市場(chǎng)營銷第五章汽車營銷人員的素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范-文庫吧資料
2025-02-22 03:53本頁面
【正文】 一個(gè)重要來源。在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的背后，綜合實(shí)力較強(qiáng)的幾家汽車企業(yè)已悄然開始由規(guī)模銷售轉(zhuǎn)向精益銷售，由產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向渠道和售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 技術(shù)服務(wù)部 技術(shù)培訓(xùn)部 非技術(shù)服務(wù)部 備品供應(yīng)部和倉庫 1. 第三節(jié) 中國汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)工作概況 一、國內(nèi)的售后服務(wù)工作現(xiàn)狀 存在的問題 造成這種狀況的原因 根本原因是生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié) 。 二 、 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理職能 在各大汽車企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置中，售后服務(wù)部都隸屬于企業(yè)的銷售部。 如果一個(gè)業(yè)務(wù)接待員不具備技術(shù)知識(shí) ，就很難贏得用戶的信 任，也直接影響了客戶對(duì)企業(yè)的信任，而這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)是至關(guān) 重要的。在與用戶交往上，應(yīng)該選用有深厚技術(shù)功底和良好人際 交往能力的人做業(yè)務(wù)接待。所有的質(zhì)量問題均應(yīng)要求填寫故障報(bào)告，并按規(guī)定時(shí)間與供貨廠家聯(lián)系。通過維修站獲取質(zhì)量反饋信息是最為簡(jiǎn)便快捷的方法。 5） 質(zhì)量保修工作流程： （ 1）用戶至特約維修站報(bào)修； （ 2）業(yè)務(wù)接待員聽取用戶的反映及報(bào)修內(nèi)容； （ 3）業(yè)務(wù)接待員對(duì)車輛進(jìn)行初步檢查，根據(jù)故障情況及用戶 反映的情況，分為普通報(bào)修車及申請(qǐng)索賠車； （ 4）申請(qǐng)索賠車輛交由索賠員檢查鑒定； （ 5）確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關(guān)車輛數(shù)據(jù)； （ 6）維修工作結(jié)束后，及時(shí)在索賠件上掛上標(biāo)簽； （ 7）用戶憑修理訂單領(lǐng)取車輛，所有屬于質(zhì)量保修范圍的修 理均可得到免費(fèi)； （ 8）每天工作結(jié)束后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況，填寫 好故障報(bào)告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉庫； （ 9）定期向售后服務(wù)科寄發(fā)“故障報(bào)告單”； （ 10）定期完成索賠申請(qǐng)單，寄往售后服務(wù)總部； （ 11）所有的索賠件保持原樣，按有關(guān)規(guī)定處理； （ 12）根據(jù)計(jì)算機(jī)清單，定期向總部結(jié)算索賠費(fèi)用。 4）客戶質(zhì)量索賠及處理 索賠員工作職責(zé) ① 對(duì)待用戶熱情、禮貌； ② 對(duì)每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的故障車輛進(jìn)行檢查，并做出質(zhì)量鑒定； ③ 嚴(yán)格按質(zhì)量保修條例為用戶辦理質(zhì)量保修申請(qǐng)； ④ 嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定填報(bào)技術(shù)信息，質(zhì)量保修有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，并按要求提供索賠舊件； ⑤ 主動(dòng)搜集并反饋有關(guān)車輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息； ⑥ 積極向用戶宣傳質(zhì)量保修政策，為用戶提供使用、技術(shù)方面的咨詢服務(wù)。 （ 3）對(duì)售出的汽車及配件進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保 。 （ 2）車輛出現(xiàn)故障，排除。 3）公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的內(nèi)容： （ 1）質(zhì)量擔(dān)保期限。 2）質(zhì)量保證的工作要點(diǎn) （ 1）“準(zhǔn)確”， 即對(duì)用戶反映的情況，必須先經(jīng)過核實(shí)，然后再做出處理。 所謂召回制度（ RECALL），就是已經(jīng)將已經(jīng)投放市場(chǎng) 的汽車，如果發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因，存在缺陷或可 能導(dǎo)致安全、環(huán)保問題，廠家及時(shí)向國家有關(guān)部門并提出申請(qǐng) 召回。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1