0顧客類別、顧客心理、顧客溝通(76(已修改)
2025-02-24 15:14 本頁面
【正文】 生意是 人與人 的生意 銷售是 人對人 的銷售 顧 客 就 是 一 切！ 顧客類別 顧客心理 顧客溝通 顧客類別 角色類別 姓名 所屬部門 基本資料 發(fā)起者 使用者 影響者 決定者 批準(zhǔn)者 購買者 守門者 與集團(tuán)采購有關(guān)的部門及人員 顧客類別 顧客六種適用分類法： A、 按法人、自然人分： a、 單位顧客 b、 私家顧客 B、 按購買狀況分： a、 目標(biāo)客戶 b、 準(zhǔn)目標(biāo)客戶 c、 潛在客戶 顧客類別 顧客六種適用分類法： C、 按購買狀況分： a、 目標(biāo)客戶 b、 準(zhǔn)目標(biāo)客戶 c、 潛在客戶 D、 按不同性格觀念分： a、 先入為主、頑固自守 b、 漂浮不定、缺乏主見 c、 隨流從眾 顧客類別 顧客六種適用分類法： E、 按對汽車知識掌握程度分： a、 無知顧客 b、 一知半解 c、 專家高手 d、 自以為是 F、 按購車目的心態(tài)分： a、 擁有就好、代步工具 b、 高檔貴族、身份象征 c、 精明算計、挑剔講究 d、 生活方式、個性體現(xiàn) 六類顧客 對 策 A、 a、 單位顧客 —— 正規(guī)、禮儀、專業(yè)接待 b、 私家顧客 —— 熱情、友好、個性服務(wù) 六類顧客 對 策 B、 a、 決策 領(lǐng)導(dǎo)者 —— 自信、尊重、誠信 b、 “參謀 專家 ” —— 賞識、補(bǔ)充、溝通 c、 財務(wù)出納 —— 尊敬、數(shù)字與利益權(quán)衡 d、 購買經(jīng)辦 —— 熱情、感激、服務(wù) e、 使用者 —— 安全與舒適體驗 六類顧客 對 策 C、 a、 目標(biāo)客戶 —— 盡最大的努力成交 b、 準(zhǔn)目標(biāo)客戶 —— 盡最佳的熱情推介 c、 潛在客戶 —— 盡最好的知識介紹 六類顧客 對 策 D、 a、 先入為主、頑固自守 —— 巧妙觸動、迫其決定 b、 漂浮不定、缺乏主見 —— 提供榜樣、推銷見證 c、 隨流從眾 —— 施加影響力，誘其追隨 六類顧客 對 策 E、 a、 無知顧客 —— 友好教練 b、 一知半解 —— 順應(yīng)其意、補(bǔ)充說明 c、 專家高手 —— 專業(yè)提供所需咨訊與服務(wù)，適 當(dāng)示弱，旨在成交 d、 自以為是 —— 讓他滿意勝過自我發(fā)揮 六類顧客 對 策 F、 a、 擁有就好、代步工具 —— 突出實(shí)惠和便利 b、 高檔貴族、身份象征 —— 恭敬服務(wù)是上策 c、 精明算計、挑剔講究 —— 強(qiáng)調(diào)性價比、實(shí)用 及細(xì)節(jié) d、 生活方式、個性體現(xiàn) —— 聯(lián)系產(chǎn)品欣賞顧客 六類顧客 對策 備注 以誠信為本，但不說話不等于不誠信； 有機(jī)借鑒，靈活或組合運(yùn)用。 其 他 一、感性消費(fèi)時代的來臨 其 他 二、消費(fèi)心理應(yīng)用 — 充分了解客戶的需求 1．五種類型的需求 －說出來的需求 －真正的需求 －沒說出來的需求 －滿足后令人高興的需求 －秘密需求 2．四種需要 － 被關(guān)心 － 被傾聽 － 服務(wù)人員專業(yè)化 － 迅速反應(yīng) 其 他 三、消費(fèi)心理與服務(wù)的六個環(huán)節(jié) 奠定基調(diào) 診斷問題 尋求解決方案 達(dá)成共識 總結(jié)回顧 完善措施 個性心理對顧客購買行為的影響 其 他 (1)女性購物選擇性較強(qiáng) ， 購買品種多 ， 多屬中低檔消費(fèi)品 ， 購買目標(biāo)模糊 ， 還有一定的反復(fù)性 ， 退換貨多 。 —— 服務(wù)人員接待時 ， 要摸清其購買意圖 ， 服務(wù)周到耐心 ， 全面介紹商品詳細(xì) ， 盡可能滿足她們的挑選要求 ， 盡可能多給她們時間考慮 。 同時 ， 也要針對她們的猶豫和疑慮 ， 作些適當(dāng)?shù)慕忉?， 以幫助她們做出購買決定 (2)由于女性有較強(qiáng)的自我意識和敏感性 ， 容易被現(xiàn)場購買氣氛左右 ， 對商店環(huán)境、 營業(yè)員或商品的 “ 第一印象 ” 十分重視 。 (3)勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴(yán)謹(jǐn)、保守、斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務(wù)，退而求次，好看的女職員也會為女性所接受。 如 何 跟女性顧客打交道 女性喜歡依賴豐富的想象力 ， 去尋求生活上的突破 ， 不妨夸大其辭 。 可以利用女性的崇男心態(tài) ， 說女士男性化可能是隱蔽的贊美 。 利用女性的好奇心理 ， 鼓勵女性相信一生之中只此一次 ， 不妨放縱自己 。 可以利用女性顧客愛迷信心理 ， 給商品起一個吉利的名字 。 女性顧客常?？谑切姆?， 對花 、 節(jié)日 、 生活情趣很難徹底戒掉 ， 她們愛聽甜言蜜語 ， 在感情的表達(dá)上多是赤裸的 、 坦率的 ， 甚至是表面化的 ， 潛意識里喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng) ， 因為這意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng) 。 如果同一種商品有不同顏色 ， 女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色 。 眾所周知 ，白色代表純潔 、 清秀 、 干凈和神圣 ， 使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂；黑色代表成熟 、 高貴 、 有強(qiáng)烈的震撼感；紅色代表熱烈 、 鮮艷 、 燦爛 ， 更深得女性之心 。 女性喜歡自圓其說 ， 因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠 ， 選擇錯誤 。 女性重觸摸 ， 習(xí)慣于一旦對某些貨品產(chǎn)生興趣 ， 就會情不自禁地伸手去觸摸 ，因此貨品可以擺在她們易于觸摸的地方 。 此外 ， 女性善變 ， 把心思用在感情上居多 ， 故不要把一切弄得太復(fù)雜 。 如 何 跟女性顧客打交道 (
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