【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)查結(jié)果 2) 確定維修站當(dāng)前操作中的不足 1. 解釋要進(jìn)行的服務(wù) ? 檢查 SA 可用來與客戶溝通的時間。 ? 檢查繞車檢查單等檢查工具。 2. 清楚的解釋進(jìn)行的工作 ? 檢查 RO（修理單）上對服務(wù)結(jié)果的描述。 ? 檢查交車時 SA 可用來與客戶溝通的時間。 3. 清楚的解釋服務(wù)費用 ? 檢查發(fā)票上的所有費用（工時和零件費用） ? 檢查交車時 SA 可用來與客戶溝通的時間 4. 車輛清潔和外觀 ? 在交車以前由 SA 檢查所有車輛。 ? 由經(jīng)理檢查 SA 對客戶的解釋 OHT122 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 本地 CSI 調(diào)查問卷樣本 泰國本地 CSI 問卷 1 在合理的時間內(nèi)與您見面 2 認(rèn)真聽取您的要求，理解車輛的問題 3 解釋要進(jìn)行的服務(wù) 4 維修顧問的知識 / 專業(yè)技師 5 以禮相待和尊敬 6 維修顧問的誠實程度 7 履行承諾 8 估計經(jīng)銷商所花時間 9 客戶休息室清潔 10 客戶休息室的舒適性 11 估計提車花費的時間 12 清楚解釋完成的工作 13 清楚解釋服務(wù)費用 14 車輛清潔和外觀 15 車輛交付的順利程度 16 服務(wù)零件的可用性 17 診斷問題 的能力和頑強滿足要求 18 位置的方便性 19 設(shè)施的清潔和外觀 20 營業(yè)時間的方便性 21 為您的時間和事情著想 22 收費合理 23 經(jīng)銷商對服務(wù)的支持 24 評價產(chǎn)品質(zhì)量 OHT123 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 本地 CSI 調(diào)查問卷樣本 新加坡 1 您認(rèn)為我們的預(yù)約系統(tǒng)使用方便嗎？ 2 您認(rèn)為我們的維修顧問友善和禮貌嗎？ 4 您對維修顧問聽取您需要的意愿是否完全滿意？ 5 您想我們提到的問題在第一時間修好了嗎？ 6 您的車輛是按照承諾的日期 時間交付的嗎？ 7 您是否被告知了修理所需的估計費用 時間？ 8 您對交車時對完成工作費用的解釋是否完全滿意？ 9 您對我們的等候室 “用戶之家 ”感覺如何？ 10 營業(yè)時間的方便性（我們平日的營業(yè)時間已經(jīng)延長到晚上 1 0 點） 11 交車后您接到跟蹤電話了嗎？ 12 您對在維修站的全部經(jīng)歷是否完全滿意？ 13 您 是否愿意回到為您維護(hù)車輛的維修站？ 14 請?zhí)峁└嘁庖姟? 您對經(jīng)銷商的跟蹤聯(lián)系是否完全滿意？ 您是否愿意向朋友或親戚推薦為您維護(hù)車輛的經(jīng)銷商？ 您是否愿意在同一個經(jīng)銷商處購買下一輛車？ OHT124 分析程序 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 本地 CSI 調(diào)查問卷樣本 菲律賓本地 CSI 問卷 1. 您對維修顧問聽取您需要的意愿是否滿意？ 2. 您是否獲得了費用和完成時間估計？ 3. 您對到達(dá)后維修顧問對您需要的反應(yīng)速度是否滿意？ 4 . SA 對待您是否禮貌和尊敬？ 5. 您對 經(jīng)銷商服務(wù)設(shè)施的清潔程度是否滿意？ 6. 您對經(jīng)銷商客戶休息室的舒適性、清潔性 便利措施的評價如何？ 7. 您的車輛是否在承諾的日期 / 時間交付？ （如果是，轉(zhuǎn)至 Q8 ） 8. 如果在 Q7 中回答 “否 ”，您對延遲的解釋是否滿意？ 9. 您對服務(wù)后車輛的清潔是否滿意？ 10. 您對交車時對費用的解釋是否滿意？ 11. 您對經(jīng)銷商進(jìn)行的工作質(zhì) 量是否滿意？ 12. 經(jīng)銷商能否在第一時間將您的車輛正確修復(fù)？ 13. 您對服務(wù)零件可用性的評價如何？ 14. 服務(wù)后經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系過？ 15. 您對經(jīng)銷商的跟蹤聯(lián)系是否滿意？ 16. 您對在經(jīng)銷商 / 維修站的全部經(jīng)歷是否滿意？ 17. 您是否愿意向朋友或親戚推薦為您維護(hù)車輛的經(jīng)銷商？ 18. 您是否愿意回到為您維護(hù)車輛的維修站？ 19. 您是否愿意在同一個經(jīng)銷商處購買下一輛車？ OHT125 分析程序 本地 CSI 調(diào)查問卷匯總 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 題目 如何檢查 1 營業(yè)時間 競爭對手調(diào)查 2 SA 的友善和禮貌 由服務(wù)經(jīng)理實際檢查 3 SA 的知識和專業(yè)技術(shù) 技能清查單 4 客戶休息室清潔 保潔日志和日產(chǎn)的要求 5 在合理的時間內(nèi)與您見面 測量從客戶到 達(dá)到第一聲問候的時間 6 認(rèn)真聽取客戶需要 / 要求 檢查 RO （修理單）工作說明和客戶面談時間 7 承諾交付時間 檢查 RO （修理單）（承諾時間和實際時間的差別） 8 費用估計 檢查 RO （修理單）（估計費用和實際費用的差別） 9 解釋要進(jìn)行的服務(wù) 由服務(wù)經(jīng)理檢查 RO （修理單）和實際情況 10 F 1 （服務(wù)工作質(zhì)量） 跟蹤聯(lián)系的結(jié)果 11 交付時的費用解釋 由服務(wù)經(jīng)理檢查實際情況 12 交付時對進(jìn)行工作的解釋 由服務(wù)經(jīng)理檢查實際情況 13 車輛交付的順利程度 測量從客戶到達(dá)到離開的時間 14 車輛清潔 在交付前由 SA 檢查所有車輛 15 跟蹤聯(lián)系 檢查跟蹤控制日志 OHT126 分析程序 c) 如何確定現(xiàn)狀 (1) 服務(wù)操作過程（基于日產(chǎn)要求） 檢查實施比率 (3) 設(shè)施的狀況 檢查所有車間設(shè)施的清潔和舒適性 (2) 服務(wù)操作過程中的業(yè)績 檢查實施中的系統(tǒng)或方案的狀況 鑒別的要點 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 OHT127 分析程序 d) 檢查單樣本 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 檢查項目WorkshopAWorkshopBWorkshopC判斷標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)入口容易發(fā)現(xiàn) View from driver39。s seat2 服務(wù)接待處容易發(fā)現(xiàn) View from driver39。s seat3 服務(wù)價格公告板 At reception area and customer lounge4 客戶休息室舒適 To meet Nissan requirement5 客戶休息室可見新車資料 At customer lounge6 接待臺有純正零件宣傳單 At customer lounge7 客戶代表著裝 Cleanliness of uniform and name plate8 營業(yè)時間 Indicate on customer lounge and shop entrance9 預(yù)約容易 Promote benefit of appointment/Control Log or Board10 迎接客戶 Greeting customer within 30 seconds11 傾聽客戶的需求 Check actual condition and RO description12 使用