【文章內容簡介】 onciliation Report） ? 媒介工作要求（ Media Brief） ? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief） ? 調研工作要求（ Research Brief） 日常業(yè)務文件 40 合格的 客戶服務人員 ?客戶服務業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個人素質 41 合格的客戶服務人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務，絕非一項簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務人員的高標準和嚴要求： – 工作態(tài)度 – 個人素質 – 工作業(yè)績 ? 公司現(xiàn)行對客戶服務人員的全面業(yè)績評估制度 42 合格的客戶服務人員 ? 客戶服務人員業(yè)績評估體制： – 力求客觀、公正、全面性和決定性 – 針對不同職稱的員工的不同內容和標準 – 定期和非定期的評估 – 業(yè)務運作小組主管負責對下級員工評估 – 部門主管和公司領導提出意見 – 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 43 合格的客戶服務人員 評估內容： 客戶服務人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領導才能 44 合格的客戶服務人員 ? 市場基礎知識 – 一般性市場狀況 – 品類知識 – 消費者使用和態(tài)度 – 競爭品牌產品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務知識 – 客戶產品知識 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 45 合格的客戶服務人員 ? 收集和處理信息 – 基礎和常見市場調研工具 – 主要信息種類、用途及來源 – 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 ? 業(yè)務技術性知識 – 媒介和制作必要知識 – 媒介和制作工作技術和術語 ? 創(chuàng)意評估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設性意見 46 合格的客戶服務人員 ? 組織和總結信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關和重要信息，總結出有意義的可執(zhí)行的結論 ? 公司內部報兌和管理 – 準確 – 及時 – 指引和意見 ? 個人知識 – 對公司、各部門和業(yè)務運作程序規(guī)章的全面充分了解 計劃和組織能力 47 合格的客戶服務人員 ? 工作的排序能力 – 設立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序 – 合理安排時間和資源 ? 工作進展和跟進 – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 – 及時跟進和執(zhí)行所需工作 48 合格的客戶服務人員 ? 會議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內外部會議，力求準時和及時 – 及時報告和記錄重要會議內容和決定 ? 個人工作習慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書面報告和作業(yè) – 應變能力 – 時間觀念 49 合格的客戶服務人員 ? 對外溝通交流 – 清晰、準確和及時的口頭和書面交流 – 對客戶意見的評估和建設性投入 – 維護公司原則和利益 ? 對內溝通交流 – 及時、準確和充分地與職能部門交流 – 策略性引導 – 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 50 合格的客戶服務人員 ? 團隊精神 – 有效與各部門、各級別同事密切合作 – 領導、促進、控制工作進展 – 驅動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 – 永遠站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內有求必應，樹立積極的“有用”形象 領導才能 51 合格的客戶服務人員 ? 新點子 – 對客戶和同事不斷提供“新點子” – 具備根據和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 – 好學求知，頭腦開放 – 良好個人素質（誠實、正直、守信） – 善于應付壓力 ? 培訓和指引 – 對下級和新同事提供指引和培訓 52 合格的客戶服務人員 ? 動腦勝于動手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 – 隨時擁有個人判斷 – 行動前具備充分理論和策略依據 – 主動質疑，永不“想當然” 工作態(tài)度和個人素質 53 合格的客戶服務人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務不是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠保持策略引導 – 每一環(huán)節(jié)均要充當“品質保證人” – 主動安排工作責任、流程和時間表 – 善于預測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排 – 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 54 合格的客戶服務人員 ? 勇于承擔責任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 與同事分工不同，但責任共擔 – 具備對重大和眾多責任的承受力 55 合格的客戶服務人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個人事業(yè)的成功建立在人際關系的成功之上 – 對客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務闐想的真誠態(tài)度 56 合格的客戶服務人員 ? 對金錢斤斤計較 – 強烈的維護公司經濟利益的意識 – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經濟收益 57 合格的客戶服務人員 ? “壓力之下，毫無懼色” – 勇于應付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學會放松 – 高效率地安排個人時間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 58 合格的客戶服務人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負責，誠實守信 – 見識出眾，善于領導 – 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 59 精信文選內部培訓：客戶服務 ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎知識 60 廣告與市場營銷 市場計劃中的廣告概念 廣