招聘策劃培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-07 23:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 積極主動(dòng)（高度負(fù)責(zé)）：主動(dòng)采取行動(dòng)、承擔(dān)責(zé)任，迅速響應(yīng)并解決客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，即使不是自身原因造成的問(wèn)題，也能從客戶立場(chǎng)出發(fā)采取行動(dòng)努力解決問(wèn)題，而不是先追究責(zé)任。 ? 挖掘潛在客戶：熟悉業(yè)務(wù)，了解客戶現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，靈活提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。 ? 做客戶的同伴：主動(dòng)參與客戶決策過(guò)程，為實(shí)現(xiàn)客戶最佳利益調(diào)整組織行為，自覺(jué)客戶提供專業(yè)建議。 例如： 某商業(yè)銀行信用卡中心客戶主管勝任力等級(jí) ? 客戶導(dǎo)向：把客戶作為自己的“行動(dòng)指南”，從客戶角度看待和解決問(wèn)題，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)品質(zhì)，保持客戶忠誠(chéng)度。 ? 1 理解客戶 ? 優(yōu)秀者行為表現(xiàn)（ 45）：把客戶利益放在第一位，為實(shí)現(xiàn)客戶利益提供具有創(chuàng)新性的服務(wù)，深知“客戶創(chuàng)造利潤(rùn)”，在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造“客戶至上”的氛圍，積極發(fā)掘潛在客戶需求。 ? 合格者行為表現(xiàn)（ 3）：言行上尊重客戶，重視客戶需求，持續(xù)向員工灌輸客戶服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)員工關(guān)注客戶需求。 ? 不足者行為表現(xiàn)（ 12）：對(duì)客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)模糊，對(duì)客戶服務(wù)缺乏動(dòng)力，不能有效推動(dòng)和改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。 某企業(yè)崗位勝任力要求（員工聘用條件） ? 團(tuán)隊(duì)合作精神 3級(jí) ? 責(zé)任感 5級(jí)： ? 任何時(shí)候，當(dāng)完成工作職責(zé)面臨沖突或壓力時(shí)，仍能不折不扣完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不介意個(gè)人損失（該損失包括實(shí)際利益、名譽(yù)、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內(nèi)心沖突甚至煎熬等）。 ? 例如：休假期間舍身救人的軍人；深夜接到電話趕赴手術(shù)臺(tái)的醫(yī)生；企業(yè)虧損期間抵押個(gè)人資產(chǎn)支付員工工資的總經(jīng)理。 保持相關(guān)穩(wěn)定 —— 行為的穩(wěn)定影響因素 ? 任何素質(zhì)最終都能歸結(jié)為行為，可借助冰山模型理解素質(zhì)。 ? 浮在水面上的知識(shí)、技能，水面下的價(jià)值觀、自我認(rèn)知、個(gè)性，最底層是動(dòng)機(jī)，越是底層的東西對(duì)行為表現(xiàn)（顯在績(jī)效）的作用越大。當(dāng)改變一種行為時(shí)，首先要對(duì)這種行為背后隱含的成分進(jìn)行分析，哪些好改，哪些不好改，越往冰山下面挖掘，越難改變，最難改變的就是動(dòng)機(jī)。 ? 典型例子：所有男性對(duì)美女都很渴望，這種欲望肯定是有的，但有的男性擅長(zhǎng)與美女交往，不會(huì)看到美女話說(shuō)不出來(lái)；但是有些男性性格靦腆，即使內(nèi)心渴望與美女交往，但是一到美女面前就哆嗦，做不出恰當(dāng)行為。 —— 《 》（《成就性社會(huì)》） 1961年，麥克利蘭 企業(yè)勝任力的結(jié)構(gòu) ? 通用勝任力 組織 ? 核心勝任力 部門(mén) ? 專有勝任力 崗位 專有勝任力 核心勝任力 通用勝任力 ? 組織層面考察通用勝任力： ? 企業(yè)文化倡導(dǎo)“勇于創(chuàng)新、勇于冒險(xiǎn)” ? 企業(yè)文化主張“嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、遵循規(guī)范” ? 部門(mén)層面考察核心勝任力： ? 銷(xiāo)售類職位“思路開(kāi)闊性、溝通能力、主動(dòng)性” ? 財(cái)務(wù)類職位“數(shù)字敏感性、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、原則性” ? 崗位層面考察專有勝任力： ? 基準(zhǔn)勝任力 ? 鑒別性勝任力 勝任力的結(jié)構(gòu) ? 基準(zhǔn)性勝任力：工作所要求具備的最基本的勝任特征，不能區(qū)分績(jī)效一般者和績(jī)效優(yōu)秀者。 ? 鑒別性勝任力：能夠區(qū)分績(jī)效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者的勝任力。 鑒別性勝任力 基準(zhǔn)性勝任力 卓越績(jī)效 合格績(jī)效 課堂技能訓(xùn)練： ? 請(qǐng)用 13個(gè)詞匯描述你所了解的一位成功人士（學(xué)霸、營(yíng)銷(xiāo)、管理、企業(yè)家等）身上具備的典型特征，嘗試從勝任力的角度給其中一個(gè)特征作出行為描述。 ? 某酒店在培訓(xùn)需求分析中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有中層管理人員“執(zhí)行力不足”，“缺乏團(tuán)隊(duì)凝聚力”，無(wú)法積極響應(yīng)組織愿景，哪些典型行為能夠反映這些問(wèn)題的存在？ ? 在聘用條件上企業(yè)往往要求具有“良好的團(tuán)隊(duì)合作精神”、“很強(qiáng)的應(yīng)變能力”“高度的責(zé)任感”，從“可測(cè)量”的角度對(duì)“良好”、“很強(qiáng)”和“高度”進(jìn)行操作定義？ 25 基于勝任力模型的招聘 ? 模型：是用以分析問(wèn)題的概念、數(shù)學(xué)關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系（勝任力模型屬結(jié)構(gòu)模型）。 ? 勝任力模型：指達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)的一系列不同勝任力要素結(jié)構(gòu)化組合。對(duì)勝任力的內(nèi)容、水平高低及等級(jí)有明確的描述和界定。 ? 第一個(gè)勝任力模型 ? 勝任力模型的類別 ? 勝任力模型的構(gòu)成要素 ? 基于勝任力模型的招聘 第一個(gè)勝任力模型 —— 優(yōu)秀外交官的勝任力模型 ? 對(duì)不同文化的人際敏感度，即洞悉外國(guó)人真正想表達(dá)的意思與內(nèi)涵的能力，并能預(yù)知他們的反應(yīng)； ? 對(duì)別人有正面的期待，即能夠肯定別人基本的尊嚴(yán)和自己價(jià)值觀的差異，并在壓力下維持這種正向的看法； ? 快速洞察政治領(lǐng)域的人際網(wǎng)絡(luò)，即能夠快速認(rèn)識(shí)到這個(gè)圈子影響力的脈絡(luò)，以及每位相關(guān)人物的政治利益。 對(duì)不同文化的人際敏感度 —— 一位優(yōu)秀的駐外新聞官講述的行為事例 ? 我是在北非工作的文化事務(wù)官員。有一天，我收到從華盛頓傳來(lái)的指示，要求我必須播放一部影片。但是我了解，這部影片中影射到的一位美國(guó)政治人物是當(dāng)?shù)厝耸克簧跸矚g的。我知道，如果我真的照做，那么過(guò)一天，這個(gè)地方將被 500位以上憤怒的左翼學(xué)生燒毀。華盛頓當(dāng)局認(rèn)為這部影片非常棒，但是本地人士卻會(huì)深感這是一種侮辱。所以我必須想出到底該如何播放這部影片，才能讓我們的大使可以回報(bào)華盛頓當(dāng)局已經(jīng)按照指示播出了，而且又沒(méi)有在這個(gè)國(guó)家觸怒任何人的情感。后來(lái)，我想出了一個(gè)兩全其美的解決方案，就是在沒(méi)有人可以出來(lái)活動(dòng)的復(fù)活節(jié)當(dāng)天來(lái)播放這部電影。 對(duì)別人有正面的期待 一位外交官敘述如何與曾經(jīng)威脅要燒掉她圖書(shū)館的激進(jìn)派學(xué)生領(lǐng)袖維持友誼
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