醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓教材-文庫吧
2025-01-12 00:26 本頁面
【正文】 搶救。 ? (6)、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。 (三 )電話禮儀 ? 打電話的禮儀 ? (1)、打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。 ? (2)、耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。 ? (3)、聽到對方聲音，首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。 ? (4)、通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。 ? (5)、對方不在時的應(yīng)對： ? A、用 “ 對不起，打擾了，再見 ” 的話直接結(jié)束通話。 ? B、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。 ? C、請求留言 “ 如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他； 給他打電話。 ? (6)、打錯電話要致歉。 ? (7)、等對方說了 “ 再見 ” 后再掛電話。 接電話的禮儀 ? (1)、電話鈴響，應(yīng)盡快去接。 ? (2)、拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧罂剖遗c姓名。應(yīng)使用“ 您好 ! 科 ” ， “ 請稍候 ” ， “ 對不起，他不在 ” ， “ 請過會打來 ” ， “ 您打錯了 ” 等用語。 ? (3)、轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如 “ 對不起，請問您是哪位？ ” 。 ? (4)、轉(zhuǎn)接電話前說 “ 請稍候 ” 。 ? (5)、盡量給人方便。 “ 很抱歉， 不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？ ”“ 請問您需要留言嗎？ ” ? (6)、接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對 “ 對不起，您好像打錯電話了 ” 。 ? (7)、應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。 電話交談禮儀 ? (1)從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，不要隨便說笑。 ? (2)合適的語言語調(diào)。 ? (3)寒暄和禮貌語言，開始時 “ 您好、早上好 ” ，結(jié)束時 “ 謝謝、再見 ” 。 ? (4)為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如 “ 好、是、噢、嗯 ” ，作禮貌的反饋。 ? (5)認真傾聽，必要時記錄。 接打電話的注意事項 ? (1)病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午 8~10點不打外線電話。 ? (2)不打超時電話。 ? (3)不亂扔電話機，遇有故障及時請總機維修。 ? (4)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。 ? (5)上班時應(yīng)關(guān)閉手機，呼機設(shè)置在震動狀態(tài)。 ? (6)查房及治療操作期間不得回復電話。 五、護士語言規(guī)范 ? (一 )語言服務(wù)規(guī)范總則 ? “ 同志 ” 相稱， “ 請 ” 字當先， “ 謝謝配合 ” 不離口邊； “ 對不起 ” ，操作失誤，不忘道歉；微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。 ? (二 )護士語言規(guī)范的基本規(guī)則 ? 1規(guī)范性 ：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 ? 2保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私應(yīng)特別予以保密。 ? 3情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。 ? 4注意語言的分寸：談話時護士的情感表露適度，不過分夸大和親昵，要自然而穩(wěn)重。 (三 )護患溝通的要求 ? 1恰當?shù)膽B(tài)度 ? A聲調(diào)：親和、聲調(diào)高低有度、快慢有節(jié)，以對方能聽清楚為準。 ? B表情和手勢：必須自然、大方，適可而止恰到好處。 ? C姿態(tài)：保持良好的姿態(tài)，交流時雙方應(yīng)保持恰當?shù)木嚯x，一般在50~100cm之間。 ? D眼神：與人交流時，眼神通常應(yīng)注視對方，注視對方的眼神應(yīng)是自然、柔和，注視的區(qū)域通常是對方肩膀處，額頭以下的部位。也可以在注視對方與不注視對方之間交替。目光交替通常有兩種方式；一是在注視對方一會以后把目光移開，看著別處，過一會兒再注視對方，二是交談對方非常默契地交替著注視對方。 ? 一般情況是講的人看著別處 (前方或眼前 )，聽的一方注視著對方。目光交替的使用避免了長時間注視對方以及眼神互相對視時所引起的尷尬。 注意傾聽 ? A注意力集中 傾聽時注意力集中是基本的聆聽禮貌，用心去體驗對方談話所體現(xiàn)的情景和思想。 ? B積極反應(yīng) 傾聽別人談話時，要做出相應(yīng)的反應(yīng)（包括表情、眼神和語言），作為對對方的反饋。最積極的反應(yīng)是對對方的談話表示肯定和贊同，因此，當對方的觀點與你的看法基本一致時，應(yīng)及時作出贊同的反應(yīng)，傾聽時可提一些問題，引導對方作更為深入的交談。 ? 注意傾聽 ? C不輕易打斷對方談話 在傾聽談話時，如遇有未聽明白或想進一步了解情況，都應(yīng)等對方把一個意識講完后再插話。 ? D不輕易下斷言 當你還沒聽完或聽明白對方談話的意思，不要輕易對對方的談話作歸納，下結(jié)論。 護患溝通的語言要求 ? 常用護患溝通語言可分為以下幾種： ? A安慰性語言：病人由于疾病纏身，往往精神負擔較重，迫切希望醫(yī)護人員解除痛苦，同時還希望在治療過程中得到醫(yī)護人員的同情和安慰。此時，醫(yī)護人員若用安慰性語言，則可體現(xiàn)出對病人的親切關(guān)懷。 ? B解釋性語言：當病人提出各種問題時，醫(yī)護人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的恰如其分的解釋，并留出時間讓病人提問題，使病人相信對其病情的診斷和治療是的效的、正確的，避免對病情模棱兩可的解釋，防止引起病人的胡思亂想。 護患溝通的語言要求 ? C鼓勵性語言：這種語言對神志清醒的危急病人和患
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