收費窗口服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 23:10 本頁面
【文章內容簡介】 意見。1. 聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。2. 為病人服務的過程中受到委屈時，不要當著病人的面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。3. 病人提出不合理要求或對本單位制度、醫(yī)療規(guī)定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。4. 遇到異議，應盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務科及行政部，由專人負責處理。五、 實行首問負責制。1. 應該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術語。2. 收費員對于不能準確回答或解決的問題，要主動與相關科室聯(lián)系，盡快取得妥善結果，確保病人得到滿意答復。3. 收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4. 收費員杜絕讓病人在不同內部人員、內部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。第二部分 服務用語一、 基本要求1. 在工作時間，應堅持使用普通話服務。2. 熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。3. 為病人辦理業(yè)務時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。4. 禁止說下列語言：“還沒上班，等上班再說?！薄安恢?！不清楚！”“已經說過了，怎么還不明白？”“不是我的事
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