精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)客戶服務(wù)(1)(已修改)
2025-02-26 14:48 本頁(yè)面
【正文】 培 育客 戶 服 務(wù) 專 長(zhǎng)Building Account ServiceExpertise精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù)1培訓(xùn)日程? 客戶服務(wù)– 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？– 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？– 客戶服務(wù)工作職責(zé)– 客戶服務(wù)工作內(nèi)容– 合格的客戶服務(wù)人員? 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)– 市場(chǎng)營(yíng)銷與廣告– 市場(chǎng)種類– 市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念– 市場(chǎng)營(yíng)銷 4P ? 問答討論2問題? 今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？– 客戶服務(wù)– 市場(chǎng)營(yíng)銷? 結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請(qǐng)舉出實(shí)例）3什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ 4什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？? 客戶服務(wù)是 ……– 客戶與廣告公司之間– 廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？? 客戶服務(wù)是 ……– 負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作– 對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？? 客戶服務(wù)是 ……– 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略– 為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向– 驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？? 客戶服務(wù)是 ……– 監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程– 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？? 客戶服務(wù)是 ……– 保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn)– 捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象公司利益保證人9為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ 10為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？? 廣告作業(yè)質(zhì)量? 與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系? 公司效率和效益客戶服務(wù)是廣告公司成長(zhǎng)的原動(dòng)力11為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？? 客戶服務(wù)處于信息流通的中樞客戶 客戶服務(wù)調(diào)研和策略統(tǒng)籌創(chuàng)意制作媒介財(cái)務(wù)直銷和公關(guān)推廣12為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？? 客戶服務(wù)責(zé)任重大：– 對(duì)與客戶的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)任– 對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的失誤和問題不存在借口，不容推諉– 責(zé)任范圍不存在例外13為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？? 客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面：客戶服務(wù)信息溝通和交流客務(wù)策劃統(tǒng)籌業(yè)務(wù)實(shí)施協(xié)調(diào)14客戶服務(wù)工作職責(zé)?信息溝通和交流?業(yè)務(wù)實(shí)施?協(xié)調(diào)?客務(wù)策劃統(tǒng)籌15客戶服務(wù)工作職責(zé)? 對(duì)外溝通和交流： 與客戶? 對(duì)內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員（ Communication）16客戶服務(wù)工作職責(zé)? 接受客戶指令（ Client’s Brief）? 獲取產(chǎn)品信息? 計(jì)劃會(huì)議時(shí)間日程? 延遲交稿期限客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此 ……客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為：盡可能建立廣告公司與客戶的健康持久 的業(yè)務(wù)關(guān)系？17客戶服務(wù)工作職責(zé)? 知識(shí)：– 市場(chǎng)情況和消費(fèi)者行為– 客戶業(yè)務(wù)的深入了解? 服務(wù)：– 廣告服務(wù)質(zhì)量– 廣告服務(wù)的全面性? 信任感：– 公司能力（令客戶對(duì)公司保持信心）– 公司可靠性（言出必行，一諾千金）– 公司可信性（令客戶對(duì)公司服務(wù)局限保持一定寬容）18客戶服務(wù)工作職責(zé)? 為公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕螅?Briefing）? 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流對(duì)內(nèi)溝通交流19客戶服務(wù)工作職責(zé)? 業(yè)務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)特別注意：（ Implementation）工作質(zhì)量 工作時(shí)限性工作成本和收益Quality Timing Costs20客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)? 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量? 要求并確保向客戶提供：– 合乎策略，獨(dú)特有效的廣告– 精確的工作和服務(wù)– 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù)? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作工作質(zhì)量21客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)? 有效的時(shí)間控制? 確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成? 規(guī)劃工作流程和時(shí)限：– 預(yù)測(cè)和計(jì)劃– 設(shè)定可行和客戶接受的日程表– 維持一定靈活性? 問題發(fā)生前及時(shí)提醒，早作對(duì)策工作時(shí)限性22客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)? 有效的財(cái)務(wù)控制? 保證在成本預(yù)測(cè) Cost Estimate）內(nèi)進(jìn)行支出– 正確合理的成本預(yù)測(cè)– 理性的判斷– 客戶認(rèn)可? 確保按時(shí)按量的公司收益，保證公司利益增長(zhǎng)? 避免超支，如無(wú)法避免，也應(yīng)合理預(yù)測(cè)并征詢客戶認(rèn)可工作成本和收益23客戶服務(wù)工作職責(zé)? 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作 ：– 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo)– 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則– 提供準(zhǔn)確和充分的信息? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣– 尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員– 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒– 幫助團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮（ Coordination）24客戶服務(wù)工作職責(zé)? 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位? 獨(dú)特和持久的品牌性格?效益的增長(zhǎng)?與客戶長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系?公司資產(chǎn)和專長(zhǎng)的累積（ Account Planning）客戶的成功 公司的成功=25客戶服務(wù)工作職責(zé)? 策劃：為品牌成長(zhǎng)注入策略意見；? 研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識(shí)；? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標(biāo)識(shí)（ Signal）；? 媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（ Association）；? 直銷和推廣：創(chuàng)造 “品牌世界 ”（ Brand World）建立成功品牌26客戶服務(wù)工作職責(zé)? 品牌成長(zhǎng)才能帶來(lái)公司效益的增長(zhǎng) 品牌如何成長(zhǎng)？– 帶動(dòng)市場(chǎng)和品類的增長(zhǎng)– 發(fā)展產(chǎn)品延伸（ Line Extension）；? 品牌成功才能建立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系– 客戶與公司之間形成信任感和忠誠(chéng)度
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