精信廣告內(nèi)部培訓客戶服務(wù)(1)(編輯修改稿)
2025-03-08 14:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2合格的客戶服務(wù)人員? 客戶服務(wù)人員業(yè)績評估體制：– 力求客觀、公正、全面性和決定性– 針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標準– 定期和非定期的評估– 業(yè)務(wù)運作小組主管負責對下級員工評估– 部門主管和公司領(lǐng)導提出意見– 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見業(yè)績評估43合格的客戶服務(wù)人員評估內(nèi)容：客戶服務(wù)人員業(yè)績表現(xiàn)分析性思維溝通交流技巧計劃和組織能力領(lǐng)導才能44合格的客戶服務(wù)人員? 市場基礎(chǔ)知識– 一般性市場狀況– 品類知識– 消費者使用和態(tài)度– 競爭品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動? 客戶業(yè)務(wù)知識– 客戶產(chǎn)品知識– 品牌定位，品牌性格– 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗苑治鲂运季S45合格的客戶服務(wù)人員? 收集和處理信息– 基礎(chǔ)和常見市場調(diào)研工具– 主要信息種類、用途及來源– 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識– 媒介和制作必要知識– 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語? 創(chuàng)意評估– 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意– 提出合理建設(shè)性意見46合格的客戶服務(wù)人員? 組織和總結(jié)信息– 有條理地組織和整理大量信息和材料– 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論? 公司內(nèi)部報兌和管理– 準確– 及時– 指引和意見? 個人知識– 對公司、各部門和業(yè)務(wù)運作程序規(guī)章的全面充分了解計劃和組織能力47合格的客戶服務(wù)人員? 工作的排序能力– 設(shè)立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序– 合理安排時間和資源? 工作進展和跟進– 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告– 及時跟進和執(zhí)行所需工作48合格的客戶服務(wù)人員? 會議– 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會議，力求準時和及時– 及時報告和記錄重要會議內(nèi)容和決定? 個人工作習慣– 高速有效– 頭腦清晰，思路明確– 勤于書面報告和作業(yè)– 應(yīng)變能力– 時間觀念49合格的客戶服務(wù)人員? 對外溝通交流– 清晰、準確和及時的口頭和書面交流– 對客戶意見的評估和建設(shè)性投入– 維護公司原則和利益? 對內(nèi)溝通交流– 及時、準確和充分地與職能部門交流– 策略性引導– 及時和充分知會上級溝通交流技巧50合格的客戶服務(wù)人員? 團隊精神– 有效與各部門、各級別同事密切合作– 領(lǐng)導、促進、控制工作進展– 驅(qū)動團隊工作熱情? 宣揚公司觀– 永遠站在公司立場發(fā)言– 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚? 向客戶提供幫助– 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的 “有用 ”形象領(lǐng)導才能51合格的客戶服務(wù)人員? 新點子– 對客戶和同事不斷提供 “新點子 ”– 具備根據(jù)和說服力? 積極的態(tài)度– 對事業(yè)和公司的投入– 勤奮自律– 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步– 好學求知，頭腦開放– 良好個人素質(zhì)（誠實、正直、守信）– 善于應(yīng)付壓力? 培訓和指引– 對下級和新同事提供指引和培訓52合格的客戶服務(wù)人員? 動腦勝于動手– 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考– 隨時擁有個人判斷– 行動前具備充分理論和策略依據(jù)– 主動質(zhì)疑，永不 “想當然 ”工作態(tài)度和個人素質(zhì)53合格的客戶服務(wù)人員? 做 “管理人 ”，而非 “傳聲筒 ”– 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見– 溝通交流中永遠保持策略引導– 每一環(huán)節(jié)均要充當 “品質(zhì)保證人 ”– 主動安排工作責任、流程和時間表– 善于預(yù)測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排– 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決54合格的客戶服務(wù)人員? 勇于承擔責任– 公司和同事的問題，就是自己的問題– 客戶面前沒有退路和借口– 與同事分工不同，但責任共擔– 具備對重大和眾多責任的承受力55合格的客戶服務(wù)人員? 與人溝通左右逢源，游刃有余– 廣告是與人打交道的行業(yè)– 個人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上– 對客戶和同事都能為他人著想– 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶）– 主動為同事的工作提供合理的條件– 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠態(tài)度56合格的客戶服務(wù)人員? 對金錢斤斤計較– 強烈的維護公司經(jīng)濟利益的意識– 確保成本回收– 確保向客戶收款– 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款– 不亂花客戶金錢– 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟收益57合格的客戶服務(wù)人員? “壓力之下，毫無懼色 ”– 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄– 問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之– 積極的態(tài)度，看事物好的一面– 舒解壓力，學會放松– 高效率地安排個人時間– 保持正常人的心態(tài)和生活58合格的客戶服務(wù)人員? 贏取客戶和同事的信任，必須：– 勤奮負責，誠實守信– 見識出眾，善于領(lǐng)導– 體諒他人，易于溝通營造成功的個人形象：樹立信任感59精信文選內(nèi)部培訓：客戶服務(wù)? 廣告與市場營銷? 市場的種類? 市場營銷的基本概念? 市場營銷組合市場營銷基礎(chǔ)知識60廣告與市場營銷市場計劃中的廣告概念廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點為： 非私人性質(zhì)的 通過付費形式進行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對象是某個媒體的受眾群61廣告與市場營銷（續(xù)）? 市場營銷是市場概念、價格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計劃與實施的過程，其目的是滿足個體和團體的需求。? 市場營銷的目標是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費者。消費者是否購買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評判某一產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢。62廣告與市場營銷（續(xù)）?市場營銷的四要素 4P原則產(chǎn)品、價格、分銷和促銷
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