銷售人員服務(wù)形象培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-13 13:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 何問題，都要及時、準(zhǔn)確、詳盡、耐心地解答。 全程導(dǎo)引： 對所有前來售樓部的客戶，應(yīng)做到全程陪同，幫助客戶了解樓盤的基本信息，包括區(qū)域、項目、戶型及周邊配套 走有送聲： 客戶即將離開售樓部時，應(yīng)及時向?qū)Ψ降绖e，并主動送別客戶，提出希望其再次光臨 整體要求 ④ 接待規(guī)范 接聽電話 接聽電話要領(lǐng) ? 接聽電話時 態(tài)度要和藹，語音親切。一般主動問候“您好！這里是某某樓盤”而后開始交談。 交談方式要領(lǐng) ? 接聽電話時力求談話 內(nèi)容簡明扼要 ，重點突出，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確。 交談氣氛把控 ? 交談過程中， 語調(diào)要不緊不慢 ，語調(diào)要親切、溫和，語速不要過快，同時 始終面帶微笑 。 來電客戶登記 ? 交談完畢后，接聽人員要馬上將所有咨訊 記錄 在客戶來電登記表上 ④ 接待規(guī)范 ? 銷售道具準(zhǔn)備 ? 夾資料夾姿勢 ? 遞名片姿勢 ? 指引手勢 站位迎客 ④ 接待規(guī)范 ? 身體 筆挺站立 ，手握資料夾緊貼腰前，目光明亮有神 ? 面帶微笑 ，真誠自然 站位迎客正確姿勢 ④ 接待規(guī)范 站位迎客正確姿勢 ? 客戶進(jìn)門時，為客戶 拉開推門 ， 動作要沉穩(wěn) ，忌諱用力過猛，粗魯難看 ? 面帶微笑迎接客戶并致問候語，身體前傾（前傾幅度符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)） ④ 接待規(guī)范 射筆 主要用于講解 區(qū)域模型圖 和 小區(qū)沙盤、戶型模型 時使用 資料夾 /跟客本 內(nèi)設(shè)包括 書寫筆、置業(yè)建議書、銷售資料（地圖、規(guī)劃圖、戶型圖） 等基本銷售道具，可滿足接待客戶的各種需要，并方便記錄客戶資料、信息 銷售道具準(zhǔn)備 ④ 接待規(guī)范 盛世雙帆 資料夾的正確使用 ④ 接待規(guī)范 資料夾的錯誤使用 ④ 接待規(guī)范 正確的指引手式 ?上身 微向前傾 ，五指自然并攏，掌心向上，手臂自下而上自然劃過 ?一般在客戶前進(jìn)方向的 左前方或右前方 1米處 引領(lǐng)，配合目光，為客戶指明方向。 ?若指引目的地在大廳拐角處，要 適時提醒 。 ④ 接待規(guī)范 正確的遞名片手式 ? 把自己名片遞出時，應(yīng)把 文字向著對方 ， 雙手拿出 ，一邊遞交一邊清楚 說出自己的姓名 ④ 接待規(guī)范 ? 右手握住射燈， 適當(dāng)彎曲 ，左手并攏于身體一側(cè)或者背在后面 ? 目光溫和， 保持微笑 ，配合手式為客戶講解 ? 如果 首次來訪客戶 ，對項目區(qū)域不熟悉，應(yīng)按照區(qū)域及配套 —— 項目 —— 戶型這種 由大到小的順序 進(jìn)行 全面講解 ? 如果為 回訪客戶 ，可以根據(jù)客戶關(guān)注點直接進(jìn)入 戶型 或 價格 等 細(xì)節(jié)洽談 正確的沙盤講解 ④ 接待規(guī)范 正確的洽談姿勢 ? 洽談過程中要始終保持 良好的坐姿 ，身體 稍微前傾 ，始終保持微笑，直視客戶， 語氣溫柔、語速適中 ? 耐心講解 ，不時對客戶的反應(yīng)做出面部表情和語言上的回應(yīng) ④ 接待規(guī)范 ?洽談過程中，身體歪歪斜斜，且全身趴在桌子上，顯得懶散沒有紀(jì)律 ?與客戶交流時，翹著二郎腿、抖腳或者嚼口香糖 錯誤的洽談姿勢 ④ 接待規(guī)范 基本禮貌用語 接聽電話時 ? 您好！這里是 XX項目。有什么可以幫到您嗎？ 售樓中心迎客時 ? 歡迎光臨！請問您是第一次來我們樓盤嗎？我?guī)湍唵谓榻B一下吧！ 基本禮貌說辭 ? 送別語：再見、請慢走、請走好 ? 征詢語：有什么需要幫助嗎？ ? 道歉語：對不起、請稍等、很抱歉 ? 致謝語：感謝您、多謝您、非常感謝 ? 當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議時要講：謝謝您，歡迎你的監(jiān)督和幫助 ? 當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：謝謝您，這是我們應(yīng)該做的 ④ 接待規(guī)范 ⑤ 接待規(guī)范 應(yīng)當(dāng)注意的小動作 1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部 2．打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部 3．整理頭發(fā)、衣服或是補妝時，請到洗手間或客人看不 到的地方 4．當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象 5．手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌 面
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