第九章客戶滿意(文件)
【正文】 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 ? 佛萊德 .史密斯 （聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者）：想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走?？铺乩眨簼M意是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。奧利弗：滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。” ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 從顧客感受角度看 核心產(chǎn)品和服務(wù) ：這是為顧客提供供給的本質(zhì)。 情感因素 ：指服務(wù)的感性因素。 （ 2）意外災(zāi)難的處理 —— 是指物流企業(yè)是否處理時(shí)從減小客戶損失角度出發(fā)。 2．提高客戶體驗(yàn)價(jià)值 （ 1）提升產(chǎn)品價(jià)值。 （ 5）降低貨幣成本。 3．以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意 2023/3/9 30 提高客戶滿意的措施 ?客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ?客戶忠誠的作用 ?客戶忠誠的衡量指標(biāo) ?提高客戶忠誠的措施 客戶忠誠 客戶忠誠和滿意之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。 定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（ 12倍） 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個(gè)人訴說。 處理顧客投訴的原則 投訴處理得當(dāng) 不斷贏取回頭客 ,建立口碑 處理不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果 (公司損失的不只是一單或一個(gè)顧客的生意 ) 更 多 的 顧 客 公 司 的 信 譽(yù) 生 意 個(gè) 人 利 益 從傾聽開始 認(rèn)同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 處理顧客投訴的技巧 物流客戶關(guān)系的概念 客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理內(nèi)容、方法 客戶關(guān)系管理客戶分類及管理 物流客戶關(guān)系管理 該銀行研究顧客的存貸行為，并將收入、盈利同成本比較后 發(fā)現(xiàn)問題 —— 80%的顧客沒有可盈利性，他們對(duì)從銀行獲得的服務(wù)很滿意；而另外 20%的顧客對(duì)銀行貢獻(xiàn)了超過 100%的利潤的資金，但對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。 1）對(duì)最具投資回報(bào)率的顧客 ——改進(jìn)顧客滿意度、增大投資 2）對(duì)低回報(bào)率隊(duì)顧客 ——顧客滿意度改進(jìn)的投資減至最少 3）對(duì)新老顧客的對(duì)比 ——低滿意度顧客的老顧客滿意度改進(jìn)的投資明顯低于投資于新顧客 案例得出的結(jié)論 ——對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待 物流客戶關(guān)系的概念 物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種特殊接觸機(jī)會(huì)或者是為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。 – Yankee Group 物流企業(yè)客戶的分類 根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值大小把客戶分 ABC三類： (1) A類： 占總數(shù) 10%左右的核心顧客。 (3) B類： 介于 A、 C之間 20%左右的顧客。開始時(shí)只是一個(gè)鐵路貨運(yùn)中轉(zhuǎn)站，初始發(fā)展階段緊緊抓住了
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