銷(xiāo)售人員服務(wù)形象培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-13 13:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何問(wèn)題，都要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳盡、耐心地解答。 全程導(dǎo)引： 對(duì)所有前來(lái)售樓部的客戶(hù)，應(yīng)做到全程陪同，幫助客戶(hù)了解樓盤(pán)的基本信息，包括區(qū)域、項(xiàng)目、戶(hù)型及周邊配套 走有送聲： 客戶(hù)即將離開(kāi)售樓部時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ降绖e，并主動(dòng)送別客戶(hù)，提出希望其再次光臨 整體要求 ④ 接待規(guī)范 接聽(tīng)電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)要領(lǐng) ? 接聽(tīng)電話(huà)時(shí) 態(tài)度要和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好！這里是某某樓盤(pán)”而后開(kāi)始交談。 交談方式要領(lǐng) ? 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)力求談話(huà) 內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 ，重點(diǎn)突出，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確。 交談氣氛把控 ? 交談過(guò)程中， 語(yǔ)調(diào)要不緊不慢 ，語(yǔ)調(diào)要親切、溫和，語(yǔ)速不要過(guò)快，同時(shí) 始終面帶微笑 。 來(lái)電客戶(hù)登記 ? 交談完畢后，接聽(tīng)人員要馬上將所有咨訊 記錄 在客戶(hù)來(lái)電登記表上 ④ 接待規(guī)范 ? 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備 ? 夾資料夾姿勢(shì) ? 遞名片姿勢(shì) ? 指引手勢(shì) 站位迎客 ④ 接待規(guī)范 ? 身體 筆挺站立 ，手握資料夾緊貼腰前，目光明亮有神 ? 面帶微笑 ，真誠(chéng)自然 站位迎客正確姿勢(shì) ④ 接待規(guī)范 站位迎客正確姿勢(shì) ? 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，為客戶(hù) 拉開(kāi)推門(mén) ， 動(dòng)作要沉穩(wěn) ，忌諱用力過(guò)猛，粗魯難看 ? 面帶微笑迎接客戶(hù)并致問(wèn)候語(yǔ)，身體前傾（前傾幅度符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)） ④ 接待規(guī)范 射筆 主要用于講解 區(qū)域模型圖 和 小區(qū)沙盤(pán)、戶(hù)型模型 時(shí)使用 資料夾 /跟客本 內(nèi)設(shè)包括 書(shū)寫(xiě)筆、置業(yè)建議書(shū)、銷(xiāo)售資料（地圖、規(guī)劃圖、戶(hù)型圖） 等基本銷(xiāo)售道具，可滿(mǎn)足接待客戶(hù)的各種需要，并方便記錄客戶(hù)資料、信息 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備 ④ 接待規(guī)范 盛世雙帆 資料夾的正確使用 ④ 接待規(guī)范 資料夾的錯(cuò)誤使用 ④ 接待規(guī)范 正確的指引手式 ?上身 微向前傾 ，五指自然并攏，掌心向上，手臂自下而上自然劃過(guò) ?一般在客戶(hù)前進(jìn)方向的 左前方或右前方 1米處 引領(lǐng)，配合目光，為客戶(hù)指明方向。 ?若指引目的地在大廳拐角處，要 適時(shí)提醒 。 ④ 接待規(guī)范 正確的遞名片手式 ? 把自己名片遞出時(shí)，應(yīng)把 文字向著對(duì)方 ， 雙手拿出 ，一邊遞交一邊清楚 說(shuō)出自己的姓名 ④ 接待規(guī)范 ? 右手握住射燈， 適當(dāng)彎曲 ，左手并攏于身體一側(cè)或者背在后面 ? 目光溫和， 保持微笑 ，配合手式為客戶(hù)講解 ? 如果 首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù) ，對(duì)項(xiàng)目區(qū)域不熟悉，應(yīng)按照區(qū)域及配套 —— 項(xiàng)目 —— 戶(hù)型這種 由大到小的順序 進(jìn)行 全面講解 ? 如果為 回訪(fǎng)客戶(hù) ，可以根據(jù)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)直接進(jìn)入 戶(hù)型 或 價(jià)格 等 細(xì)節(jié)洽談 正確的沙盤(pán)講解 ④ 接待規(guī)范 正確的洽談姿勢(shì) ? 洽談過(guò)程中要始終保持 良好的坐姿 ，身體 稍微前傾 ，始終保持微笑，直視客戶(hù)， 語(yǔ)氣溫柔、語(yǔ)速適中 ? 耐心講解 ，不時(shí)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)做出面部表情和語(yǔ)言上的回應(yīng) ④ 接待規(guī)范 ?洽談過(guò)程中，身體歪歪斜斜，且全身趴在桌子上，顯得懶散沒(méi)有紀(jì)律 ?與客戶(hù)交流時(shí)，翹著二郎腿、抖腳或者嚼口香糖 錯(cuò)誤的洽談姿勢(shì) ④ 接待規(guī)范 基本禮貌用語(yǔ) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí) ? 您好！這里是 XX項(xiàng)目。有什么可以幫到您嗎？ 售樓中心迎客時(shí) ? 歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們樓盤(pán)嗎？我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧！ 基本禮貌說(shuō)辭 ? 送別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好 ? 征詢(xún)語(yǔ)：有什么需要幫助嗎？ ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)稍等、很抱歉 ? 致謝語(yǔ)：感謝您、多謝您、非常感謝 ? 當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議時(shí)要講：謝謝您，歡迎你的監(jiān)督和幫助 ? 當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：謝謝您，這是我們應(yīng)該做的 ④ 接待規(guī)范 ⑤ 接待規(guī)范 應(yīng)當(dāng)注意的小動(dòng)作 1．咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部 2．打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部 3．整理頭發(fā)、衣服或是補(bǔ)妝時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不 到的地方 4．當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象 5．手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌 面
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