收派員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-10 15:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光 注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是順豐速運(yùn)收派員，我是來(lái)為 您收 /派件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。 注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。出示工 牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹， 但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好， X先生 /女士，我是來(lái)為您收件的?！? 在客戶處 2023/3/10 53 當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問(wèn)，并視 等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問(wèn)語(yǔ)氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。 在客戶處 2023/3/10 54 必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)， 以防快件的丟失； 在客戶處 2023/3/10 55 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水 或吸煙、隨便開(kāi)玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感； 與客戶場(chǎng)所應(yīng)遇事禮讓，和平共處 ,對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮 讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場(chǎng)所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩 ,不得使用客戶的電話 ,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影 響到客戶； 在客戶處 2023/3/10 56 模擬演練 (5) 在客戶處 2023/3/10 57 模擬通關(guān) ③ 在客戶處 2023/3/10 58 情景演示 收 \派件 2023/3/10 59 收 \派件 將快件雙手遞給客戶 (小件 )，“ X先生 /小姐，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下” 2023/3/10 60 無(wú)論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為 違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“ X先生 /女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)， 請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。 收 \派件 2023/3/10 61 對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好 易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱 (封袋 )，并按公司規(guī)定操作， 操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中 或帶到外面投入垃圾箱中； 收 \派件 2023/3/10 62 如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“ X先生、小姐，請(qǐng)您看一下， 計(jì)費(fèi)重量是 X公斤 ,運(yùn)費(fèi)是 XX元”； 如無(wú)法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通 知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說(shuō)明，“ X先生 /小姐， 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督 是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”； 收 \派件 2023/3/10 63 在客戶不明白運(yùn)單填寫的相關(guān)內(nèi)容時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。 當(dāng)運(yùn)單填寫不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“ X先生 /小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、 快捷地送達(dá)，麻煩您把 XX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您； 在確認(rèn)客戶付款方式時(shí)，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶：“ X先生 /小姐， 請(qǐng)問(wèn)您與對(duì)方確認(rèn)過(guò)嗎，如果沒(méi)確認(rèn)，可能會(huì)因快件送達(dá)后對(duì)方拒收而影響到您的生意； (并簡(jiǎn)單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi) )； 收 \派件 2023/3/10 64 將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“ X先生 \小姐， 麻煩您在這里簽名 /簽收，謝謝 !”； 將寄件公司 (收件公司 )存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請(qǐng)您收好，這是給您留底 ,作為查詢 的憑證”；并告知客戶“這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是“ XX元”； 收 \派件 2023/3/10 65 須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用， 當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi) ,并禮貌回應(yīng)“謝謝您”； (如需找錢 ,則需說(shuō)：“收您 XX元 ,應(yīng)找給您 X元” ) 收 \派件 2023/3/10 66 無(wú)論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客
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