【文章內容簡介】 甲產品執(zhí)行推薦性行業(yè)標準，乙產品制定企業(yè)產品標準 B．甲產品制定企業(yè)產品標準，乙產品執(zhí)行推薦性國家標準 C．甲、乙都不能制定企業(yè)產品標準 D. 甲、乙都可以制定企業(yè)產品標準 ABD 3/2/2023 37 ，則應 ( )。 、發(fā)布 ,由其 授權的部門統(tǒng)一管理 企業(yè)內協(xié)調、統(tǒng)一的產品技術要求 C．報當?shù)毓ど坦芾聿块T備案 D．報當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T備案 ，該廠對企業(yè)標準理解正確的是 ( )。 A．企業(yè)標準只能是產品標準 B．企業(yè)標準以技術標準為主體，還包括管理標準和工作標準 C．企業(yè)標準由企業(yè)制定， 由企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發(fā)布 D．在有相應的國家、行業(yè)、地方標準時，不允許企業(yè)制定企業(yè)標準 ABDBC 3/2/2023 38 ，企業(yè)可采取的行動是按 ( )標準建立并有效運行質量管理體系 A． GB／ T 1900l－ 2023 B． GB／ T 19000－ 2023 C． GB／ T 19580－ 2023 D． GB／ T 24001－ 2023 5．為了保證企業(yè)生產不污染環(huán)境，做一個有社會責任感的企業(yè)公民，企業(yè)可采取的措施是按 ( )標準建立并有效運行環(huán)境管理體系。 A． GB／ T19001－ 2023 B． GB／ T19580－ 2023 C． GB／ T24001－ 2023 D． IS010015－ 2023 6．為了保證員工勝任工作，做好人力資源管理，企業(yè)可按 ( )標準建立有效的培訓管理體系。 A． GB／ T19579－ 2023 B． GB／ T19580－ 2023 C． GB／ T24001－ 2023 D． IS010015－ 2023 7．為了建立完整的經營管理模式，實現(xiàn)良好的經營績效，企業(yè)可按 ( )標準構造管理系統(tǒng)并實施自我評價。 A． GB／ T28001－ 2023 B． GB／ T19580－ 2023 C． GB／ T24001－ 2023 D． IS010015－ 2023 AC D B 3/2/2023 39 GB／ T19001－ 2023管理體系審核相比，依據(jù)《卓越績效評價準則》對企業(yè)的管理進行評價屬于 ( )。 A．合格評定 B．診斷式評價 C．符合性評價 D．成熟度評價 9． ISO900l、 IS09004標準與《卓越績效評價準則》標準的關系是 ( )。 A．《卓越績效評價準則》標準的內容比 IS0 900l標準更全面、系統(tǒng) B．《卓越績效評價準則》標準兼容了 IS0 900 IS0 9004標準的要求 c． ISO 900l側重于關注滿足顧客要求，《卓越績效評價準則》標準更關注組織績效 D.《卓越績效評價準則》不包含 IS0 9004的要求 10．依據(jù)《卓越績效評價準則》實施評價時，應按過程、結果兩類評分項進行評價，其中對“過程”評價要點包括 ( )。 A．方法 B．展開 C．學習 D．處置 E．整合 BDABC ABCE 3/2/2023 40 ，最高管理者組織討論企業(yè)標準化的基本任務，大家歸納總結包括（ ）。 A. 貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、方針政策和各級標準 B. 制修訂貫徹企業(yè)標準，積極“雙采”，并對實施標準監(jiān)督檢查 C. 除承擔上級標準制修訂任務外，還應健全企業(yè)的標準體系 D. 宣傳 GB/Tl9000－ 2023，并準備申請注冊 ，但有人認為，可以在其宣傳資料上標上認證標志，這種做法違反了 ( )。 A.《 產品質量法》 B. 《 標準化法） C．《 計量法》 D. 《安全生產法》 A B C A3/2/2023 41 （二） 為提高企業(yè)經營績效，某組織在 2023年實施了方針目標管理。 ，大家對方針目標管理有如下認識，你認為正確的是 ( )。 A．方針目標管理就是對企業(yè)質量方針和質量目標的日常管理 B. 方針目標要層層展開，具體目標要細化到能采取措施 C. 搞方針目標管理，只須抓好各部門領導的工作 D. 各部門、各層次要分別獨立地確定自己的目標 2. 在制定目標時，大家意見紛紛，你認為可行的是 ( ) A．目標應高于或至少不低于現(xiàn)有水平 B. 目標應有挑戰(zhàn)性，越高越好 C 管理中所有項目都應列入目標 D．制定目標時應以當前經濟效益為主 B A 3/2/2023 42 3．在方針目標展開時，大家也提出了不同見解，你認為正確的是 ( )。 A．上一級措施就是下一級的目標 B. 幾個部門共同承擔的目標，要按關聯(lián)部門橫向展開 C．目標和措施展開到部門層次就可以了 D．橫向展開可采用系統(tǒng)圖，縱向展開應采用矩陣圖 ．對方針目標管理的實施情況應進行評價，你認為適宜的安排是 ( )。 A、在方針目標管理成果統(tǒng)計出來后進行 p19 B．在方針目標管理執(zhí)行中進行 C．把全過程的情況與結果結合起來綜合評價 p19 D．側重于考核員工的貢獻，進行激勵 A B A C 3/2/2023 43 (三 )某電視機廠為取得顧客信賴 ,增加市場份額 ,要求銷售人員重點宣傳本廠產品質量并收集市場和顧客意見 ,以便不斷改進。 1．該廠電視機產品的固有質量特性是 ( )。 A．清晰度 C．音響效果 D．保修時間 ，原來很受顧客歡迎的某型號產品近一段時間銷量很小，而其他企業(yè)電視機廠新推出的一款創(chuàng)新型電視機很受歡迎，這反映了質量具有 ( )。 A、相對性 B．廣義性 C．經濟性 D．時效性 AC D 3/2/2023 44 ，以全面了解顧客需求和期望，并及時做好新產品設計鑒定和產品投產前的預評審工作，同時推進現(xiàn)有產品質量控制的“零缺陷計劃”和生產操作過程控制活動，按質量成本的 PAF模型，上述費用應屬于預防成本的（ ）構成項目。 B．質量審核費用 C. 新產品設計鑒定／生產前預評審費 D．顧客調查費用 ，可采用（ ）指標。 A． 非符合性成本 B．鑒定成本率 C．質量成本與銷售額的比例 D．符合性與非符合性成本的比例 ACD BC 3/2/2023 45 ，經統(tǒng)計 2023年質量成本費用 質量 培訓費 20萬 ，生產前 預評審費用 10萬 ，供應商 評價費 10萬 ，外購材料 檢驗費 20萬 ，顧客投訴問題分析返工返修檢驗費 5萬，外部擔保費 20萬 ，顧客 滿意調查費 10萬 ，批量產品返工返修檢驗費 50萬，內部 質量審核費 2萬 ，內部糾正措施費 5萬，因付款延遲及壞帳、庫存損失共 50萬。 （ 1）該企業(yè)鑒定成本費用是（ ）。 B． 57萬 C． 62萬 D． 52萬 （ 2）該企業(yè)符合性成本費用為（ ）。 B． 40萬 C． 92萬 D． 55萬 （ 3）該企業(yè)非符合成本費用為（ ）。 B． 130萬 C． 120萬 D． 110萬 D C D 3/2/2023 46 （ 1）該企業(yè)鑒定成本費用 ＝外購料 檢驗費 20萬＋ 擔保費 20萬＋ 內 審費 2萬 ＝ 52萬 （ 2）該企業(yè)符合性成本費用 (合格成本 ) ＝ 培訓費 20＋ 預審費 10＋ 供商 評價費 10＋ 鑒定成本 52 ＝ 92萬 （ 3）該企業(yè)非符合性成本費用 (不合格成本 ) ＝顧客投訴返工修檢驗 5＋ 批產品返工修檢驗 50 ＋內糾措施費 5＋因付款延遲及壞帳、庫存損失 50 ＝ 110萬 解析 3/2/2023 47 第二章 供應商質量控制與 顧客關系管理 3/2/2023 48 與質量控制 組織 與供應商動態(tài)管理 3/2/2023 49 本章重點內容 章節(jié) 一 二 三 四 總計 ★ 掌握 1＋ 2 1 2 0 4 ☆ 熟悉 3＋ 1 1 3 2 9 ★ ☆ 總計 ＊ 了解 本章總計 4＋ 3 5 2 3 5 2 2 2 13＋ 3 12 28 3/2/2023 50 本章重點分布 第 1節(jié) 供應商選擇與質量控制★ 1（＋ 2） ☆ 3（＋ 1） ＊ 5 第 2節(jié) 供應商動態(tài)管理 （★ 1☆ 1＊ 3） 第 3節(jié) 顧客滿意（★ 2☆ 3＊ 2） 第 4節(jié) 顧客關系管理 （★ 0☆ 2＊ 2） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內容約占 2628分 。其中 單選題 5分左右 ，多選題在 14分 左右， 綜合題一道， 4— 5個小題 ，約 8— 10分 左右，綜合題通常集中在 供應商質量控制 和 顧客滿意 方面， 85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內容中。 2023年大綱要求三層次知識點共 25＋ 3＝ 28個， 分布為 ★ 6☆ 10＊ 12 ，考綱新增 3個考點的變化主要在第 1節(jié)。 3/2/2023 51 ☆ ： 競爭模式（價格驅動） 5個特征 合作伙伴模式（互利共贏） 6個特征 1－ 互利關系對企業(yè)的 6個益處 －外購決策影響因素 ☆ ★ 3基本原則 ☆ 評價一般程序 6種常用方法 ★ ☆ 與質量控制 供應商選擇 二批量生產階段 一設計開發(fā)階段 控制方法 ★ 策劃階段控制 2種做法 供商參與／對其培訓 試制階段 4方面控制 質量保證能力的監(jiān)控 內容及方法 質量檢驗的管理 3/2/2023 52 ★ （產品及服務質量指標／訂貨滿足率與供貨及時率） ☆ 3種評定方法（不合格評分／綜合評分／模糊綜合評價法） 動態(tài)管理 與動態(tài)管理 針對供應商不同業(yè)績表現(xiàn)進行針對性管理； 對各類供應商管理可以結合企業(yè)的供應商定點個數(shù)區(qū)別對待 不論定點個數(shù)多少， D級都應淘汰。 對 Ⅰ 類供應商其業(yè)績至少應達到 B級 Ⅱ 類供應商其業(yè)績應保證同種產品至少 有一家達到 B級。若業(yè)績?yōu)?C,則供貨比 例應維持在 20％以下； Ⅲ 類供應商若業(yè)績?yōu)?C,其供貨比例應在 40％以下。 3/2/2023 53 原則／核心／關鍵p89 顧客滿意 顧客要求 需求期望 認知質量 顧客要求 的識別 和確認 顧客滿意 顧客滿意 模式 滿意四特性 組織關注點 Kano 模型 概念 顧客類型： ①內部－外部 ②過去－當前－潛在 顧客滿意 度測評－ 績效指標 中國顧客 滿意指數(shù) 模型 6變量 SIPOC過程方法／顧客要求 ／輸出要求及陳述／要求分析 排序確定關鍵特性／顧客之聲 管理含義 管理主要內容 管理技術 與顧客滿意度持 續(xù)改進關系 3/2/2023 54 第二章 強化練習題 3/2/2023 55 一單項選擇題 (每題 1分。每題的備選項中，只有 1個最符合題意 ) 1．企業(yè)與供應商建立的合作伙伴關系模式具有 ( )的特征。 A．制造商同時向多家供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處 B．制造商與供應商各自獨立發(fā)展，按合同供貨 C．供應商參與制造的質量管理體系改進 D．長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同 ，設備能力是（ ）中的關鍵因素。 B. 主要原材料供應能力 D. 產品質量控制能力 D C 3/2/2023 56 3. 當供應商提供的產品質量對生產工藝有很強的依賴性時，企業(yè)有必要對供應商進行（ ）審核。 A. 產品 B．體系 C．過程 D. 環(huán)境 4. 在設計和開發(fā)階段對供應商更加強調（ ）。 A. 及時供貨 D. 質量管理水平 B. 5