【文章內容簡介】 20多人，范敏成為其中一員。在瑞士不到一年的學習時間，使得范敏對于服務有了更加深刻的認識。 ? “我們上的第一課是禮儀課，當時授課的是一個法國老師。他告訴我們旅游服務行業(yè)是一個好客的行業(yè)，從業(yè)者要掌握待客之道，一定要注意許多細節(jié)。比如，走樓梯應該怎么走，從哪面走，這都是有講究的?！狈睹粽f。 ? 在瑞士受訓期間，他遇到一件對自己影響很大的事。當時，他們幫著學校寫推介促銷信，寄到國內的教育機構。做好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評。班主任說，“你們都是酒店出來的經(jīng)理，做事應該專業(yè)，這件事情做得就很不專業(yè)。信放在筐里應該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳”。這件事讓范敏明白了細節(jié)對于服務業(yè)的重要性，如果服務者能在每一個不起眼的細節(jié)上讓顧客感到你的用心，你就會與眾不同。 ? 在瑞士的學習經(jīng)歷鍛煉了范敏的做事理念：嚴謹、塌實、關注細節(jié)。 ? 創(chuàng)新：力推攜程會員卡 ? 1998年初，范敏在新亞酒店管理公司擔任總經(jīng)理時，首次在公司內部推出了新亞卡，申請了上海旅游行業(yè)內的第一部800免費電話。 ? 當時推出的新亞卡與現(xiàn)在攜程推出的會員卡不同，新亞卡屬于充值卡，持卡人在買卡的同時還要買兩張價值 800元的券，并可在集團的 30多家成員酒店內享受打折的優(yōu)惠。而 800免費電話，則是為客人預訂新亞集團酒店提供服務的。 ? 這是范敏第一次將現(xiàn)代科技引入旅游行業(yè)。加入攜程旅行網(wǎng)后，他迅速推陳出新，組建了國內第一個 7 24小時呼叫中心，在全國各大機場推廣攜程會員卡。目前，攜程旅行網(wǎng)在上海市長寧區(qū)的呼叫中心成為亞洲旅游行業(yè)內最大的呼叫中心，一共擁有 3000個席位，每天處理 12萬個呼入電話和 5萬個呼出電話。 ? 從 2023年開始，攜程旅行網(wǎng)斥資 100萬元設立了“重大自然災害旅游體驗保障基金”，用于在發(fā)生不可預測的自然災害時，經(jīng)濟補償旅游體驗受實質損害的攜程“自由行”會員。這種設立專項基金對受不可抗力影響的旅游消費體驗進行保障，在業(yè)內還屬首次。 專業(yè)化 個人或組織專注于某項專門職能的操作上 分 工 不同個人或組織負責不同職能的工作 專業(yè)化和分工 第一節(jié) 旅行社的分類體系 西 方 旅游經(jīng)營商 旅游零售商 旅游批發(fā)商 我 國 旅行社 旅行社 國內業(yè)務 入境業(yè)務 出境業(yè)務 國內業(yè)務 設計組織銷售新產(chǎn)品 購買新的產(chǎn)品 組合成新的包價 直接向旅游者零售 入境業(yè)務 ? 首旅集團旗下?lián)碛斜姸嗟闹髽I(yè)。北京首旅建國酒店管理有限公司，是我國最著名的酒店管理品牌之一；首旅股份作為首旅集團控股的上市公司，在旅游板塊中業(yè)績卓然；首旅集團控股著四家大型全資質旅行社 —— 中國康輝旅行社、神舟國旅集團、中國海洋國際旅行社和中國民族旅行社；首旅集團控股的“首汽集團” 是中國最大的旅游汽車公司之一；首旅集團所屬的北京展覽館，是北京最早的大型多功能展覽館。公司擁有的海南南山文化旅游區(qū)，以其獨特的山景、海景和豐富的佛教文化為依托，以生態(tài)建設為根本，擁有國內最大的素食餐廳，是國家著名 AAAA級風景區(qū)。首旅股份參股投資的寧夏沙湖風景區(qū)是國家三十五個王牌景區(qū)之一的AAAA級風景區(qū)，進一步鞏固和發(fā)展了西北客源市場。 ? 企業(yè)文化的核心價值觀是“想事、干事、干成事”。 首旅集團董事長段強 ? 你可能不知道一個擁有 200億資產(chǎn)的旅游集團，但是你不會忘記全聚德和新燕莎合并的波瀾壯闊；你可以對只有九年歷史的企業(yè)集團嗤之以鼻，但是你不會不為北京飯店和東來順等老字號而折服。這就是首旅集團，號稱旅游之首的首旅集團。而提到首旅集團，就不得不提到一個人，那就是帶領著團隊一手組建首旅集團的段強。 ? 1982年，剛從北京師范大學物理系畢業(yè)的段強，被分配到了密云教書，開始了他短暫的教師生涯。一年之后，由于工作業(yè)績突出，他被調任密云縣團委工作，從此開始步入仕途，先后擔任過密云縣團委書記、縣委常委、對外經(jīng)貿委主任、縣長、北京市政府副市長等職。 1998年，年富力強的段強又被委以重任，負責組建北京首都旅游集團有限責任公司，出任首旅集團董事長，領導和推進首旅集團以產(chǎn)權制度為核心的現(xiàn)代企業(yè)制度改革。在從事政府領導和企業(yè)管理工作之余，他還十分注重理論學習和學術研究，先后在《經(jīng)濟學研究》、《經(jīng)濟管理》、《求是》等核心期刊發(fā)表政府管理、國有企業(yè)改革、公司治理結構、旅游經(jīng)濟等領域學術論文 40余篇；出版專著《中國國有企業(yè)的管制革命》、《鄧小平與風景名勝》、《資本市場世紀叢書》。作為一名普通教師，他傳道解惑教書育人；作為一名政府官員，他為官一方造福百姓；作為國企領路人，他大刀闊斧開拓進取；作為一名研究者，他積極探索學以致用。數(shù)十年的職業(yè)生涯，段強的身份和角色在不斷地變化，但他對事業(yè)、對成功孜孜不倦的追求卻未曾改變！ ? 對于自身的成功，段強更愿意歸功于青年時代在師大求學的經(jīng)歷。談到母校師大，他總是懷抱著強烈而持久的感恩和懷念。在母校的四年，正是他汲取知識、迅速成長的四年。作為那個年代的大學生，段強和其他同齡人一樣，懷著為國奉獻的壯志與豪情，十分珍惜來之不易的學習機會，在師大濃厚沉穩(wěn)的學術氛圍下，刻苦鉆研、孜孜不倦！在他們看來學習不再是艱苦的任務，而是難得的機會。在師大的日子，讓他養(yǎng)成了“好讀書、讀好書”的習慣，讓他形成了正確做事的理念和態(tài)度，也正因為如此，他才能夠在學好專業(yè)知識的同時博覽群書，才能在成功的道路上越走越遠。 ? 青年時代的積累為段強日后的發(fā)展打下了堅實的基礎，而“想事、干事、干成事”這一理念則引領著他從一個成功走向另一個成功。時代的特點決定了他這代人沒有太多選擇的機會，“服從組織的安排”往往是他們最好的選擇。面對組織的安排，段強卻從來沒有抱怨過，他總是以“干一行，愛一行”精神來激勵自己，以“想事、干事、干成事”的理念來要求自己。當他告別熱愛的三尺講臺走向仕途，當他告別熟悉的政府工作掌舵首旅，他總是能盡快地適應新的環(huán)境，帶著滿腔的熱忱奔向新的崗位。他總是勉勵自己說，假如明天讓我掃大街去，我就要把大街掃好了。也正是憑著這種精神，他才能在短短的九年時間里，引領著首旅集團從一個輝煌走向另一個輝煌。 ? 初到首旅的段強，對旅游業(yè)了解甚少，一切都得從頭干起；而剛剛組建的首旅集團，作為較有特色的大型旅游集團，國內也沒有一個較為成功的運營模式可以借鑒。面對這種情況，“成天下基層”就成了他每天的工作；通過下基層來了解集團的情況，在實踐中學習和積累集團管理方法就成了他每天的功課。經(jīng)過一段時間的調研，他很快確立了經(jīng)營首旅集團的核心思路，即“通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度框架，對組織結構做重大調整，真正建成一個在旅游行業(yè)，業(yè)務上很優(yōu)秀、體制上很先進的企業(yè)集團”。 ? 按照這種思路，他開始了對首旅集團大刀闊斧的改革。針對剛組建的首旅集團政企不分、經(jīng)營體制僵化、眾多企業(yè)單兵作戰(zhàn)的狀況，段強和他的團隊創(chuàng)造性地提出了建立以明晰產(chǎn)權為核心的，三級構架的母子公司體制的改革方案。這種按照集團公司總部、專業(yè)化主力企業(yè)（集團）和基層企業(yè)三級來構筑集團組織結構的方式，既充分發(fā)揮了集團公司國有產(chǎn)權的代表和投資主體的作用，又使主力企業(yè)（集團）充分發(fā)揮了其專業(yè)化的特點，為實現(xiàn)集團在旅游業(yè)內的專業(yè)化經(jīng)營創(chuàng)造了條件。在此基礎上，通過提倡專業(yè)化經(jīng)營和建立規(guī)范的法人治理結構，首旅集團成功地實現(xiàn)了從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉變，這種獨具特色的國有資產(chǎn)改革模式也被人們稱之為“首旅模式”。 ? 在公司資產(chǎn)體制改革初見成效的同時，段強又馬不停蹄地開始了對集團人事制度的改革。他首先把目光瞄準了管理層人事制度上。針對管理層多為政府官員出身的狀況，段強提出了首旅領導要轉變?yōu)榉犀F(xiàn)代企業(yè)制度的職業(yè)經(jīng)理人的改革目標。職業(yè)經(jīng)理人制度的引入，打破了行政級別的限制，有效地實現(xiàn)了對管理層的激勵。一方面，合同式的契約化管理替代了原有的任命式管理，從根本上解決了國企領導“進入易、退出難”的問題，真正做到了管理層的“有進有出、有上有下”。