市場營銷第五章汽車營銷人員的素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-08 03:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 護了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽。 3）公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的內(nèi)容： （ 1）質(zhì)量擔(dān)保期限。從領(lǐng)取行車證之日起算，為期月（或公里）。 （ 2）車輛出現(xiàn)故障，排除。所發(fā)生的一切費用，均由 特約維修站向 汽車公司結(jié)算。 （ 3）對售出的汽車及配件進行質(zhì)量擔(dān)保 。 （ 4）如果出現(xiàn)的故障在非特約維修站修理過 ， 汽車公司將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保。 4）客戶質(zhì)量索賠及處理 索賠員工作職責(zé) ① 對待用戶熱情、禮貌； ② 對每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的故障車輛進行檢查，并做出質(zhì)量鑒定； ③ 嚴(yán)格按質(zhì)量保修條例為用戶辦理質(zhì)量保修申請； ④ 嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定填報技術(shù)信息，質(zhì)量保修有關(guān)報表、報告，并按要求提供索賠舊件； ⑤ 主動搜集并反饋有關(guān)車輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息； ⑥ 積極向用戶宣傳質(zhì)量保修政策，為用戶提供使用、技術(shù)方面的咨詢服務(wù)。 受理用戶的賠償應(yīng)遵照質(zhì)量保修工作管理條例并按質(zhì)量保修工作程序開展每一步的工作。 5） 質(zhì)量保修工作流程： （ 1）用戶至特約維修站報修； （ 2）業(yè)務(wù)接待員聽取用戶的反映及報修內(nèi)容； （ 3）業(yè)務(wù)接待員對車輛進行初步檢查，根據(jù)故障情況及用戶 反映的情況，分為普通報修車及申請索賠車； （ 4）申請索賠車輛交由索賠員檢查鑒定； （ 5）確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關(guān)車輛數(shù)據(jù)； （ 6）維修工作結(jié)束后，及時在索賠件上掛上標(biāo)簽； （ 7）用戶憑修理訂單領(lǐng)取車輛，所有屬于質(zhì)量保修范圍的修 理均可得到免費； （ 8）每天工作結(jié)束后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況，填寫 好故障報告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉庫； （ 9）定期向售后服務(wù)科寄發(fā)“故障報告單”； （ 10）定期完成索賠申請單，寄往售后服務(wù)總部； （ 11）所有的索賠件保持原樣，按有關(guān)規(guī)定處理； （ 12）根據(jù)計算機清單，定期向總部結(jié)算索賠費用。 6）收集產(chǎn)品使用質(zhì)量信息 故障報告是獲得使用質(zhì)量信息的最重要來源，能準(zhǔn)確地反映情況，并且信息反饋速度快。通過維修站獲取質(zhì)量反饋信息是最為簡便快捷的方法。這些反饋信息通過分析和總結(jié)，將有助于供貨廠家對產(chǎn)品設(shè)計做出更改或是在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)采用新的故障解決辦法。所有的質(zhì)量問題均應(yīng)要求填寫故障報告，并按規(guī)定時間與供貨廠家聯(lián)系。 一、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容 塑造企業(yè)形象 售后服務(wù)部門是企業(yè)的一個窗口，是企業(yè)形象的直接體 現(xiàn)。在與用戶交往上，應(yīng)該選用有深厚技術(shù)功底和良好人際 交往能力的人做業(yè)務(wù)接待。售后服務(wù)雖然屬于服務(wù)性的工作， 但它與普通意義上的“服務(wù)”不同，因為，它有很高的技術(shù)含量。 如果一個業(yè)務(wù)接待員不具備技術(shù)知識 ，就很難贏得用戶的信 任，也直接影響了客戶對企業(yè)的信任，而這一點對企業(yè)是至關(guān) 重要的。另外還要加強其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè) 務(wù)培訓(xùn)，使他們從心理上真正地把顧客作為上帝，為他們提供 及時、快捷、周到、熱情的服務(wù)，在顧客心中樹立一個良好的 企業(yè)形象。 二 、 售后服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及管理職能
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