某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)ppt49頁(編輯修改稿)
2025-03-08 03:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 馬自達(dá) ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1. 對于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？2. 在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意？3. 您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？4. 銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？5. 銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？6. 對于我們 XX公司外觀行象和清潔度，總體來說您是否滿意？7. 交車時，為您介紹過維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？8. 結(jié)束語 :9. 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！10. 滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意， 若有不滿，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見！ 銷售回訪日報表（參考）序號車主姓名 交車時間 車牌號 車型 銷售顧問總體 滿意度不滿意原因后續(xù)處理情況維修回訪流程從 DMS查詢維修客戶信息從 DMS中查詢客戶聯(lián)系歷史根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷 進行回訪填寫維修回訪記錄表日回訪報表客戶抱怨處理 流程維修回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您的愛車于 月 日在我們公司進行了 （插入維修項目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1. 對于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷，總體來說您是否滿意？2. 您對我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？3. 車輛在進行維修之前，接車人員是否對維修內(nèi)容及費用向您進行了清楚的解釋？4. 維修中心的人員是否在承諾的時間內(nèi)將您的愛車維修 /保養(yǎng)好？5. 交車時車輛是否清潔干凈？6. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？7. 結(jié)束語 :8. 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證 我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！9. 滿 意 ： 感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見！ 28維修回訪在 DMS中的界面維修回訪在 DMS中的界面維修回訪日報表（參考）序號車主姓名聯(lián)系方式維修日期維修項目是否預(yù)約服務(wù)顧問維修技師總體滿意度不滿意 原因后續(xù)處理客戶抱怨處理流程? 目的 ： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對造成的不便表示由衷的歉意，以 及感謝顧客給予我們改進的機會；此外，針對問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。? 方法 ： 了解抱怨件產(chǎn)生的來源。依抱怨內(nèi)容填寫 《 顧客抱怨處理記錄表 》 ，匯報給所屬的銷售或 服務(wù)主管，并指派專員處理回報。 DCRC人員隨時掌握處理過程及進度。在接到客戶的投訴 2個小時內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動和客戶取得聯(lián)系。處理結(jié)束后立即反饋給 DCRC人員。處理后三天內(nèi)電訪顧客， DCRC詢問其處理結(jié)果滿意度。投訴處理完成后進行分析和問題的預(yù)防參考流程顧客抱怨 填寫抱怨 記錄表報相關(guān)部門指派專人處理處理過程中客戶滿意度回訪處理完畢處理結(jié)果確認(rèn)完成抱怨記錄表感謝及流程改進情況反饋給部門主管專人再次 處理再次處理中不滿意滿意33客戶抱怨記錄表抱怨時間 ： 客訴來源 DCRC專員客戶姓名 車 型 銷售顧問聯(lián)系電話 車牌號 維修顧問客戶抱怨 內(nèi)容顧客期望處理部門 接單日期 處理期限處理結(jié)果回訪情況非常滿意 滿意
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