精信廣告內(nèi)部培訓客戶服務(1)(已修改)
2025-02-26 14:48 本頁面
【正文】 培 育客 戶 服 務 專 長Building Account ServiceExpertise精信廣告內(nèi)部培訓：客戶服務1培訓日程? 客戶服務– 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？– 為什么客戶服務至關重要？– 客戶服務工作職責– 客戶服務工作內(nèi)容– 合格的客戶服務人員? 市場營銷基礎知識– 市場營銷與廣告– 市場種類– 市場營銷基本概念– 市場營銷 4P ? 問答討論2問題? 今天的培訓中，給我留下最深印象的是什么？– 客戶服務– 市場營銷? 結合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例）3什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ 4什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？? 客戶服務是 ……– 客戶與廣告公司之間– 廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？? 客戶服務是 ……– 負責廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務運作– 對廣告公司提供的服務質量承擔全面的最終責任責任承擔人6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？? 客戶服務是 ……– 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略– 為公司內(nèi)各部門的工作設定方向– 驅動廣告公司與客戶的業(yè)務關系策略制定人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？? 客戶服務是 ……– 監(jiān)督和控制所有業(yè)務的工作進程– 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？? 客戶服務是 ……– 保證公司從與客戶的業(yè)務獲得合理的經(jīng)濟利益和利潤– 捍衛(wèi)公司權益，維護公司形象公司利益保證人9為什么客戶服務至關重要？ 10為什么客戶服務至關重要？? 廣告作業(yè)質量? 與客戶的健康業(yè)務關系? 公司效率和效益客戶服務是廣告公司成長的原動力11為什么客戶服務至關重要？? 客戶服務處于信息流通的中樞客戶 客戶服務調(diào)研和策略統(tǒng)籌創(chuàng)意制作媒介財務直銷和公關推廣12為什么客戶服務至關重要？? 客戶服務責任重大：– 對與客戶的所有業(yè)務負有全部的最終責任– 對公司業(yè)務運作的失誤和問題不存在借口，不容推諉– 責任范圍不存在例外13為什么客戶服務至關重要？? 客戶服務工作職責極為全面：客戶服務信息溝通和交流客務策劃統(tǒng)籌業(yè)務實施協(xié)調(diào)14客戶服務工作職責?信息溝通和交流?業(yè)務實施?協(xié)調(diào)?客務策劃統(tǒng)籌15客戶服務工作職責? 對外溝通和交流： 與客戶? 對內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員（ Communication）16客戶服務工作職責? 接受客戶指令（ Client’s Brief）? 獲取產(chǎn)品信息? 計劃會議時間日程? 延遲交稿期限客戶服務工作遠非如此 ……客戶服務工作的核心目的應為：盡可能建立廣告公司與客戶的健康持久 的業(yè)務關系？17客戶服務工作職責? 知識：– 市場情況和消費者行為– 客戶業(yè)務的深入了解? 服務：– 廣告服務質量– 廣告服務的全面性? 信任感：– 公司能力（令客戶對公司保持信心）– 公司可靠性（言出必行，一諾千金）– 公司可信性（令客戶對公司服務局限保持一定寬容）18客戶服務工作職責? 為公司職能部門提供準確、簡要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當?shù)墓ぷ饕螅?Briefing）? 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流對內(nèi)溝通交流19客戶服務工作職責? 業(yè)務實施過程中應特別注意：（ Implementation）工作質量 工作時限性工作成本和收益Quality Timing Costs20客務服務工作職責? 核定公司工作和服務的質量? 要求并確保向客戶提供：– 合乎策略，獨特有效的廣告– 精確的工作和服務– 可能條件下盡善盡美的工作和服務? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻和合作工作質量21客務服務工作職責? 有效的時間控制? 確保工作在承諾的時限內(nèi)完成? 規(guī)劃工作流程和時限：– 預測和計劃– 設定可行和客戶接受的日程表– 維持一定靈活性? 問題發(fā)生前及時提醒，早作對策工作時限性22客務服務工作職責? 有效的財務控制? 保證在成本預測 Cost Estimate）內(nèi)進行支出– 正確合理的成本預測– 理性的判斷– 客戶認可? 確保按時按量的公司收益，保證公司利益增長? 避免超支，如無法避免，也應合理預測并征詢客戶認可工作成本和收益23客戶服務工作職責? 引領團隊合作 ：– 提供正確方向的領導– 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務原則– 提供準確和充分的信息? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣– 尊重并關心團隊成員– 引導團隊工作情緒– 幫助團隊成員克服困難和憂慮（ Coordination）24客戶服務工作職責? 品牌的領導地位? 獨特和持久的品牌性格?效益的增長?與客戶長期的伙伴關系?公司資產(chǎn)和專長的累積（ Account Planning）客戶的成功 公司的成功=25客戶服務工作職責? 策劃：為品牌成長注入策略意見；? 研究：充分發(fā)掘和完善消費者認識；? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標識（ Signal）；? 媒介：建立品牌與目標受眾的關聯(lián)性（ Association）；? 直銷和推廣：創(chuàng)造 “品牌世界 ”（ Brand World）建立成功品牌26客戶服務工作職責? 品牌成長才能帶來公司效益的增長 品牌如何成長？– 帶動市場和品類的增長– 發(fā)展產(chǎn)品延伸（ Line Extension）；? 品牌成功才能建立與客戶的長期合作關系– 客戶與公司之間形成信任感和忠誠度
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