市場營銷第1章定單處理和客戶服務-深圳8835手機銷售培訓中心(編輯修改稿)
2025-03-09 12:47 本頁面
【文章內容簡介】 品銷售和顧客服務的一個有機組成部分 ”? —— 物流學顧問赫伯特 . 2．資料分析 （二）顧客服務所要重點關注的內容 ? 1．明確目標? 1．明確目標? 目標是企業(yè)所要達到的水平（在有的企業(yè)中將其表述為所要達到的最低水平），也是企業(yè)在具經營過程中奮斗的目的。在企業(yè)的經營過程中，企業(yè)的目標主要是根據企業(yè)的戰(zhàn)略來確定的。? （ 1）確定目標的原則– 第一，目標應該是具體性。例如在一些企業(yè)中，對顧客服務的目標（標準）是非常具體的。如： “所以訂貨的的完成率和準確率必須達到 97%，貨運必須在 24時間內送達。 ”在實際中，應避免對顧客服務目標的不準確性，以給實際的操作帶來困難。– 第二，目標應該具有可度量性。也就是說目標應該是要通過一定的具體數據來體現目標。– 第三，目標應該具有可實現性。目標應該切實可行，既不能太高、也不能太低。? （ 2）在物流方面，需要明確的目標– 第一，注意從顧客遞交訂貨到顧客獲得訂貨的期限；– 第二，顧客訂貨可以直接從庫存中得以完成的百分比；– 第三，收到訂貨單據到裝載運往顧客的時間；– 第四，正確提取和送達顧客訂貨的百分比。 2. 產品退回 ? 產品退回也是提供顧客服務的一個重要方面，如何構建一個滿足顧客需求、同時符合企業(yè)實際情況的產品退回渠道于體系，是十分重要的。? （ 1）產品退回的原因? （ 2）產品退回的糾紛解決? （ 3）產品退回的處理程序（ 1）產品退回的原因? 第一，出現差錯。（承運人出現了差錯；顧客在訂貨時出現了差錯；自己出現了差錯。）差錯包括數量、質量等方面。? 第二，市場原因。比如。中間商所訂購的數量較大，市場不景氣時要求退貨。? 第三，其他原因。 （ 2）產品退回的糾紛解決? 主要是顧客與供應商的意見不一致時怎么解決。在此情況下就需要制定退貨政策。? 體育用品的退貨政策? 除非與約翰。多伊公司簽署或者得到對這些貨品的退貨授權時，任何情況下的退款或退換方式達成的退貨一律不予接受。除非這批退貨是因為約翰。多伊公司的原因造成的，任何退貨至少要收取 10%的再次入庫費，還要收取將這些退貨重新變成新的、可出售的貨品所必須的費用，包括退回貨品的費用清單和價格。退貨必須預先支付運費和保險費。如果退貨是由于約翰公司的原因造成的，運輸費用由公司支付，退貨價以你的批發(fā)價或目前的批發(fā)價進行計算，不管退貨品價格多低，退貨必須在開出發(fā)票的 4周內提取。 （ 3）產品退回的處理程序 四、物流在建立客戶服務戰(zhàn)略和目標中的作用 ? 良好的客戶服務需要有效的物流系統(tǒng)予以支持，因為，有效的物流系統(tǒng)不僅是提高物流效率、降低物流成本的一個種因素，而且也是提高企業(yè)的總體經營效率、降低企業(yè)整個經營成本的一個重要因素。? 在物流方面，客戶服務戰(zhàn)略和目標主要是在外向物流中來確定的。– （一）營銷顧問 —— 庫存與客戶服務的關系– （二）建立客戶服務項目（一）營銷顧問—— 庫存與客戶服務的關系? 一般來說物流服務主要是體現在外向物流中。? 客
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