【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “電話形象 ” 是指人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)，所留給通話對(duì)象以及其他在場(chǎng)者的總體印象。一般來(lái)說(shuō)，它是由使用電話時(shí)的態(tài)度、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容以及時(shí)間等各個(gè)方面組合而成的。 不論在工作崗位上，還是在日常生活里，一個(gè)人的 “電話形象 ”都體現(xiàn)著自己的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格，并且可以使與之通話者不必會(huì)面，即可在無(wú)形之中對(duì)其有所了解，對(duì)其為人處世做出大致的判斷。 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院接待客戶216。 接待客人要強(qiáng)調(diào)接待三聲： “ 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲 ” ！216。 接待客人的六步驟：客人來(lái)訪時(shí) 詢問(wèn)客人姓名事由處理 引路 送茶水 送客 接待客人的一般程序 ：使用語(yǔ)言 —— 您好！早上好！ 處理方式 —— 起立、目視對(duì)方，微笑、握手或鞠躬使用語(yǔ)言 —— 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？處理方式 —— 確認(rèn)來(lái)訪者的姓名， 如：接收客人的名片使用語(yǔ)言 —— 在場(chǎng)：請(qǐng)稍候，不在：對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)處理方式 —— 盡快聯(lián)系客人要尋找的人，當(dāng)事人不在要詢問(wèn)客人，做好留言或轉(zhuǎn)達(dá)的記錄 使用語(yǔ)言 —— “ 請(qǐng) ”“ 請(qǐng)慢用 ” 等 處理方式 —— 保持茶具清潔， 擺放時(shí)要輕，行禮后退出使用語(yǔ)言 —— 再見(jiàn)、再會(huì)、非常感謝 處理方式 —— 表達(dá)出對(duì)客人的、尊敬和感激之情、道別時(shí)招手或鞠躬 使用語(yǔ)言 —— 請(qǐng)您到 XX稍候、這邊請(qǐng) 處理方式 —— 引領(lǐng)時(shí)將尊位讓給客戶，妥善引領(lǐng)客戶去目的地新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院拜訪客戶電話預(yù)約。提前定好會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)及目的，盡量避免突然造訪；因急事來(lái)不及通知對(duì)方的，見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，應(yīng)首先致歉并說(shuō)明來(lái)意，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。遵時(shí)守約，盡量避免遲到或早到。如因臨時(shí)事件不能如約而至，應(yīng)盡快通知客戶并致歉。在客戶單位前臺(tái)應(yīng)先自我介紹，如果沒(méi)有前臺(tái)應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)；如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排，在會(huì)客室邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。敲門(mén)時(shí)應(yīng)用手指扣門(mén)，切忌用手掌大聲拍門(mén)。 聽(tīng)到應(yīng)門(mén)聲，應(yīng)再次確認(rèn)客戶姓名后主動(dòng)做自我介紹并簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)意，客戶開(kāi)門(mén)后應(yīng)向客戶行 15度鞠躬禮并雙手遞上名片或工作證，征得客戶同意后再進(jìn)門(mén)詳談。如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。 告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別。23451789106新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院引路與開(kāi)門(mén)的禮儀? 路開(kāi)闊不影響他人的情況下可并排走；? 2人時(shí)靠墻側(cè)讓給客人走，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；? 多人時(shí)客人走中間，中央高于兩側(cè)；? 單排走把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人，前排高于后排。開(kāi)門(mén)的開(kāi)門(mén)的禮儀禮儀引路的引路的禮儀禮儀向外開(kāi)門(mén)時(shí)引路的次序向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)在走廊引路時(shí) 在樓梯間引路時(shí)? 先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 ? 進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 ? 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“ 請(qǐng)稍候 “ 等語(yǔ)言。 ? 敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 ? 側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 ? 輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 ? 應(yīng)走在客人左前方的 3 步處。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 要與客人的步伐保持一致。 ? 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。? 讓客人走在正方向（右側(cè)） ，引路人走在左側(cè)。? 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“ 這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓梯 ” 等新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院電梯禮儀一般電梯禮儀 商務(wù)電梯禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況 —— 216。在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開(kāi) ”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 216。到達(dá)目的地后，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí) —— 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi) —— 216。先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 216。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 216。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。 216。不要同時(shí)按上下行鍵。216。不要堵在電梯口，讓出通道。216。遵循先下后上的原則。216。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。216。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。216。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。216。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院目錄1 禮儀的概述2 商務(wù)禮儀之形象設(shè)計(jì)3 新疆主要少數(shù)民族禮儀禮俗4 商務(wù)禮儀的應(yīng)用– 辦公室禮儀– 會(huì)面禮儀– 坐次禮儀– 演練與自檢 鞠躬禮儀 握手禮儀 介紹禮儀 名片禮儀新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院鞠躬禮儀鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用商務(wù)禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。欠身禮15度鞠躬禮30度鞠躬禮 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院鞠躬禮儀欠身禮?頭頸背成一條直線，目視前方，身體稍向前傾。?欠身禮可以在行進(jìn)中或坐著進(jìn)行 !欠身禮 ?頭頸背成一條直線，?男士雙手自然放在褲縫兩邊；女士雙手交叉疊握體前，右手蓋住左手，?前傾 15度，目光約落身體前 ，再慢慢抬起，注視對(duì)方。15176。 鞠躬禮?頭頸背成一條直線，?男士雙手自然放在褲縫兩邊；女士雙手交叉疊握體前，右手蓋住左手，?前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。30176。 鞠躬禮1米新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院鞠躬禮儀熱身提問(wèn)：1. 15度、 30度鞠躬禮和欠身禮有什么區(qū)別？15度、 30度鞠躬禮立定行禮，目光自然下垂，欠身禮可以在行進(jìn)中或坐著進(jìn)行，目視對(duì)方。2. 鞠躬禮行禮時(shí)有什么要點(diǎn)？頭、頸、背成一條直線；面帶微笑；男生雙手置于身體兩側(cè)，女生雙手交叉放在體前；保持距離。鞠躬的場(chǎng)合：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行 30度鞠躬禮。只彎頭的鞠躬正確的鞠躬圖例錯(cuò)誤的鞠躬圖例不看對(duì)方的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院握手禮儀心與心溝通的開(kāi)始握手握手是人們交往活動(dòng)中常用的見(jiàn)面禮節(jié)，表達(dá)著人們的友好、親近、歡迎、感謝、祝賀等情緒。握手的次序應(yīng)該是尊者優(yōu)先，即上級(jí)優(yōu)先、年長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先、客人來(lái)時(shí)主任優(yōu)先、客人走時(shí)客人優(yōu)先 握手時(shí)要做到五到：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到 。新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)： ?對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，在多人同時(shí)握手時(shí)，忌交叉握手，不要跨著門(mén)檻握手；?與他人握手時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意，握手時(shí)不可心不在焉，左顧右盼；?標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)是平等式，即大方地伸出右手手掌，而非遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，握手時(shí)避免左右搖晃或上下大幅擺動(dòng)；?握手時(shí)須脫帽、脫墨鏡、起立，不能把另一只手放在口袋中；?握手要講究衛(wèi)生，商務(wù)場(chǎng)合不能帶著手套與他人握手，社交場(chǎng)合女士可以帶薄紗手套與男士握手，但不能帶手套與女士握手；?不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情?握手的力度適中，不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度，通常為 2公斤，時(shí)間通常以 35秒之間為宜；?不可伸左手握手（民族、宗教）；?與異性不用雙手握手，不拍別人的手背注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院握手的錯(cuò)誤圖例新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院介紹禮儀問(wèn)候晚輩向長(zhǎng)輩問(wèn)候主人向客人問(wèn)候下級(jí)向上級(jí)問(wèn)候男士向女士問(wèn)候工作場(chǎng)合無(wú)性別社交場(chǎng)合無(wú)職務(wù)高低中外、生熟、本地外地、民族、行業(yè)、國(guó)情、文化背景等稱呼Phase1問(wèn)候的順序1位低者先行應(yīng)場(chǎng)合而異2問(wèn)候的內(nèi)容有區(qū)別3遵循國(guó)內(nèi)、國(guó)際或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣注意不說(shuō) ： 容易引起誤會(huì)的地方性稱呼或不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱！1 稱行政職務(wù)2 稱技術(shù)職稱3 稱行業(yè)稱呼4 稱時(shí)尚性稱呼針對(duì)政府官員、企事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)博士、律師、教授針對(duì)醫(yī)生、警官、解放軍、老師、護(hù)士（泛尊稱）如先生、小姐、女士**外商對(duì)行政職務(wù)不感興趣，他們往往講求平等，一般稱時(shí)尚稱呼！新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院介紹禮儀介紹集體介紹 —— 分單向介紹和多項(xiàng)介紹。單向介紹用于演講、報(bào)告時(shí)，只介紹主角；多項(xiàng)介紹原則上按居中 介紹的要求。招待會(huì)或客人很多的場(chǎng)合，或主動(dòng)找人交談時(shí)，一般由來(lái)賓做自我介紹。 介紹是社交禮節(jié)中的重要環(huán)節(jié)，是人際交往的開(kāi)始。介紹分為自我介紹、居中介紹和業(yè)務(wù)介紹三種情況：自我介紹 居中介紹 業(yè)務(wù)介紹三要素 —— 自己的姓名、所在單位和部門(mén)、自己的職務(wù)或職能范圍基本程序 —— 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后遞上名片；再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份。把握好時(shí)機(jī) —— 如初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)、對(duì)方空閑或有興趣的時(shí)機(jī)，不要干擾或強(qiáng)迫。掌握分寸 ——人無(wú)我有、介紹特色人有我優(yōu)、信譽(yù)質(zhì)量人優(yōu)我新、掌握先機(jī)人際距離 ——服務(wù)距離 — 米引導(dǎo)距離 展示距離 1—3 米待命距離（公共距離） 3米