【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 C、 互動(dòng) —— 一致的結(jié)果由雙方共同造就 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： A、 溝通很容易 —— 溝通不容易，需要用心交流、換位思考并 勤運(yùn)用才行！ 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： B、 溝通易還原（不失真） —— 溝通容易失真，需要正確的方法并運(yùn)用反 饋方可！ 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： C、 溝通生來(lái)就會(huì) 或 生來(lái)就不會(huì) —— 溝通不在天生，而在于后天的學(xué)習(xí)！ 顧客溝通 三、溝通有方法： A、 面對(duì)面、心聯(lián)心、同唱一首歌 —— 有效溝通、目標(biāo)一致、誠(chéng)信為本理念先行 B、 知識(shí)就是力量 —— 溝通的前提是掌握并運(yùn)用知識(shí) 顧客溝通 三、溝通有方法： C、 專(zhuān)業(yè)便是影響 —— 營(yíng)造良好的溝通形象與環(huán)境 D、 全程的溝通設(shè)計(jì) —— 管理好你的溝通過(guò)程：準(zhǔn)備、溝通、反饋 顧客溝通 三、溝通有方法： E、 合適的方式與媒介 —— 掌握口語(yǔ)、體態(tài)與物品語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)；面談、 電話、傳真與 Email等等 F、 不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升溝通藝術(shù) —— 溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過(guò)程！ 顧客溝通 三、溝通有方法： E、 合適的方式與媒介 —— 掌握口語(yǔ)、體態(tài)與物品語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)；面談、 電話、傳真與 Email等等 F、 不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升溝通藝術(shù) —— 溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過(guò)程！ 溝通與談判 一流的提問(wèn) 制定合適的問(wèn)題 首先 ， 你想跟客戶(hù)建立一種關(guān)系 。 因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒(méi)有什么差異 ， 所以你希望與客戶(hù)的關(guān)系成為其決策過(guò)程中的重要因素 。 制 定 合 適 的 問(wèn) 題 （ 1） 封閉式問(wèn)題 ① 你是不是想買(mǎi)車(chē)呢 ？ ② 你能處理 10件以上的事么 ？ ③ 這幾種車(chē)哪個(gè)對(duì)你更合適 ？ （ 2） 開(kāi)放式問(wèn)題 ① 你今年的目標(biāo)是買(mǎi)什么車(chē) ？ ② 你什么時(shí)候開(kāi)始注意這個(gè)問(wèn)題的 ？ ③ 系統(tǒng)運(yùn)作得如何 ？ 傳統(tǒng)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售中會(huì)提出了 4種類(lèi)型問(wèn)題：挖掘信息（ informational） 、 通過(guò)對(duì)話探詢(xún) （ dialogueprobing） 、 多層次探詢(xún) （ multilayer probing） 、 提出相反意見(jiàn) （ countering） 。 在銷(xiāo)售拜訪中 ， 每種問(wèn)題都有各自的目的和位置 。 每個(gè)設(shè)計(jì)出來(lái)的問(wèn)題都是幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：獲取必要信息 、 通過(guò)對(duì)話和潛在客戶(hù)建立關(guān)系 、 掌握更多情況 、 具有更敏銳的洞察力 ，因而超出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 重新定義你的問(wèn)題 挖掘信息的問(wèn)題 獲取潛在客戶(hù)公司的重要信息 。 這些問(wèn)題和封閉式問(wèn)題很象 ， 都是要具體事實(shí) 、 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 。 也都是在這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作 。 首先 ， 這類(lèi)問(wèn)題并沒(méi)有使你勝過(guò)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 常用的一些問(wèn)題 ， 比如， 你們的公司在什么地方 ？ 你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車(chē) ？ 這是人人都會(huì)問(wèn)的 。 每個(gè)銷(xiāo)售拜訪都會(huì)問(wèn)這種問(wèn)題 。 這種挖掘信息的問(wèn)題使你與其他銷(xiāo)售員沒(méi)什么不同 。 第二 ， 銷(xiāo)售員往往用這種問(wèn)題來(lái)搞調(diào)查研究 。 但是 ， 就算準(zhǔn)客戶(hù)肯幫忙， 他們也不愿替你做你該做的事 。 第三 ， 問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題是為了幫助銷(xiāo)售員 ， 不是客戶(hù) 。 回答這些問(wèn)題對(duì)客戶(hù)沒(méi)有幫助 。 這倒不是說(shuō)這類(lèi)問(wèn)題一點(diǎn)用也沒(méi)有 。 它可以幫你獲得從其它地方無(wú)法得到的信息 。 記住不要用錯(cuò)或用過(guò)頭 。 一般性問(wèn)題 研究調(diào)查顯示 ， 銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售循環(huán)的一些階段常常問(wèn)以下一些問(wèn)題： 購(gòu)買(mǎi)決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你的購(gòu)車(chē)目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進(jìn) ？ 我要不要向你提供一份銷(xiāo)售建議 ？ 通過(guò)對(duì)話探詢(xún) 如果這些問(wèn)題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷(xiāo)售的中心時(shí)段 ， 汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)該通過(guò)對(duì)話來(lái)探詢(xún) ， 這跟挖掘信息的問(wèn)題完全不一樣 。 你會(huì)發(fā)現(xiàn) ， 通過(guò)對(duì)話探詢(xún)會(huì)引起對(duì)方做復(fù)雜的思考 ， 最終讓潛在客戶(hù)從不同角度考慮他的情況 ， 使他更趨向于改變 ， 因?yàn)檫@些問(wèn)題沒(méi)有現(xiàn)成的答案 ， 也不能只回答 “ 是 ” 或 “ 不是” 。 最重要的是，通過(guò)對(duì)話探詢(xún)可讓對(duì)方在比較兩種情況時(shí)進(jìn)行復(fù)雜思考，如你不問(wèn)他“你是如何做購(gòu)買(mǎi)決定的？”而是問(wèn)：“跟三年前比，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)情況對(duì)你做出購(gòu)買(mǎi)決定有沒(méi)有什么影響 ？” 通過(guò)對(duì)話探詢(xún)的作用 ① 提問(wèn)題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶(hù)很有可能要停下來(lái)思考 ③ 吸引了潛在客戶(hù)的注意力并開(kāi)始對(duì)話 應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn) 如何處理反對(duì)意見(jiàn)？在這種情況下，汽車(chē)銷(xiāo)售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認(rèn)反對(duì)意見(jiàn)。無(wú)論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷(xiāo)。 處 理反對(duì)意見(jiàn)的幾個(gè)原則： 理解潛在客戶(hù)的觀點(diǎn) 。 ※ 回答時(shí)要放松 。 ※ 鼓勵(lì)一種解決問(wèn)題的氣氛 。 ※ 建立解決問(wèn)題的氣氛 。 ※ 要認(rèn)識(shí)到潛在客戶(hù)反對(duì)的是你的立場(chǎng) 、 你的產(chǎn)品或價(jià)格 ， 不是你本人 。 說(shuō)話要清楚 ， 有禮貌 。 ※ 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問(wèn)式的姿態(tài)。 處理反對(duì)意見(jiàn)的四個(gè)步驟 從反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái) ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 處理這種情況的最佳方案有四個(gè)步驟： 與對(duì)方站在一邊 、 提問(wèn)題 、 消除反對(duì)意見(jiàn) 、 驗(yàn)證并繼續(xù) 。 記?。悍磳?duì)意見(jiàn)沒(méi)有消除 ， 你不能往下進(jìn)行 。 消除之后 ， 再回到剛才中斷的地方 。 只要你們兩個(gè)人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易 。 不過(guò) ， 我知道你也明白 ， 如果客