第九章客戶滿意(編輯修改稿)
2025-03-09 13:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 注意四個指標(biāo)： （ 1）透明度 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）溝通性 （ 4）柔性 4）物流成本水平 物流成本水平是客戶滿意的基礎(chǔ)，注意以下三個指標(biāo)： （ 1）運作成本：是指物流企業(yè)的單位公里運費，單位 SKU保管費等 （ 2）系統(tǒng)成本：是指物流企業(yè)在第三方物流提供一體化物流服務(wù)時，對整個物流系統(tǒng)的改進(jìn)成本 （ 3）結(jié)算方式：是指物流企業(yè)結(jié)算難以程度，結(jié)算方式和理性 5）服務(wù)執(zhí)著性 注意以下兩個指標(biāo)： （ 1）物流服務(wù)創(chuàng)造性 —— 是指物流企業(yè) 為客戶設(shè)身處地的 創(chuàng)造價值。 （ 2）意外災(zāi)難的處理 —— 是指物流企業(yè)是否處理時從減小客戶損失角度出發(fā)。 1．把握客戶的期望 （ 1）不過度承諾。 （ 3）適時超越客戶期望。 （ 2）宣傳留有余地。 2．提高客戶體驗價值 （ 1）提升產(chǎn)品價值。 （ 2）提升服務(wù)價值。 (3）提升人員價值。 （ 4）提升形象價值。 （ 5）降低貨幣成本。 （ 6）降低時間成本。 （ 7）降低精神成本。 （ 8）降低體力成本。 3．以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意 2023/3/9 30 提高客戶滿意的措施 ?客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ?客戶忠誠的作用 ?客戶忠誠的衡量指標(biāo) ?提高客戶忠誠的措施 客戶忠誠 客戶忠誠和滿意之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。 1．滿意才可能忠誠； 2．滿意也可能不忠誠； 3．不滿意一般不忠誠； 4．不滿意也有可能忠誠 5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大 2023/3/9 32 根據(jù)美國消費者事務(wù)辦公室調(diào)查，發(fā)現(xiàn)： 90%98%不滿意的客戶從不抱怨，他們直接轉(zhuǎn)到別的商家； 65%85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 1．節(jié)省企業(yè)綜合成本 2．增加企業(yè)綜合收益 3．確保企業(yè)長久效益 4．降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險 5．獲得良好口碑效應(yīng) 6．促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展 2023/3/9 33 客戶忠誠的重要作用 重復(fù)購買率 購買時間和購買頻率 購買支出份額 挑選時間 情感上的信任與支持 潛在客戶推薦數(shù)量 對企業(yè)競爭對手的態(tài)度 對價格或質(zhì)量的態(tài)度 2023/3/9 34 客戶忠誠度的衡量指標(biāo) 1．想法設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的完全滿意 2．通過財務(wù)獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益 3．采取多種有效措施，切實提高客戶的轉(zhuǎn)移成本 4．增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流 5．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障 6．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍 2023/3/9 35 提高客戶忠誠度的措施 ?客戶投訴的收益價值 ?客戶投訴 /不投訴原因 ?客戶投訴心理 ?客戶投訴類型 ?客戶投訴處理原則、技巧 客戶投訴 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有 24聲投訴。 定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（ 12倍）
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