易居_如何完成20萬(wàn)的客戶需求研究培訓(xùn)_38頁(yè)(編輯修改稿)
2025-03-08 04:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 編碼、審卷和復(fù)核 數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)報(bào)告 如果項(xiàng)目復(fù)雜，可以給訪問(wèn)員準(zhǔn)備相關(guān)資料： ?地址表（必備） ?抽樣方法 ?問(wèn)卷使用說(shuō)明 ?入戶接觸表 初步審核 編碼 錄入 再次審核 插補(bǔ) 權(quán)數(shù)調(diào)整 數(shù)據(jù)分析 在審卷時(shí)完成 檢查和修改錄入的錯(cuò)誤 對(duì)缺失的數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充和替代 入戶訪問(wèn)流程 執(zhí)行階段 — 入戶訪問(wèn) 入戶訪問(wèn)流程一般分為試訪、正式訪問(wèn)、編碼和審核、以及數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)報(bào)告等； 在尋求合作伙伴的前提下，我們要做的更多的是對(duì)于訪問(wèn)流程的質(zhì)量控制； 入戶訪問(wèn)的質(zhì)量控制可以通過(guò)訪問(wèn)錄音、問(wèn)卷邏輯審核、電話回訪等方式進(jìn)行。 20 執(zhí)行階段 — 深訪 與開(kāi)發(fā)商溝通確認(rèn)研究目的 撰寫(xiě)甄別問(wèn)卷和深訪大綱 深訪 相關(guān)資料和設(shè)備的準(zhǔn)備 甄別預(yù)約 專業(yè)筆錄整理 撰寫(xiě)深訪報(bào)告 – 不是去單純地關(guān)注這個(gè)項(xiàng)目，而是通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，向上尋找到開(kāi)發(fā)商想要解決的問(wèn)題，從根本上解決開(kāi)發(fā)商關(guān)心的問(wèn)題，從而增強(qiáng)合作，擴(kuò)大利潤(rùn) – “聽(tīng)” — 要一邊聽(tīng)，一邊做好筆記；傾聽(tīng)時(shí)，要與客戶進(jìn)行有效的溝通，包括視覺(jué)溝通，面部表情溝通 – “問(wèn)” — 關(guān)注開(kāi)發(fā)商目前的思路、打算，他們想獲得的研究成果 – “要” — 深訪中需要的資料；開(kāi)發(fā)商之前的研究成果 – “看” — 會(huì)議記錄；相關(guān)樓盤(pán)的介紹 – 在此階段可以和開(kāi)發(fā)商確認(rèn)研究成果的框架和表現(xiàn)形式，這樣有助于深訪時(shí)做到有的放矢 深訪流程 深訪主要用于獲取客戶的感性認(rèn)識(shí)，發(fā)掘客戶內(nèi)心深處的感受； 深訪的首要任務(wù)是確認(rèn)開(kāi)發(fā)企業(yè)或者客戶需要了解的內(nèi)容，可以通過(guò)確認(rèn)研究成果的框架提高項(xiàng)目質(zhì)量。 21 執(zhí)行階段 — 深訪 與開(kāi)發(fā)商溝通確認(rèn)研究目的 撰寫(xiě)甄別問(wèn)卷和深訪大綱 深訪 相關(guān)資料和設(shè)備的準(zhǔn)備 甄別預(yù)約 專業(yè)筆錄整理 撰寫(xiě)深訪報(bào)告 – 如果開(kāi)發(fā)商沒(méi)有具體要求，甄別問(wèn)卷會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單，一般是尋找在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)有購(gòu)買(mǎi)某樓盤(pán)的人，但是此人必須是購(gòu)房時(shí)的主要決策人 – 在甄別時(shí)對(duì)于需要規(guī)避的行業(yè)沒(méi)有特殊要求，一般要回避市場(chǎng)研究行業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和銷售商 – 房地產(chǎn)行業(yè)的客戶需求研究中很多會(huì)涉及到專業(yè)的詞匯，這些詞匯盡量不要出現(xiàn)在深訪大綱中，而且在具體提問(wèn)時(shí)也要盡量以通俗的方式表達(dá) – 由于房產(chǎn)具有相當(dāng)大的共性，因此深訪大綱的框架更加固定，每次研究時(shí)只要根據(jù)具體研究目的適當(dāng)增減 深訪流程 深訪的甄別問(wèn)卷相對(duì)簡(jiǎn)單，主要是確定被訪對(duì)象是不是我們的目標(biāo)客戶； 深訪大綱可以根據(jù)實(shí)現(xiàn)確定的大綱內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目的具體研究?jī)?nèi)容適當(dāng)增減。 22 執(zhí)行階段 — 深訪 與開(kāi)發(fā)商溝通確認(rèn)研究目的 撰寫(xiě)甄別問(wèn)卷和深訪大綱 深訪 相關(guān)資料和設(shè)備的準(zhǔn)備 甄別預(yù)約 專業(yè)筆錄整理 撰寫(xiě)深訪報(bào)告 – 房地產(chǎn)行業(yè)的深訪客戶名單多由開(kāi)發(fā)商提供，因此真實(shí)度較高 – 由于房屋與己息息相關(guān)，因此預(yù)約上除了時(shí)間問(wèn)題，接觸相對(duì)更容易；尤其是，如果以開(kāi)發(fā)商的名義去約訪，成功率更高 – 仍然存在的問(wèn)題是由于不可控因素較多，到訪率不高，以往經(jīng)驗(yàn)表明到訪率一般在 30%50% – 電話甄別時(shí)，還要注意客戶是否善于表達(dá)，談吐是否清楚 – 甄別預(yù)約合適的被訪者是高質(zhì)量深訪的前提 – 訪問(wèn)場(chǎng)地：一般選擇在售樓中心，一方面客戶信任度高，另一方面如果深訪過(guò)程中需要觀看模型或樣本房，比較方便 – 錄音設(shè)備：一定要征詢客戶同意之后方可錄音，避免客戶的不滿導(dǎo)致訪問(wèn)中斷 – 由于售樓中心來(lái)訪的購(gòu)房者較多，因此需要事先和相關(guān)人員溝通，做好深訪開(kāi)始之前的接待工作（會(huì)前與客戶的溝通交談?dòng)兄谙蛻舻木o張和疑慮） 深訪流程 深訪地點(diǎn)選擇首先要考慮是否能夠取消客戶的疑慮感，增加客戶的信任程度； 做好資料和專業(yè)工具的準(zhǔn)備。 23 執(zhí)行階段 — 深訪 與開(kāi)發(fā)商溝通確認(rèn)研究目的 撰寫(xiě)甄別問(wèn)卷和深訪大綱 深訪 相關(guān)資料和設(shè)備的準(zhǔn)備 甄別預(yù)約 專業(yè)筆錄整理 撰寫(xiě)深訪報(bào)告 項(xiàng)目背景介紹 /訪談目的 主持人自我介紹 熱場(chǎng) 送客戶離開(kāi) 贈(zèng)送禮品 確認(rèn)關(guān)鍵信息 /甄別客戶是否符合要求 深訪 打消客戶的疑慮，消除戒心 實(shí)際到訪的客戶可能與要求不符，所以正式訪問(wèn)開(kāi)始之前對(duì)于關(guān)鍵性甄別條件需要首先確認(rèn)，如果不符，則感謝客戶并終止訪問(wèn) – 從客戶目前居住現(xiàn)狀入手更容易使客戶打開(kāi)話題 – 不必嚴(yán)格按照提綱的順序進(jìn)行，可以在各個(gè)部分條約，但是一定要保證每個(gè)部分所要研究的問(wèn)題都已詢問(wèn)完畢 – 主持人應(yīng)保持中立，即使對(duì)房產(chǎn)十分熟悉，也不能有過(guò)多提示和誘導(dǎo) – 訪談結(jié)束時(shí)要檢查是否有遺漏的問(wèn)題，再次詢問(wèn)客戶是否還有什么想法和意見(jiàn) 深訪流程 深訪不必按照提綱的順序進(jìn)行，只需保證我們需要研究的問(wèn)題全部都問(wèn)道即可； 主持人始終保持中立，不能對(duì)客戶進(jìn)行更多的關(guān)于專業(yè)層面的提示和誘導(dǎo)。 24 執(zhí)行階段 — 深訪 與開(kāi)發(fā)商溝通確認(rèn)研究目的 撰寫(xiě)甄別問(wèn)卷和深訪大綱 深訪 相關(guān)資料和設(shè)備的準(zhǔn)備 甄別預(yù)約 專業(yè)筆錄整理 撰寫(xiě)深訪報(bào)告 – 房地產(chǎn)行業(yè)客戶深訪的數(shù)目一般較多，專業(yè)筆錄提供的逐字筆錄有助于研究人員報(bào)告的撰寫(xiě)，回憶客戶回答時(shí)的語(yǔ)氣和表情 – 報(bào)告中應(yīng)引用被訪者的原話，并用引號(hào)注明 – 報(bào)告中不會(huì)出現(xiàn)具體的數(shù)字 /比例，多以“大多數(shù)被訪者”、“少數(shù)被訪者”、“部分被訪者”等出現(xiàn) – 報(bào)告的表現(xiàn)形式可以豐富多樣，解釋說(shuō)明以文字為主 – 需要和開(kāi)發(fā)商多次溝通，借鑒開(kāi)發(fā)商的成功經(jīng)驗(yàn) 深訪流程 做好筆錄的時(shí)候注意會(huì)議客戶問(wèn)答是的語(yǔ)氣和表情；
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