市場營銷第1章定單處理和客戶服務(wù)-深圳8835手機(jī)銷售培訓(xùn)中心(編輯修改稿)
2025-03-09 12:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品銷售和顧客服務(wù)的一個有機(jī)組成部分 ”? —— 物流學(xué)顧問赫伯特 . 2．資料分析 （二）顧客服務(wù)所要重點關(guān)注的內(nèi)容 ? 1．明確目標(biāo)? 1．明確目標(biāo)? 目標(biāo)是企業(yè)所要達(dá)到的水平（在有的企業(yè)中將其表述為所要達(dá)到的最低水平），也是企業(yè)在具經(jīng)營過程中奮斗的目的。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，企業(yè)的目標(biāo)主要是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略來確定的。? （ 1）確定目標(biāo)的原則– 第一，目標(biāo)應(yīng)該是具體性。例如在一些企業(yè)中，對顧客服務(wù)的目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）是非常具體的。如： “所以訂貨的的完成率和準(zhǔn)確率必須達(dá)到 97%，貨運(yùn)必須在 24時間內(nèi)送達(dá)。 ”在實際中，應(yīng)避免對顧客服務(wù)目標(biāo)的不準(zhǔn)確性，以給實際的操作帶來困難。– 第二，目標(biāo)應(yīng)該具有可度量性。也就是說目標(biāo)應(yīng)該是要通過一定的具體數(shù)據(jù)來體現(xiàn)目標(biāo)。– 第三，目標(biāo)應(yīng)該具有可實現(xiàn)性。目標(biāo)應(yīng)該切實可行，既不能太高、也不能太低。? （ 2）在物流方面，需要明確的目標(biāo)– 第一，注意從顧客遞交訂貨到顧客獲得訂貨的期限；– 第二，顧客訂貨可以直接從庫存中得以完成的百分比；– 第三，收到訂貨單據(jù)到裝載運(yùn)往顧客的時間；– 第四，正確提取和送達(dá)顧客訂貨的百分比。 2. 產(chǎn)品退回 ? 產(chǎn)品退回也是提供顧客服務(wù)的一個重要方面，如何構(gòu)建一個滿足顧客需求、同時符合企業(yè)實際情況的產(chǎn)品退回渠道于體系，是十分重要的。? （ 1）產(chǎn)品退回的原因? （ 2）產(chǎn)品退回的糾紛解決? （ 3）產(chǎn)品退回的處理程序（ 1）產(chǎn)品退回的原因? 第一，出現(xiàn)差錯。（承運(yùn)人出現(xiàn)了差錯；顧客在訂貨時出現(xiàn)了差錯；自己出現(xiàn)了差錯。）差錯包括數(shù)量、質(zhì)量等方面。? 第二，市場原因。比如。中間商所訂購的數(shù)量較大，市場不景氣時要求退貨。? 第三，其他原因。 （ 2）產(chǎn)品退回的糾紛解決? 主要是顧客與供應(yīng)商的意見不一致時怎么解決。在此情況下就需要制定退貨政策。? 體育用品的退貨政策? 除非與約翰。多伊公司簽署或者得到對這些貨品的退貨授權(quán)時，任何情況下的退款或退換方式達(dá)成的退貨一律不予接受。除非這批退貨是因為約翰。多伊公司的原因造成的，任何退貨至少要收取 10%的再次入庫費，還要收取將這些退貨重新變成新的、可出售的貨品所必須的費用，包括退回貨品的費用清單和價格。退貨必須預(yù)先支付運(yùn)費和保險費。如果退貨是由于約翰公司的原因造成的，運(yùn)輸費用由公司支付，退貨價以你的批發(fā)價或目前的批發(fā)價進(jìn)行計算，不管退貨品價格多低，退貨必須在開出發(fā)票的 4周內(nèi)提取。 （ 3）產(chǎn)品退回的處理程序 四、物流在建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)中的作用 ? 良好的客戶服務(wù)需要有效的物流系統(tǒng)予以支持，因為，有效的物流系統(tǒng)不僅是提高物流效率、降低物流成本的一個種因素，而且也是提高企業(yè)的總體經(jīng)營效率、降低企業(yè)整個經(jīng)營成本的一個重要因素。? 在物流方面，客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)主要是在外向物流中來確定的。– （一）營銷顧問 —— 庫存與客戶服務(wù)的關(guān)系– （二）建立客戶服務(wù)項目（一）營銷顧問—— 庫存與客戶服務(wù)的關(guān)系? 一般來說物流服務(wù)主要是體現(xiàn)在外向物流中。? 客
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