【文章內(nèi)容簡介】 5 GEC Program 稱 呼 禮 儀 ? 稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬 ） ！ 行政職務(wù)： “董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理” ！ 技術(shù)職稱： “工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授” ！ 泛尊稱 ： 男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 禁 忌： 無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅” 36 GEC Program 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 37 GEC Program 商務(wù)交往中 談話 禮儀 忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo) 、 同事 、 同行；涉及低級趣味的事情；涉及個(gè)人隱私 （ 收入 、 年齡 、 婚否 、 健康 、個(gè)人經(jīng)歷 ） 宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時(shí)尚流行；對方擅長 交談禁忌： 打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定 。 交談中尊重對方： 講普通話；音 、 速適度；神態(tài)專注熱情 ， 善于傾聽；與對方互動(dòng) 38 GEC Program 使用座機(jī)電話的禮儀 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰） ? * 長話短說（三分鐘原則） ? * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（ 5W1H— 清單法） ? * 問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 ? * 確認(rèn)對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌： 掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人 交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、 3厘米內(nèi)嘴貼 話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說臟話 39 GEC Program 接聽座機(jī)電話禮儀 常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點(diǎn)重復(fù) 、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、 態(tài)度友好、尊重隱私 、 要主動(dòng)問客戶是否需要留言并 記憶準(zhǔn)確與及時(shí)傳達(dá)。 *一般程序與注意事項(xiàng)： 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神；接聽 及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時(shí)致歉；拿起話筒后立即自報(bào)家門并問候；通話時(shí)聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯(cuò)電話要禮貌熱情；會(huì)晤重要客人或參加會(huì)議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個(gè)打進(jìn)電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個(gè)電話，接通后先請對方稍后或過一會(huì)再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 * 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電 * 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 40 GEC Program 使用手機(jī)禮儀 手機(jī)攜帶的常規(guī)位置 ： 公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時(shí)置手中或掛于上衣口袋外、參加會(huì)議時(shí)在交會(huì)務(wù)人員秘書代管、與人交談時(shí)將手機(jī)放身旁、背后等不起眼地方。 使用手機(jī)禁忌： 掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、 路口、人行道等人往來的地方； 在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、 藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機(jī)或靜音）使用； 在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會(huì)、聚會(huì)場合（留下不專心印象）； 注意 安全 ： 駕車時(shí)；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房（干擾醫(yī)療儀器運(yùn)行影響病人休息）；飛機(jī)飛行期間 ； 涉及國家安全、商業(yè)機(jī)密等事項(xiàng) 41 GEC Program 辦 公 室 禮 儀 要對他人 ， 包括你的同事 、 上級和下級 ， 表現(xiàn)出你對他們的尊重 ， 尊重他人的隱私 ， 尊重他人的習(xí)慣 。 （ １ ） 分清哪是公共的區(qū)域 ， 哪是個(gè)人的空間 。 （ ２ ） 工位的整潔 。 在辦公室中要保持你的工位整潔 、 美觀大方 ， 避免陳列過多的私人物品 。 （ ３ ） 談話聲音和距離的控制 。 在和他人進(jìn)行電話溝通 ， 或者是面對面溝通的時(shí)候 ， 你的音量盡量要適當(dāng)控制 。 （ ４ ） 盡量避免在辦公區(qū)域用餐 。 我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐 。 實(shí)在不能避免的情況下 ， 盡量節(jié)省時(shí)間 ， 或者就餐完畢之后迅速通風(fēng) ， 以保持工作區(qū)域的空氣流通 。 （ 5） 避免處理私人事情 ， 接打私人電話 、 接待私人訪客 、 帶來個(gè)人情緒 、 私用公司物品 、 談私人問題 42 GEC Program 飲 品 禮 儀 ? 品種： 先了解客人口味作相應(yīng)準(zhǔn)備。常規(guī)作法一冷一熱、一瓶一杯。還考慮國籍、民族、地區(qū) ? 器皿： 衛(wèi)生、適用、整潔 ? 征詢方式： 采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬 ） ? 順序： 先賓后主、先尊后卑、先女后男 ? 接受飲品： 致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論 43 GEC Program 奉茶 禮儀 ? 我國歷來就有 “ 客來敬茶 ” 的民俗 。 最基本的奉茶禮儀就是客人來訪馬上奉茶 。 ? 奉茶前應(yīng)先請教客人的喜好 ， 如有點(diǎn)心招待 ，應(yīng)先將點(diǎn)心端出 ， 再奉茶 。 ? 注意：茶不要太滿 ， 以八分滿為宜 。 水溫不宜太燙 ， 同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí) ， 端出的茶色要均勻 。 ? 要用茶盤端出 ， 左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣 ，如有點(diǎn)心應(yīng)放在客人的右前方 ， 茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊 。 ? 上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲 “ 對不起 ” ， 再以右手端茶 ， 從客人的右方奉上 ， 面帶微笑 ， 眼睛注視對方并說： “ 這是您的茶 ， 請慢用 ！ ” 44 GEC Program ? 奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人 ， 再依職位高低端給自己公司的同事 。 ? 以咖啡或紅茶待客時(shí) ， 杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊 ， 此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精 ， 將其放在杯子旁 （ 碟子上 ） ， 方便客人自信發(fā)取用 。 奉茶 禮儀 45 GEC Program 宴 請 禮 儀 ? “ 5M”原則 ? Meeting， 約會(huì)： 人數(shù)適當(dāng)，照顧面子避免浪費(fèi)；時(shí)間：適宜且征詢主賓意見，避開重大節(jié)假日、宗教、民族忌諱日；給對方充足準(zhǔn)備時(shí)間；特定節(jié)日與紀(jì)念日宴請?jiān)诋?dāng)日或之前舉行；臨時(shí)變動(dòng)要及時(shí)通知并致歉。 ? Media， 環(huán)境： 優(yōu)雅、衛(wèi)生、方便、服務(wù)優(yōu)良、管理規(guī)范的賓館、酒店。以人數(shù)、宴會(huì)類型、賓主熟悉程度、來賓意愿、地方特色、宴請方熟悉為參照原則 ? Money， 費(fèi)用： 既熱情待客又量力而行；既有檔次又不奢侈。 ? Menu， 菜單：考慮個(gè)人、民族、宗教忌口；