窗口服務(wù)禮儀課件(編輯修改稿)
2025-02-06 21:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為 ? 雙腿叉開過大 “ 4” 字型架腿方式 雙腿直伸出去 ? 腿部抖動(dòng)搖晃 腳尖指向他人 上身向前扒伏 ? 頭部靠于椅 轉(zhuǎn)動(dòng)椅子 腳跟接觸地面 ? 以腳蹬踏他物 1 以腳自脫鞋襪 1 以手觸摸腳部 ? 1 手部置于桌下 1 雙手抱在腿上 1 將手夾在腿間 ? 上身挺直 ， 目視前方 ， 挺胸 、 收腹 ， 重心稍向前傾 ，充滿自信； ? 雙肩平穩(wěn) ， 雙臂前后自然擺動(dòng) ， 擺幅以 30度至 35度為宜 ， 不能將手放于上衣或褲子的口袋中； ? 保持身體各部位協(xié)調(diào) 、 平穩(wěn) ， 步幅適中左右平衡 ，步速均勻 ， 男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健 ， 女士應(yīng)步姿優(yōu)美 。 行 姿 優(yōu)美的行走 常用行為規(guī)范 微笑 微笑是一種國際禮儀 ， 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 微笑是通往 心靈的窗口 。 眼神 ：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對戶所講的話正在洗耳恭聽。 與客戶短時(shí)間交談時(shí) —— 注視客戶的雙眼 與客戶較長時(shí)間交談時(shí) —— 以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 注視客戶的面部時(shí) —— 最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí) —— 以客戶的全身為注視之點(diǎn) 遞接物品時(shí) —— 注視客戶的手部 眼神 小測試 請感覺一下這三種眼神的含義 手勢指引 ? 直臂式 曲臂式 ? 為他人指示方向時(shí) ， 上身略向前傾 ， 手臂要自下而上從身前自然劃過 ， 且與身體成45度夾角； ? 手臂伸直 ， 五指自然并攏 ，掌心向上 ， 以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向 ， 用目光配合手勢所指示的方向； ? 手勢范圍在腰部以上 、 下額以下距身體約一尺的距離 ，五指自然并攏 。 握手 ? 伸手的先后順序是上級在先 、 主人在先 、 長者在先 、 女性在先 。 ? 握手時(shí)間一般在 3秒或 5秒之間為宜 。 ? 握手力度不宜過猛或毫無力度 。 要注視對方并面帶微笑 。 交叉握手 與第三者說話 （ 目視他人 ） 擺動(dòng)幅度過大 戴手套或手不清潔 鞠躬問候 ? 迎接客戶時(shí) 15176。 致意式 ? 感謝或恭送客戶時(shí) 30176。 致意式 ? 向客戶表示歉意時(shí) 45176。 接聽電話 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 請客入座 ?身體微曲 ， 用直臂式順著需 要客戶入座的位置做出指示 ?根據(jù)情況調(diào)整手勢位置及身 體姿態(tài) 雙手遞接 ? 應(yīng)使用雙手遞物或接物 。 遞物和接物時(shí) ， 上身略向前傾 ，眼睛注視對方 ， 微笑致意
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