銀行窗口服務(wù)工作分析(編輯修改稿)
2025-03-06 14:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6） x月 x日 10： 30，營業(yè)大廳地面有多處泥痕。一臺故障存取款機(jī)和人字梯隨意擺放于營業(yè)大廳。 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 1近期檢查情況分析? （ 7） x月 x日營業(yè)室著裝不規(guī)范；? （ 8） x月 x日營業(yè)室大堂經(jīng)理履職不到位，大堂日志記錄不完整；? （ 9） x月 x日營業(yè)室營業(yè)廳堆放有雜物 ? （ 10） x月 x日營業(yè)廳溫度較低，著裝不規(guī)范； ? （ 11） x月 x日護(hù)衛(wèi)人員未帶帽子、警具； ? （ 12） x月 x日自助取現(xiàn)提示牌不規(guī)范（ 5000元以下）。 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 2檢查情況分析 類別類 別 問題個數(shù) 問題占比 管理難度環(huán)境管理 3 25% 1規(guī)范履職 8 67% 1業(yè)務(wù)處理 0 0 2流程問題 0 0 4其他 1 8% 5 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 3近期檢查情況分析 處理類 型 問題個數(shù) 問題占比一次性處理 3 25%日常規(guī)范 9 75%流程優(yōu)化 0 0日常規(guī)范問題應(yīng)通過班前晨會等方式來監(jiān)督處理建立當(dāng)班負(fù)責(zé)制度，對著裝等規(guī)范事項記入日志環(huán)境需求響應(yīng)速度要提高 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 4近期檢查情況分析 支行支行日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題：l著裝不規(guī)范；l物品擺放不整齊；l行為隨意；l不在指定位置值勤；l文明用語不到位；l處理業(yè)務(wù)不流暢；l應(yīng)急處理不敏感； 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 1投訴和求決統(tǒng)計網(wǎng)點 投訴 求助建議 小計點 1 7 11 18點 2 6 4 10合計 13 15 28涉及業(yè)務(wù)：對公匯款、個人結(jié)算、理財、對帳、 ATM、咨詢求決事項：插隊、排隊、處理業(yè)務(wù)、身份核查 …… 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 2投訴和求決分析 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 3業(yè)務(wù)案例 ? 太原客戶因收到 xx支行營業(yè)室出具的電匯單信息不完整，便于 1月 4日 15： 56致電聯(lián)系 yy分理處咨詢，接聽電話的女員工語氣生硬，告知客戶：不負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)，并給客戶提供 xx支行營業(yè)室的電話讓其聯(lián)系，客戶隨后在 16： 10致電咨詢此事，接聽電話的女員工一直推諉客戶，且態(tài)度惡劣?？蛻魧Υ瞬粷M，要求投訴上述 2名女員工的服務(wù)態(tài)度。 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報與糾紛的處置? 4業(yè)務(wù)案例 支行? B、 柜員不規(guī)范行為。柜員整理內(nèi)部業(yè)務(wù)，形成柜臺長時間空柜，催生客戶不滿情緒。? C、 大堂不規(guī)范行為。營業(yè)室叫號機(jī)缺紙 ,造成客戶排隊等候辦理業(yè)務(wù)。理財金客戶辦理業(yè)務(wù)資料不全，柜員等待客戶補充資料，形成長時間柜臺不對外辦理業(yè)務(wù)，內(nèi)部負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理均未及時協(xié)調(diào)解決。? D、 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不規(guī)范行為。 4月 9日，客戶 ATM吞卡，因業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及解釋原因，導(dǎo)致
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