服務文化和公司形象(編輯修改稿)
2025-03-06 12:32 本頁面
【文章內容簡介】 出熱門新片名單，如果你想看的片子恰好被租光，等帶子回來，百視達將免費借給你回家看。 案例 7 百視達影視公司 案例 8 企業(yè)存在的價值在于創(chuàng)造滿足顧客的需求，而成功的業(yè)績就是能夠透過關心顧客、了解顧客、進而滿足顧客以吸引顧客持續(xù)購買從而達成企業(yè)業(yè)績經營。企業(yè)是個法人必須透過自然人（內部員工）才能關心、了解并滿足顧客。因此員工優(yōu)質服務成為競爭的是高效、長久的優(yōu)勢。 結論 引言 企業(yè)要發(fā)揮企業(yè)經營中的策略達到應有的威力就必須能夠有相當高度的實現率，使顧客對企業(yè)提出的保證深信不疑，這就必須解決實操問題。一個有吸引力和有競爭力的市場策略推出并非難事，難就難在如何確保所提出的承諾能夠堅持和有效的落實。內部共識的重要性就非常必要。在公司向顧客提出承諾之前，內部員工的每一個工作職能人都必須同時參與承諾以作為日后推動顧客的承諾的基礎。首先要承諾本身具有可達成計劃的。即是：員工了解員工是否有足夠力量可以提供企業(yè)的保證的服務內容。其次確定員工是否有足夠醫(yī)院以切實落實公司所提出的承諾，確保員工支持配合。如果無形成共識為貿然向客提出保證，其結果未蒙其利反受其害。 四、行諾文化 1。 許愿 價格、時間，確確實實、一模一樣的商品與服務 信賴 ?貨比三家不吃虧?后堅定下一次購買信心。 兌現 客戶惴惴不安地購買（尤其是無形服務產品），認認真真核對。 案例 1 在重型貨運隔夜快速市場上，70磅以上的包裹，由該公司精準陸空快速部門負責，在客戶指定日期送達，必要時，甚至連時間都有規(guī)定。同樣的，這項服務也是全額保證 。 YELLOW FREIGHT 貨運公司 案例 2 保證包裹運送狀況的，不是只有貨運業(yè)者。美國民間郵局MAIL BOXES ETC（ MBE） 接受包裹郵遞時，也提供安全送抵，否則免費的保證。最近發(fā)生一件案例：他們遞送的一個包裹抵達目的地時呈破壞狀態(tài)， MBE立即致函向郵購該商品的客戶道歉，除照價賠償 100美元外，并退回全部郵寄費用 MBE 郵局 案例 3 NEW BRUNSWICK的伍德強生大學附屬醫(yī)院，為急診室病患提供了退錢保證。以往由于候診時間過久，遺失了許多不耐久侯的急診病人。該醫(yī)院痛定思痛，重新改造整個急診護理流程。如今，病患進入急診室 15分鐘見不到護士小姐，30分鐘沒有醫(yī)生來看診的話，則病患最后得到的一切醫(yī)療服務都免費。 伍德強生大學附屬醫(yī)院 案例 4 臺灣某航空公司與某外商銀行合作發(fā)行認同卡，并配合推出機票買一送一的大手筆促銷活動，使得許多顧客聞風而來。但是，由于所推出的促銷活動相當新穎（又是認同卡，又是買一送一），該航空公司的許多員工就搞不清楚什么是認同卡、以及機票究竟如何買一送一等相關細節(jié)。結果就造成了許多顧客的困擾。有一個顧客打算攜眷從臺北飛到甲地考察市場，再轉至離甲地不遠的乙地旅游，最后打算從乙地直接飛回臺北。既然有這么一個買一送一的贈票活動，他當下就去申請一張認同卡，希望能獲得從臺北到甲地、以及乙地到臺北的贈送機票。這么一來，他個人的機票就可以報公帳，太太的機票有航空公司免費贈送，的確可以省下不少機票費。當他提出這樣的要求時，航空公司 A職員說可以，一切沒有問題。當他放心地開始準備出國相關事宜時，航空公司的 B職員卻高書他這樣不符合贈票規(guī)定，無法買一送一，顧客當然不高興，就與 B職員理論起來。最后有位 C主管指出，根據促銷活動的規(guī)則，只有起迄地點相同的機票才能買一送一，否則不在贈票之列，而且只有在淡季時才贈送機票，旺季除外。該主管也承認，由于是新近推出的促銷活動，所以有些員工還不是很了解其中的游戲規(guī)則，如有冒昧之處，還請顧客多多海涵。該顧客在萬般無奈下，只好挑選淡季的時候，向該公司購買臺北到甲地的來回機票，由航空公司依約贈送免費機票供太太使用，至于甲地到乙地的機票必須另外自行處理，不在贈票之列；而且，要回臺灣時，顧客還必須先從乙地飛回甲地，再由甲地飛回臺灣，以享受買一送一的好處。結果把顧客弄的精疲力竭，且心中有受騙的感覺。 聯(lián)邦快遞的隔夜送貨到手，為這個產業(yè)起了大興革；而它提出的服務保證，也為品質一詞寫下新標準。每個經手的包裹，都有兩份獨立的退款保證：第一項保證到貨日期和時間，遲一分鐘，運費全退；第二項，當客戶詢問包裹目前狀況，要是聯(lián)邦快遞 30分鐘內查不出答案，保證退錢。 案例 5 聯(lián)邦快遞 引言 任何企業(yè)在市場經營中的優(yōu)良表現會讓企業(yè)形成市場中的優(yōu)良品牌。任何品牌都有問題存在。而服務業(yè)所面林的問題比其他產業(yè)還要來得更多。 它具有以下特征 五、服務意識與企業(yè)形象 服務可以 復制抄襲 服務難以 定型溝通
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1