【文章內(nèi)容簡介】 ? 收費(fèi)結(jié)算處作為醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，我們應(yīng)徹底改變過去那種服務(wù)意識淡薄的狀態(tài)。想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。要不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，更好的為患者服務(wù)。 每天下班后要及時檢查備用金，準(zhǔn)備好零錢，早上上班前，要提前到崗，打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)時開窗收費(fèi)，備好各種票據(jù)，唱收唱付，當(dāng)面點清金額，做到無差錯。掌握與患者溝通的技巧。當(dāng)患者發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用質(zhì)疑時，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡量地為患者提供熱情周到的服務(wù)。 29 加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識 ? 患者來院首先是掛號、咨詢 ,這就對掛號收費(fèi)工作人員提出了新的要求 , 工作人員不僅要有一定的財務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識等 , 不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動，提高工作技能，提高工作效率， 為患者提供準(zhǔn)確、及時的掛號、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)新農(nóng)合、醫(yī)保知識，掌握新農(nóng)合、醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好各項工作； 認(rèn)真開展大討論活動，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認(rèn)識，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻(xiàn)精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識。 30 實行就醫(yī)一卡通 ? 以前就醫(yī)流程繁瑣 ,患者就診不便?；颊叩结t(yī)院就診先要掛號 ,憑掛號單找醫(yī)生看病開單 ,然后再到收費(fèi)處繳費(fèi) ,繳費(fèi)后再到相關(guān)科室檢查 ,再將檢查結(jié)果交醫(yī)生診斷開方 ,最后到藥房取藥或做相關(guān)治療。整個過程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成 ,導(dǎo)致患者怨聲載道 ,收費(fèi)處工作人員稍有怠慢 ,患者即將怨氣發(fā)泄于此。而一卡通流程采取 :預(yù)存現(xiàn)金 → 候診時自助掛號扣款 → 就診 → 候檢時繳費(fèi) → 檢查→ 診斷 → 取藥時扣繳藥費(fèi) ,如果患者預(yù)存現(xiàn)金夠多 ,整個流程只需到掛號收費(fèi)處一次。診查結(jié)束患者可選擇退卡或繼續(xù)預(yù)交現(xiàn)金下次就診直接使用。 就診環(huán)節(jié)的減少 ,避免了患者往返奔波排隊繳費(fèi) ,節(jié)約患者大量時間 ,而患者在門診內(nèi)的流動過程得到重組 ,門診環(huán)境得以改善也有助于緩解醫(yī)患之間的矛盾。而收費(fèi)員工作環(huán)節(jié)減少為錄入基本信息和核心工作 — 收銀，功能的簡化換來的是效率大幅度提高。掛號收費(fèi)處前不再人山人海 ,不再成為制約門診發(fā)展的瓶頸 。且 自助掛號機(jī)及繳費(fèi)機(jī)的使用大大降低院方的人力成本 。預(yù)存現(xiàn)金的沉淀也為醫(yī)院注入大量流動資金。實行一卡通后 ,實行原則為“誰執(zhí)行誰扣繳” ,避免原有情況下患者交錢后暫不取藥暫不做檢查、治療現(xiàn)象 ,門診部的實際收入與收款員上繳財務(wù)部門數(shù)額相符 ,財務(wù)報表反映了門診收入的真實情況。一卡通若建立在銀行卡或醫(yī)保卡基礎(chǔ)上 ,各大醫(yī)院通用 ,可有效避免患者反復(fù)辦卡 ,收費(fèi)員重復(fù)勞動 ,在倡導(dǎo)低碳消費(fèi)的同時為病人帶來極大便利。 31 推行電子貨幣的使用 ? 銀行卡作為電子貨幣的一種形式 ,我縣正在逐步推廣 ,以銀行卡結(jié)算可以減少收費(fèi)處零錢需求量 ,減少收費(fèi)處的紙質(zhì)現(xiàn)金流量 ,如果與銀行的對賬及時準(zhǔn)確 ,收費(fèi)稽核到位 ,以及加強(qiáng)對銀行出納的監(jiān)控 ,資金的安全度將大大提高。 32 設(shè)置掛號收費(fèi)協(xié)管員（客服導(dǎo)診協(xié)助） ? 因為我院門診住院病人逐步增多 ,掛號收費(fèi)人員工作強(qiáng)度相當(dāng)大 ,而環(huán)境的嘈雜、病人等待時間過長造成病人心情煩躁、收費(fèi)員心理壓力陡增 ,在就診高峰期 ,收費(fèi)員甚至于沒時間喝水和上廁所 ,神經(jīng)的高度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪 ,直接影響到服務(wù)質(zhì)量 ,再加上窗口溝通時空限制 ,或患者不滿意就醫(yī)流程中的其它環(huán)節(jié) ,在窗口非常容易引發(fā)各種爭執(zhí)和糾紛 ,而爭執(zhí)和糾紛反過來又影響到門診收費(fèi)處前患者的流動速度、造成擁堵。在大廳設(shè)置門診收費(fèi)協(xié)管員 ,該協(xié)管員需熟悉門診各項工作 ,溝通能力良好 ,有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力 ,協(xié)管員與患者零距離接觸 ,維護(hù)窗口秩序、提供掛號及收費(fèi)項目咨詢、及時協(xié)調(diào)解決各項爭執(zhí)糾紛、正確引導(dǎo)病人 ,并在每日工作結(jié)束后總結(jié)各種情況 ,提出合理化建議上交收費(fèi)處負(fù)責(zé)人。 33 績效考核 ? 根據(jù)院部的要求實施 《 績效考核實施方案 》 ，根據(jù)科室的實際情況，設(shè)立科室績效考核實施辦法，每月考核一次， 按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實現(xiàn)按勞動分配，對無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎勵，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動窗口工作人員的積極性。 充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。 ? 針對職責(zé)不清、劃分不明 ,一遇問題互相推諉的情況 ,制定 《 崗位責(zé)任書 》 ,以及履行必要的簽字手續(xù)。 出了問題 ,直接找當(dāng)事人。這樣做不僅有利于分工明確 ,而且增強(qiáng)了大家的崗位責(zé)任意識。 把每一個人的所作所為與評先、獎金等激勵措施掛鉤 ,作為科組負(fù)責(zé)人，要制定有關(guān)績效考核辦法，而且要落實到位，激勵每一位員工更好的工作。 34 敬業(yè)是做好工作的前提 ? 調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ) ? 把顧客看作什么： ? （ 1）顧客是“愛人” —— 要有愛的舉動 ? （ 2）顧客是“老丈人” ——討好對方 ? （ 3）顧客是“孩子” ——哄著 ? （ 4）顧客是“病人” ——不能講理 ? （ 5）顧客是衣食父母 ——生存問題 ? （ 6）顧客是上帝 —— 小心遭到上帝的懲罰 ? （ 7）顧客是朋友 —— 讓對方放心，熟人效應(yīng) 35 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 成功企業(yè)的共同點 萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。 ? 因此我們斷言： 服務(wù)時代已經(jīng)到來 。 36 什么是服務(wù) : ? 服務(wù)是什么 ？ SERVICE ? S: 微笑服務(wù) ? E: 精湛的業(yè)務(wù) 會 ?好 ?精 ?絕 ? ? R: 親切友善的態(tài)度 永遠(yuǎn)不能和顧客爭吵 ? V: 給顧客以重要感 ， 不要輕視顧客 ?