收派員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材(已修改)
2025-02-28 15:56 本頁面
【正文】 收派員服務(wù)規(guī)范 新員工培訓(xùn) 2023/3/10 1 課程內(nèi)容 基本準則 收派員形象規(guī)范 收派員行為規(guī)范 收派員用語規(guī)范 2023/3/10 2 客戶為什么愿意使用順豐的快遞？ 2023/3/10 3 安全 價格 快捷 客戶 服務(wù) 2023/3/10 4 服務(wù) 收派員 二線崗位 三線崗位 2023/3/10 5 禮貌 熱情 專業(yè) 自信 誠信 2023/3/10 6 我們很熟了，不用這么客氣 ! 我沒有時間和他們客套 ! 太麻煩了，有必要嗎 ! 我這么做有什么好處 ! …… 2023/3/10 7 公司在這個行業(yè)能發(fā)展 (好好生存 )的必需條件 客戶能認可 (選擇 )的必需條件 服務(wù)人員的崗位必需條件 員工個人發(fā)展的必需條件 2023/3/10 8 服務(wù)在我形 服務(wù)在我行 服務(wù)在我心 2023/3/10 9 了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊 2023/3/10 10 第一階：服務(wù)在我形 2023/3/10 11 干凈整潔、樸素大方、親切自然 2023/3/10 12 情景演示 2023/3/10 13 儀容要求 儀容要求 頭發(fā) 長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型 (女士要把頭發(fā)扎起來 ) 。 面容 男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。 口腔 保持口腔清潔 ,早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。 2023/3/10 14 儀容要求 儀容要求 耳部 耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑 體味 要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。 手部 保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。 2023/3/10 15 著裝要求 著裝要求身著公司統(tǒng)一制服 ，服裝要慰燙整齊 ， 不得有污損 。 工牌佩帶于胸前 ， 不得佩帶裝飾性很強的裝飾物 、 標記和吉祥物 。 衣服袖口須扣上 ， 衣領(lǐng)要擺好 ， 上衣下擺須束在褲內(nèi) 。 手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物 。 系黑色皮帶 ,鞋帶要系好 ， 保持鞋面干凈 ,穿深色襪子 ,不得穿著拖鞋 。 2023/3/10 16 模擬演練 (1) 2023/3/10 17 工作姿勢 工作姿勢 姿勢是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢正確的人 ,給對方一種好感和信賴感 ,相反 姿勢不正確的人 ,不僅給對方一個不好的印象 ,而且工作 效率也會降低。 2023/3/10 18 情景演示 2023/3/10 19 工作姿勢 工作姿勢坐 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐 , 坐下時應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好， 兩手自然放在膝蓋上面 ,不得傲慢地把腿向 前伸或蹺二郎腿。 正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可 ,交談時，身體微微前傾 ,不可身靠座位背部。 2023/3/10 20 工作姿勢 工作姿勢 ◇ 雙腳自然分開，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。 ◇ 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。 ◇ 站立過久時，可以稍息，但雙腿不可 叉開過大或變換過于頻繁。 ◇ 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 ◇ 站立時不要擋住客戶的視線。 立 2023/3/10 21 工作姿勢 工作姿勢背要直 肩膀放松 兩腿要站直 、 挺胸 、 中心 放在腰部 下巴微抬 ,眼睛自然地向前看 走路方向在一條直線上 行 2023/3/10 22 工作姿勢 工作姿勢 在通道、走廊行走時要放輕腳步， 走右側(cè)的中間位置，在行走時如遇到 客戶應(yīng)主動讓客戶先行。 行 2023/3/10 23 工作中要避免的行為 2023/3/10 24 模擬演練 (2) 2023/3/10 25 公共行為規(guī)范 2023/3/10 26 模擬通關(guān) 2023/3/10 27 第二階：服務(wù)在我行 2023/3/10 28 尊重、體諒、主動
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