收派員服務規(guī)范培訓教材-文庫吧
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【正文】 2023/3/10 29 對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生， 就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。 2023/3/10 30 情景演示 2023/3/10 31 日常服務用語 招呼用語 “您好 \你好 \早上好 \下午好！ 我是順豐速運的收派員” (初次見面或當天第一次見面時使用 ) 2023/3/10 32 日常服務用語 招呼用語 “對不起，請問 …… ”， (向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌 ) 2023/3/10 33 日常服務用語 應答用語 “讓您久等了” （無論客戶等候的時間長短，均應向客戶表示歉意） “麻煩您，請您 …… ” （如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應使用此語） “不好意思，打擾一下 …… ” （當需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量） “謝謝”或“非常感謝” （對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝） 2023/3/10 34 日常服務用語 辭謝用語 “謝謝您的信任，我們會準時將所寄物品送至收件方的， 打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務” “再見” 2023/3/10 35 模擬演練 (3)1 2023/3/10 36 情景演示 2023/3/10 37 電話服務用語 接通來電時的用語： ◇ 您好 ， 順豐速運 ” ◇ “ 早上好 /下午好 、 您好 、 對不起 ， 打擾您了等 ， 我是順豐速運的收派員 ， 前來收件 /派件 ” ◇ “ 貴公司黃先生 /小姐讓我來收件 ” （ 切勿直接說出寄件人的姓名 ） 2023/3/10 38 電話服務用語 回答客戶咨詢時的用語： ◆ 客戶： “ 為什么還不來收件 ？ ” ◇ 回答： “ 不好意思 ， 我會盡快趕過來 ” ， 或者 “ 對不起 ， 給您添麻煩了 ， 我 X分鐘過來收件 ” ◆ 客戶： “ 我要寄的件暫時取消 ” ◇ 回答： “ 沒關(guān)系 ， 希望下次能為您服務 ” ◆ 客戶： “ 派個件也這么難 ” ◇ 回答： “ 不好意思 ， 我馬上到您那派件 ， 請您稍等 ” 2023/3/10 39 電話服務用語 詢問客戶具體位置時的用語： ◇ “ 您好 ， 打擾您了 ， 我是順豐速運的收派員 ， 現(xiàn)在為您派件 ， 但不知您的具體位置是在哪 ?” ◇ “ 您好 ， 打擾您了 ， 我是順豐速運的收派員 ， 您是在 XX大廈 A座 X樓嗎 ？ ” 2023/3/10 40 電話服務用語 結(jié)束電話用語： ◇“很高興與您通話， X先生 /小姐” ◇“謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）” ◇“對于給您造成的不便，非常抱歉” 2023/3/10 41 模擬演練 (3)2 2023/3/10 42 情景演示 進門前 2023/3/10 43 進門前 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預定的限時服務時間內(nèi)到達客戶所在 場所收派件時，如果能在第一時間通知客戶、相關(guān)負責人、客服部，做出快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導致客戶的不滿和投訴。 2023/3/10 44 在收派件時，應妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。 進門前 2023/3/10 45 進入客戶場所時，應主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼 并進行自我介紹 , 如：您好！我是順豐速運的收派員 ,我是來收 /派快件的。 進門前 2023/3/10 46 在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理 相關(guān)進出入登記手續(xù)，及時歸還客戶公司的 相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。 進門前 2023/3/10 47 在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔， 擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。 進門前 2023/3/10 48 當前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應該 按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過 3秒，等待 5— 10秒后 再按第二次；若需要敲門時，應用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候 5— 10秒門未開，可再敲第 二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門 1米 處，待客戶同意后方可進入。 進門前 2023/3/10 49 模擬演練 (4) 2023/3/10 50 模擬通關(guān)② 2023/3/10 51 在客戶處 情景演示 2023/3/10 52 針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。
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