【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制：– 力求客觀(guān)、公正、全面性和決定性– 針對(duì)不同職稱(chēng)的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)– 定期和非定期的評(píng)估– 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估– 部門(mén)主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)– 評(píng)估人與被評(píng)估人的討論，被評(píng)人的參與和意見(jiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估43合格的客戶(hù)服務(wù)人員評(píng)估內(nèi)容：客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)分析性思維溝通交流技巧計(jì)劃和組織能力領(lǐng)導(dǎo)才能44合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)– 一般性市場(chǎng)狀況– 品類(lèi)知識(shí)– 消費(fèi)者使用和態(tài)度– 競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng)? 客戶(hù)業(yè)務(wù)知識(shí)– 客戶(hù)產(chǎn)品知識(shí)– 品牌定位，品牌性格– 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗苑治鲂运季S45合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 收集和處理信息– 基礎(chǔ)和常見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)研工具– 主要信息種類(lèi)、用途及來(lái)源– 分析信息，發(fā)展問(wèn)題解決之道的能力? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí)– 媒介和制作必要知識(shí)– 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語(yǔ)? 創(chuàng)意評(píng)估– 從品牌策略角度判斷、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意– 提出合理建設(shè)性意見(jiàn)46合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 組織和總結(jié)信息– 有條理地組織和整理大量信息和材料– 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論? 公司內(nèi)部報(bào)兌和管理– 準(zhǔn)確– 及時(shí)– 指引和意見(jiàn)? 個(gè)人知識(shí)– 對(duì)公司、各部門(mén)和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解計(jì)劃和組織能力47合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 工作的排序能力– 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序– 合理安排時(shí)間和資源? 工作進(jìn)展和跟進(jìn)– 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告– 及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作48合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 會(huì)議– 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)– 及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定? 個(gè)人工作習(xí)慣– 高速有效– 頭腦清晰，思路明確– 勤于書(shū)面報(bào)告和作業(yè)– 應(yīng)變能力– 時(shí)間觀(guān)念49合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 對(duì)外溝通交流– 清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書(shū)面交流– 對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的評(píng)估和建設(shè)性投入– 維護(hù)公司原則和利益? 對(duì)內(nèi)溝通交流– 及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門(mén)交流– 策略性引導(dǎo)– 及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí)溝通交流技巧50合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 團(tuán)隊(duì)精神– 有效與各部門(mén)、各級(jí)別同事密切合作– 領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展– 驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情? 宣揚(yáng)公司觀(guān)– 永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言– 充分理解公司觀(guān)點(diǎn)，并充分向客戶(hù)宣揚(yáng)? 向客戶(hù)提供幫助– 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹(shù)立積極的 “有用 ”形象領(lǐng)導(dǎo)才能51合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 新點(diǎn)子– 對(duì)客戶(hù)和同事不斷提供 “新點(diǎn)子 ”– 具備根據(jù)和說(shuō)服力? 積極的態(tài)度– 對(duì)事業(yè)和公司的投入– 勤奮自律– 強(qiáng)烈的主動(dòng)性，不斷爭(zhēng)取專(zhuān)業(yè)上的進(jìn)步– 好學(xué)求知，頭腦開(kāi)放– 良好個(gè)人素質(zhì)（誠(chéng)實(shí)、正直、守信）– 善于應(yīng)付壓力? 培訓(xùn)和指引– 對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn)52合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 動(dòng)腦勝于動(dòng)手– 每一工作環(huán)節(jié)均要主動(dòng)思考– 隨時(shí)擁有個(gè)人判斷– 行動(dòng)前具備充分理論和策略依據(jù)– 主動(dòng)質(zhì)疑，永不 “想當(dāng)然 ”工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)53合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 做 “管理人 ”，而非 “傳聲筒 ”– 客戶(hù)服務(wù)不是傳遞信息和他人意見(jiàn)– 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo)– 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng) “品質(zhì)保證人 ”– 主動(dòng)安排工作責(zé)任、流程和時(shí)間表– 善于預(yù)測(cè)問(wèn)題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排– 積極對(duì)付問(wèn)題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決54合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 勇于承擔(dān)責(zé)任– 公司和同事的問(wèn)題，就是自己的問(wèn)題– 客戶(hù)面前沒(méi)有退路和借口– 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān)– 具備對(duì)重大和眾多責(zé)任的承受力55合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 與人溝通左右逢源，游刃有余– 廣告是與人打交道的行業(yè)– 個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上– 對(duì)客戶(hù)和同事都能為他人著想– 雙重角色（客戶(hù)面前代表公司，同事面前代表客戶(hù)）– 主動(dòng)為同事的工作提供合理的條件– 為客戶(hù)業(yè)務(wù)闐想的真誠(chéng)態(tài)度56合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 對(duì)金錢(qián)斤斤計(jì)較– 強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識(shí)– 確保成本回收– 確保向客戶(hù)收款– 確?？蛻?hù)向公司按時(shí)按量的付款– 不亂花客戶(hù)金錢(qián)– 在客戶(hù)面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益57合格的客戶(hù)服務(wù)人員? “壓力之下，毫無(wú)懼色 ”– 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄– 問(wèn)題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之– 積極的態(tài)度，看事物好的一面– 舒解壓力，學(xué)會(huì)放松– 高效率地安排個(gè)人時(shí)間– 保持正常人的心態(tài)和生活58合格的客戶(hù)服務(wù)人員? 贏(yíng)取客戶(hù)和同事的信任，必須：– 勤奮負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信– 見(jiàn)識(shí)出眾，善于領(lǐng)導(dǎo)– 體諒他人，易于溝通營(yíng)造成功的個(gè)人形象：樹(shù)立信任感59精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶(hù)服務(wù)? 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)? 市場(chǎng)的種類(lèi)? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)60廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)計(jì)劃中的廣告概念廣告是一個(gè)明確的出資人通過(guò)付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點(diǎn)為： 非私人性質(zhì)的 通過(guò)付費(fèi)形式進(jìn)行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對(duì)象是某個(gè)媒體的受眾群61廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（續(xù)）? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)概念、價(jià)格、促銷(xiāo)以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計(jì)劃與實(shí)施的過(guò)程，其目的是滿(mǎn)足個(gè)體和團(tuán)體的需求。? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)、滿(mǎn)足和保持擁有消費(fèi)者。消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評(píng)判某一產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。62廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（續(xù)）?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的四要素 4P原則產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)