服務(wù)文化和公司形象(編輯修改稿)
2025-03-06 12:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出熱門(mén)新片名單，如果你想看的片子恰好被租光，等帶子回來(lái)，百視達(dá)將免費(fèi)借給你回家看。 案例 7 百視達(dá)影視公司 案例 8 企業(yè)存在的價(jià)值在于創(chuàng)造滿足顧客的需求，而成功的業(yè)績(jī)就是能夠透過(guò)關(guān)心顧客、了解顧客、進(jìn)而滿足顧客以吸引顧客持續(xù)購(gòu)買(mǎi)從而達(dá)成企業(yè)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)。企業(yè)是個(gè)法人必須透過(guò)自然人（內(nèi)部員工）才能關(guān)心、了解并滿足顧客。因此員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的是高效、長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)。 結(jié)論 引言 企業(yè)要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的策略達(dá)到應(yīng)有的威力就必須能夠有相當(dāng)高度的實(shí)現(xiàn)率，使顧客對(duì)企業(yè)提出的保證深信不疑，這就必須解決實(shí)操問(wèn)題。一個(gè)有吸引力和有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)策略推出并非難事，難就難在如何確保所提出的承諾能夠堅(jiān)持和有效的落實(shí)。內(nèi)部共識(shí)的重要性就非常必要。在公司向顧客提出承諾之前，內(nèi)部員工的每一個(gè)工作職能人都必須同時(shí)參與承諾以作為日后推動(dòng)顧客的承諾的基礎(chǔ)。首先要承諾本身具有可達(dá)成計(jì)劃的。即是：?jiǎn)T工了解員工是否有足夠力量可以提供企業(yè)的保證的服務(wù)內(nèi)容。其次確定員工是否有足夠醫(yī)院以切實(shí)落實(shí)公司所提出的承諾，確保員工支持配合。如果無(wú)形成共識(shí)為貿(mào)然向客提出保證，其結(jié)果未蒙其利反受其害。 四、行諾文化 1。 許愿 價(jià)格、時(shí)間，確確實(shí)實(shí)、一模一樣的商品與服務(wù) 信賴(lài) ?貨比三家不吃虧?后堅(jiān)定下一次購(gòu)買(mǎi)信心。 兌現(xiàn) 客戶(hù)惴惴不安地購(gòu)買(mǎi)（尤其是無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品），認(rèn)認(rèn)真真核對(duì)。 案例 1 在重型貨運(yùn)隔夜快速市場(chǎng)上，70磅以上的包裹，由該公司精準(zhǔn)陸空快速部門(mén)負(fù)責(zé)，在客戶(hù)指定日期送達(dá)，必要時(shí)，甚至連時(shí)間都有規(guī)定。同樣的，這項(xiàng)服務(wù)也是全額保證 。 YELLOW FREIGHT 貨運(yùn)公司 案例 2 保證包裹運(yùn)送狀況的，不是只有貨運(yùn)業(yè)者。美國(guó)民間郵局MAIL BOXES ETC（ MBE） 接受包裹郵遞時(shí)，也提供安全送抵，否則免費(fèi)的保證。最近發(fā)生一件案例：他們遞送的一個(gè)包裹抵達(dá)目的地時(shí)呈破壞狀態(tài)， MBE立即致函向郵購(gòu)該商品的客戶(hù)道歉，除照價(jià)賠償 100美元外，并退回全部郵寄費(fèi)用 MBE 郵局 案例 3 NEW BRUNSWICK的伍德強(qiáng)生大學(xué)附屬醫(yī)院，為急診室病患提供了退錢(qián)保證。以往由于候診時(shí)間過(guò)久，遺失了許多不耐久侯的急診病人。該醫(yī)院痛定思痛，重新改造整個(gè)急診護(hù)理流程。如今，病患進(jìn)入急診室 15分鐘見(jiàn)不到護(hù)士小姐，30分鐘沒(méi)有醫(yī)生來(lái)看診的話，則病患最后得到的一切醫(yī)療服務(wù)都免費(fèi)。 伍德強(qiáng)生大學(xué)附屬醫(yī)院 案例 4 臺(tái)灣某航空公司與某外商銀行合作發(fā)行認(rèn)同卡，并配合推出機(jī)票買(mǎi)一送一的大手筆促銷(xiāo)活動(dòng)，使得許多顧客聞風(fēng)而來(lái)。但是，由于所推出的促銷(xiāo)活動(dòng)相當(dāng)新穎（又是認(rèn)同卡，又是買(mǎi)一送一），該航空公司的許多員工就搞不清楚什么是認(rèn)同卡、以及機(jī)票究竟如何買(mǎi)一送一等相關(guān)細(xì)節(jié)。結(jié)果就造成了許多顧客的困擾。有一個(gè)顧客打算攜眷從臺(tái)北飛到甲地考察市場(chǎng)，再轉(zhuǎn)至離甲地不遠(yuǎn)的乙地旅游，最后打算從乙地直接飛回臺(tái)北。既然有這么一個(gè)買(mǎi)一送一的贈(zèng)票活動(dòng)，他當(dāng)下就去申請(qǐng)一張認(rèn)同卡，希望能獲得從臺(tái)北到甲地、以及乙地到臺(tái)北的贈(zèng)送機(jī)票。這么一來(lái)，他個(gè)人的機(jī)票就可以報(bào)公帳，太太的機(jī)票有航空公司免費(fèi)贈(zèng)送，的確可以省下不少機(jī)票費(fèi)。當(dāng)他提出這樣的要求時(shí)，航空公司 A職員說(shuō)可以，一切沒(méi)有問(wèn)題。當(dāng)他放心地開(kāi)始準(zhǔn)備出國(guó)相關(guān)事宜時(shí)，航空公司的 B職員卻高書(shū)他這樣不符合贈(zèng)票規(guī)定，無(wú)法買(mǎi)一送一，顧客當(dāng)然不高興，就與 B職員理論起來(lái)。最后有位 C主管指出，根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)則，只有起迄地點(diǎn)相同的機(jī)票才能買(mǎi)一送一，否則不在贈(zèng)票之列，而且只有在淡季時(shí)才贈(zèng)送機(jī)票，旺季除外。該主管也承認(rèn)，由于是新近推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，所以有些員工還不是很了解其中的游戲規(guī)則，如有冒昧之處，還請(qǐng)顧客多多海涵。該顧客在萬(wàn)般無(wú)奈下，只好挑選淡季的時(shí)候，向該公司購(gòu)買(mǎi)臺(tái)北到甲地的來(lái)回機(jī)票，由航空公司依約贈(zèng)送免費(fèi)機(jī)票供太太使用，至于甲地到乙地的機(jī)票必須另外自行處理，不在贈(zèng)票之列；而且，要回臺(tái)灣時(shí)，顧客還必須先從乙地飛回甲地，再由甲地飛回臺(tái)灣，以享受買(mǎi)一送一的好處。結(jié)果把顧客弄的精疲力竭，且心中有受騙的感覺(jué)。 聯(lián)邦快遞的隔夜送貨到手，為這個(gè)產(chǎn)業(yè)起了大興革；而它提出的服務(wù)保證，也為品質(zhì)一詞寫(xiě)下新標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)經(jīng)手的包裹，都有兩份獨(dú)立的退款保證：第一項(xiàng)保證到貨日期和時(shí)間，遲一分鐘，運(yùn)費(fèi)全退；第二項(xiàng)，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)包裹目前狀況，要是聯(lián)邦快遞 30分鐘內(nèi)查不出答案，保證退錢(qián)。 案例 5 聯(lián)邦快遞 引言 任何企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的優(yōu)良表現(xiàn)會(huì)讓企業(yè)形成市場(chǎng)中的優(yōu)良品牌。任何品牌都有問(wèn)題存在。而服務(wù)業(yè)所面林的問(wèn)題比其他產(chǎn)業(yè)還要來(lái)得更多。 它具有以下特征 五、服務(wù)意識(shí)與企業(yè)形象 服務(wù)可以 復(fù)制抄襲 服務(wù)難以 定型溝通
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