第九章客戶服務現場指導技巧(編輯修改稿)
2025-03-08 05:46 本頁面
【文章內容簡介】 問題 語言 內容的組織方式 Vocal你所說的方式 音量 音質 吐字 連貫性 語音語調 語速 Vocal is the the quality of your voice. Visual形體語言 形象 儀容舉止 姿勢 面部表情 手勢 眼神 位置移動 使用視覺輔助器材的方式 Visual is what they see about your presentation, the way you look, the visuals, the handouts, or the actual product. Visual 55% Vocal 38% Verbal 7% 有效展示三要素所占比例 一般人在做演講時的 四種害怕心態(tài) 害怕是壓力的來源 。 腦?？瞻资菈毫λ斐傻慕Y果 正確對待的方法 相信天底下沒有 100%正確的演講者 有些事情是可以改變的、有些事情是 不可以改變的 不要太在意別人對你的看法 只要你認為是正確的，請從容發(fā)揮 克服恐懼與緊張的方法 ?上臺前，關注自己 (做好準備 ,處理情緒 ,自我放松 ,強化信心） ?過程中，關注演講內容 (注意表達的方式 ,互動的措施 ) ?演講后，關注聽眾 (了解聽眾反饋 ,鼓勵自己 ,重點在下次做得更好 ) 學習處理的你的身體反應 深呼吸 精力旺盛的鍛煉 放松技巧 打哈欠 自言自語 移動以及作手勢 暫停 秘訣 熟悉你要講的內容 做你自己 使用積極的自我談話 鍛煉你對于緊張的反應 融入你的聽眾 怎么教比教什么更重要！ 自信是自我展示的脊梁 自信來自于充足的準備 自信來自于技藝的純熟 ,收獲多少；參與多深 ,領悟多深 ，不成經驗 排列組合就是創(chuàng)新 ,進而教你所做 現場指導的具體運作 現場指導的步驟 ? 1 發(fā)現問題 ? 2 診斷問題 ? 3 解決問題 ? 4 完善提高 發(fā)現問題 ? 每小時遺失 2萬封郵件 ? 每天有 15分鐘會喝到不安全的飲用水 ? 每周有 5千件外科手術失敗的案例 ? 重要機場每天會發(fā)生 4起事故 ? 每年有 20萬件藥品處方錯誤的案例 ? 每月大約停電 7小時 「 99% 的好」 之實際意義 要追求 100％的好 ! 企業(yè)如何走向災難的？ ? 問題隱藏起來 ? 問題不了了之 ? 問題越來越多 ? 問題越來越大 ? 直到企業(yè)沒有問題 —— 企業(yè)死了！ 培養(yǎng)“問題意識” ?細心觀察 ?善于分析 ?良好溝通 診斷問題 杰弗遜紀念館的案例 杰弗遜紀念館大廈年深日久，建筑物表面出現斑駁，后來竟然裂紋，派專家調查原因，后來的報告寫出調查結果： 最初以為腐蝕建筑物的原因是酸雨。研究表明，原因是沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用，而該大廈墻壁每日被沖洗大大頻于其他建筑物受酸蝕損害嚴重。但是 為什么要每天沖洗呢？ —— 因為大
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