內部資料-客戶服務培訓手冊(編輯修改稿)
2024-07-14 05:33 本頁面
【文章內容簡介】 示明白及關心5. 主動提供其他建議6. 多用「請」、「歡迎」等字眼7. 與顧客達致共識8. 防止出現(xiàn)「寂靜」時刻9. 向顧客道歉10. 結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。 正面談話技巧盡量避免的說話方法可代替的說話方法例一你應該早一點到達如果你未能準時到達，請你讓我們知道。例二我不知道，你應該問維修部我會將你的問題轉告維修部，他們可以幫到你…..。1.你見不到我們很忙嗎？要遲一點才可以答你的問題。2.當日我不在場，見不到你所說的事情發(fā)生。3.你應該預早通知我們，否則，我們無法幫到你。4.點解你更改了地址都唔通知我們。5.參加這活動的人太多，了你需要排隊輪候。 非語言溝通技巧1. 面部：_ 輕鬆自然_ 控制之下_ 告訴對方你是有準備的_ 你知道自己在做甚麼_ 你對自己的崗位和角色感到舒服2. 笑容：_ 自然舒服_ 告訴對方你肯定自己_ 你喜歡你所做的事_ 你喜歡你的顧客3. 眼神接觸：_ 無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續(xù)的_ 告訴對方他或他們是重要的_ 你樂意接待他們_ 你是自信的4. 身體動作：_ 輕鬆自然_ 不慌不忙_ 告訴對方你能掌握你的工作_ 你樂意提供服務5. 說話聲線和語氣：_ 聲線溫和舒服_ 清晰自然_ 語句有禮_ 告訴對方你願意明白和了解他的需要_ 你尊重你的顧客 4. 衝破與顧客溝通的障礙成功溝通貼士1. 充份運用「我」、「我們公司」字語句2. 表達「完整」及「明確」的訊息3. 「語言」及「非語言」訊息必需一致4. 不妨把重點訊息「重複」表達5. 應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象1. 形象：H 衣著整潔端莊，配帶合適飾物H 髮型合適，頭髮整潔H 個人儀容整潔H 留意體味H 手、手指、牙齒清潔2. 保持活力
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