收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 23:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意見(jiàn)。1. 聽(tīng)取病人意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇、積極改進(jìn)。2. 為病人服務(wù)的過(guò)程中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。3. 病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時(shí)，要曉之以理、耐心解釋?zhuān)荒芎?jiǎn)單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。4. 遇到異議，應(yīng)盡量解釋?zhuān)绻忉専o(wú)效，必須立刻報(bào)告財(cái)務(wù)科及行政部，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。五、 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。1. 應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費(fèi)員對(duì)咨詢(xún)的問(wèn)題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對(duì)于能直接回答或解決的問(wèn)題要及時(shí)給予解答，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。2. 收費(fèi)員對(duì)于不能準(zhǔn)確回答或解決的問(wèn)題，要主動(dòng)與相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿(mǎn)意答復(fù)。3. 收費(fèi)員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4. 收費(fèi)員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。第二部分 服務(wù)用語(yǔ)一、 基本要求1. 在工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)持使用普通話(huà)服務(wù)。2. 熟練掌握十字文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；說(shuō)話(huà)聲音做到清晰、圓潤(rùn)、自然。3. 為病人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言要做到“四個(gè)不宜”：語(yǔ)態(tài)不宜過(guò)硬，語(yǔ)氣不宜過(guò)柔，語(yǔ)音不宜過(guò)小，語(yǔ)速不宜過(guò)快。4. 禁止說(shuō)下列語(yǔ)言：“還沒(méi)上班，等上班再說(shuō)?！薄安恢?！不清楚！”“已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，怎么還不明白？”“不是我的事
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