【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)檢查的實(shí)拍錄像， ?硬件使用講解：作用 —— 熟練掌握場景實(shí)拍設(shè)備使用技巧，針對各評分選項(xiàng)，制訂統(tǒng)一錄像、錄音標(biāo)準(zhǔn)； ?檢查內(nèi)容講解：作用 —— 項(xiàng)目組成員熟知檢查內(nèi)容及目的；掌握實(shí)拍要點(diǎn)；在實(shí)際運(yùn)作中把握角色扮演； ?問題提問標(biāo)準(zhǔn) /技巧：作用 —— 掌握提問的方式、技巧、標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)場服務(wù)檢查做到自然性、專業(yè)性、目的性； ?評分標(biāo)準(zhǔn)講解：作用 —— 掌握統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)，將人為誤差降至最低點(diǎn)，做到對各地區(qū)的評分客觀、公正； ?印象總結(jié)：作用 —— 熟知并掌握印象總結(jié)要點(diǎn)。 硬件使用說明 檢查內(nèi)容講解 評分標(biāo)準(zhǔn)講解 項(xiàng)目培訓(xùn) 問題標(biāo)準(zhǔn) /技巧 印象總結(jié)講解 觀看歷史錄像 檢查人員（監(jiān)督員）的培訓(xùn)內(nèi)容 ? 通過檢測發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題 ? 服務(wù)規(guī)范不到位 ? 沒有按照崗位職責(zé)進(jìn)行 ? 投訴處理 ? 現(xiàn)場秩序、排隊(duì)等候 ?… 現(xiàn)場管理 ? 空間布局 ? 主題宣傳 ? 硬件設(shè)施 ? … . 硬件布局 主動(dòng)服務(wù) 后臺支撐 ? 服務(wù)技巧 ? 服務(wù)能力 ? … . ? 系統(tǒng)運(yùn)行速度 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 物料、禮品配備 ? 設(shè)備完好率 ? … . 明查 暗訪 錄像監(jiān)控 互查 滿意度回訪 短信評價(jià) 客戶深訪 互助 營業(yè)員訪談、座談會(huì)等 多種監(jiān)測方法相結(jié)合 ?數(shù)據(jù) ?處理 ?指標(biāo) ?設(shè)計(jì) ?人員 ?培訓(xùn) ?實(shí)地 ?暗訪 ?實(shí)施 ?小結(jié) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查與評價(jià)的不同方法 觀察法 體驗(yàn)法 事后 驗(yàn)證法 適合對硬件設(shè)施配 備情況的檢查 適合對人員服務(wù)技 能、服務(wù)態(tài)度、業(yè) 務(wù)流程、硬件功能 等的評價(jià) 適合對投訴等涉及 后臺管理的流程進(jìn) 行評價(jià) 工具 —— 量表 工具 —— 錄像和錄 音 工具 —— 各種文字 和音像資料 綜 合 分 析 前期資料收集 ?地區(qū)資料收集： ? 針對各個(gè)省，查找所管轄的不同地區(qū)名稱； ?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料收集 ： ? 針對所查找出的地區(qū)，進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料收集； ? 工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)； ? 建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)； ? 招行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)； ?交通資料收集： ? 不同省市之間的交通路線； ? 交通工具； ? 路途時(shí)間； 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查實(shí)地操作流程 實(shí) 地 模 擬 模 擬 總 結(jié) 正 式 實(shí) 施 實(shí)施總結(jié) 前期準(zhǔn)備 項(xiàng)目組成員審定 硬件設(shè)備配套 培訓(xùn)資料 項(xiàng) 目 培 訓(xùn) 硬件使用說明 檢查內(nèi)容講解 評分標(biāo)準(zhǔn)講解 問題提問標(biāo)準(zhǔn) /技巧 印象總結(jié)講解 觀看歷史錄像 選定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場所 場景拍攝 誤差測試 試調(diào)查總結(jié) 問題提問 分項(xiàng)打分 印象總結(jié) 再打分測試 “ 檢查物品 ” 整理 /歸類 問題提問 場景觀察 場景拍攝 非檢查點(diǎn)模擬檢查 總結(jié) 觀看拍攝錄像 核對打分表 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)印象總結(jié) 踏點(diǎn) 前期檢查物品準(zhǔn)備 資料收集 區(qū)域劃分 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)單廳檢查流程 監(jiān)督員到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部 檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門頭及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銘牌、時(shí)間牌是否符合要求 門口環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔，從外部看張貼物是否規(guī)范 開設(shè)備； 報(bào)地市名稱、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱及到廳時(shí)間 監(jiān)督員進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 觀察廳內(nèi)環(huán)境及布局、光線等； 觀察廳內(nèi)硬件設(shè)施情況是否完好可以正常使用； 觀察廳內(nèi)宣傳產(chǎn)品是否符合要求，包括是否有過期宣傳、要求的宣傳品是否齊全； 觀察廳內(nèi)營業(yè)員（儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)性、服務(wù)意識） 其他需求 詢問咨詢臺人員有關(guān)具體業(yè)務(wù)； 詢問業(yè)務(wù)臺席人員某種業(yè)務(wù)具體辦理情況及相應(yīng)資費(fèi)情況； 詢問引導(dǎo)人員有關(guān)辦理業(yè)務(wù)問題 廳內(nèi)自助渠道辦理： ⑴積分兌換或積分查詢； ⑵可以通過網(wǎng)上營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，如：彩鈴、飛信等； ⑶自助繳費(fèi)、清單打印等 臺席人員辦理：入網(wǎng)、銷號、補(bǔ)卡、打印轉(zhuǎn)訖發(fā)票、轉(zhuǎn)品牌、繳費(fèi)、開通新業(yè)務(wù)等 監(jiān)督員離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 關(guān)設(shè)備 觀察 咨詢 辦理 客戶到達(dá) 客戶進(jìn)廳 廳外環(huán)境、廳外宣傳 迎接問候 廳內(nèi)布局 宣傳設(shè)施 引導(dǎo)分流 詢問客戶需求，提醒辦理?xiàng)l件，業(yè)務(wù)預(yù)處理 業(yè)務(wù)辦理臺席 咨詢臺 等候休息區(qū) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 客戶離廳 設(shè)備使用指導(dǎo)幫助、投訴爭議解決 問題解答能力，投訴爭議解決 設(shè)備使用指導(dǎo)幫助，主動(dòng)推薦 主動(dòng)告別 禮儀規(guī)范 禮貌態(tài)度 業(yè)務(wù)能力 主動(dòng)推薦 主動(dòng)關(guān)懷 客戶接待室 1 2 3 4 5 6 7 8 10 投訴處理流程 9 以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)為導(dǎo)向的暗訪體驗(yàn)流程 實(shí)地檢查需關(guān)注的四個(gè)重點(diǎn)問題 ? 監(jiān)測準(zhǔn)確性 ? 監(jiān)測結(jié)果的反饋 ? 臨時(shí)需求受理和反應(yīng)速度 主要問題：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不易判斷，缺乏痕跡。 解決思路：要求所有監(jiān)測環(huán)節(jié)都要留下痕跡。 主要問題：監(jiān)測周期長，反饋速度慢，無法實(shí)時(shí)了解情況。 解決思路：建立較短周期的反饋制度，利用技術(shù)手段提供支撐。 主要問題：臨時(shí)需求多，產(chǎn)生臨時(shí)需求的時(shí)間多變，不易控制 解決思路：設(shè)計(jì)預(yù)案，在監(jiān)測過程中在人員配備留出調(diào)整空間 ? 監(jiān)測的隱蔽性 主要問題：由于營業(yè)員警覺性較高，以及暗訪人員不專業(yè) 解決思路：由當(dāng)?shù)厝伺浜?，真?shí)辦理業(yè)務(wù)、化妝、靈活機(jī)動(dòng) 九天磐石簡介 項(xiàng)目內(nèi)容思路 項(xiàng)目實(shí)施保障 用戶端 內(nèi)部規(guī)范 落實(shí) 渠道監(jiān)測兼顧顧客滿意度與內(nèi)部服務(wù)規(guī)范落實(shí)監(jiān)測 神秘顧客渠道監(jiān)測不僅需要考慮渠道服務(wù)與用戶滿意度提升的關(guān)系，還需要參照考核規(guī)范和服務(wù)實(shí)際落實(shí)情況。 項(xiàng)目監(jiān)測思路分析 啟動(dòng)過程 執(zhí)行過程 QC過程 后期分析 項(xiàng)目全流程 QC 各環(huán)節(jié)個(gè)人負(fù)責(zé)制度 溝通： 多渠道溝通機(jī)制 ? 招募 ? 項(xiàng)目培訓(xùn) ? 設(shè)備培訓(xùn) ? 培訓(xùn)考核 ? …… ? 地址 QC ? 現(xiàn)場反饋 ? 執(zhí)行結(jié)果反饋 ? …… ? 真實(shí)性 QC ? 主題 QC ? 問卷錄入 QC ? …… ? 二次 QC ? 數(shù)據(jù)核實(shí) ? 報(bào)告 QC制度 ? …… 項(xiàng)目檢測 — 全面的質(zhì)量管理