 民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利 。 ? 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利 。 24 (2)為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) ? 組織要為消費(fèi)者提供質(zhì)量?jī)?yōu)良 、 價(jià)格合理 、 計(jì)量準(zhǔn)確的適銷產(chǎn)品 ， 杜絕假冒偽劣 、 隨意漲價(jià)和缺斤少兩；要為消費(fèi)者提供熱情的服務(wù)態(tài)度和周到的服務(wù)項(xiàng)目 。 如 ,企業(yè)要提供售前 、 售中 、售后全過程服務(wù)和各項(xiàng)方便服務(wù) ， 杜絕 “ 冷 ” 、 “ 硬 ” 、 “ 頂 ”和各種不負(fù)責(zé)的敷衍 、 推諉 。 ? 要結(jié)合組織的職能類型和工作特點(diǎn) ， 創(chuàng)造深受顧客歡迎的新的服務(wù)制度和措施 。 如各種形式的 “ 承諾 ” 制度 、 “ 綠色通道 ”服務(wù)措施等 ， 不斷改進(jìn)服務(wù)工作 ， 不斷提高服務(wù)水平 。 25 (1)與消費(fèi)者溝通的方式 口頭聯(lián)系 、 利用私人信件 、 利用傳播媒介 、 出版消費(fèi)者刊物 、 組織消費(fèi)者參觀企業(yè) 26 (2)與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的方式 ? 要做到耐心傾聽 ， 態(tài)度誠(chéng)懇 ， 爭(zhēng)取在感情和心理上與投訴者保持一致 。 ? 如果顧客投訴合理 ， 應(yīng)當(dāng)即表明處理態(tài)度 ， 立刻與有關(guān)部門聯(lián)系 。 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的投訴有普遍意義 ， 并且還有更多的顧客不明真相時(shí) ， 應(yīng)該立即登發(fā)廣告啟事 。 ? 應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴 ， 并設(shè)立專門的接待室 ， 表示對(duì)顧客投訴的重視 ， 更好地處理與顧客的糾紛 。 ? 如果接到顧客的投訴 ， 應(yīng)記下對(duì)方的通訊地址 ， 待處理后 ，向?qū)Ψ交匾?， 千萬不可不予理睬 ， 也不可使用各類鉛印的復(fù)函應(yīng)付了事 ， 而應(yīng)該以公關(guān)部門負(fù)責(zé)人或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的名義給投訴者回信 。 27 任何企業(yè)都有離不開供貨商為其提供貨源 ， 包括各種設(shè)備 、 能源 、 原材料 、 勞動(dòng)服務(wù)等 。 ? 互惠互利原則 ? 平等協(xié)商原則 ? 真誠(chéng)相待原則 (二 )供貨商、銷售商關(guān)系的協(xié)調(diào) 28 企業(yè)由于資金 、 人力 、 物力和市場(chǎng)等原因 ， 產(chǎn)品大部分要通過銷售商才能為消費(fèi)者所獲得 。 ? 為銷售商提供適銷對(duì)路的商品 。 ? 為銷售商提供各種良好的服務(wù) ， 包括技術(shù)服務(wù) 、 銷售服務(wù) 、 管理服務(wù) 、 廣告服務(wù)等 。 ? 與銷售商進(jìn)行信息交流 。 29 新聞媒介公眾被稱為 “ 無冕之王 ” ， 是一種特殊的公眾 ， 具有雙重性 。 即工具性 、 對(duì)象性 。 ? 熟悉新聞媒介 ? 與新聞媒介保持經(jīng)常聯(lián)系 ? 支持新聞界人士的工作 ? 主動(dòng)向新聞媒介提供組織信息 ? 正確對(duì)待媒介的批評(píng)報(bào)道 (三 )新聞媒介關(guān)系的協(xié)調(diào) 30 【 案
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